Концепция Дома Качества и этапы отслеживания «голоса потребителя» при Развертывании Функции Качества

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: Статистические методы в управлении качеством

по теме: Концепция Дома Качества и этапы отслеживания «голоса потребителя» при Развертывании Функции Качества.

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студент(ка)

Направление__________

Профиль

Группа УК- 11КЧ

Ф.И.О Казанцева Марина Алексеевна

 

 

Екатеринбург

2012

 

СОДЕРЖПНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Качество - это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Качество создается на всех стадиях  жизненного цикла продукции (услуг). Не может быть качественным товар, который  соответствует техническим требованиям, но не нужен потребителю.

В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности  клиента — дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством  предлагаемой продукции или услуг  будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.).

Проблема конкуренции становится все более острой, а острием этой конкурентной борьбы являются:

- повышение эффективности  производства, в частности, снижение  затрат на разработку качественной  конкурентной продукции;

- ориентация всех стадий  производственного процесса, начиная от разработки, на удовлетворение потребителей;

- повышение деловой  культуры и улучшение управления  во всех звеньях производства.

Цель моей работы рассмотреть  метод QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества, РФК).

Задача моей работы отследить влияние голоса потребителя на всех этапах построения «Дома качества». 

1. Развертывание функции качества (Quality Function Deployment)

 

Развертывание функции  качества - буквальный перевод на русский  язык японских слов хинсицу кин тэнкай. В нашей печати обычно приводится англоязычный вариант - Quality Function Deployment.

Идея развертывания  функции качества появилась в  Японии в конце 1960-х годов. РФК  зародилось в обстановке, когда японская промышленность от подражания и копирования  перешла к концепции разработки новой продукции на основе всеобщего управления качеством (Total Quality Control).

Задача С. Мидзуно и  Ё. Акао состояла в том, чтобы разработать  метод обеспечения качества, который  предполагал бы удовлетворение потребностей заказчика в продукции прежде, чем она была бы изготовлена. Предшествующие методы контроля качества были направлены, прежде всего, на выявление проблем в процессе производства или после изготовления продукции.

 

1.1. Основная идея технологии РФК

QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества, РФК) это - экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

 Основная идея технологии  РФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать  качество продукции непосредственно  по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

.

 

1.2. Ключевые элементы

 и инструменты  Развертывания Функции Качества.

 

Первый ключевой элемент – уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:

1. что требует потребитель  от продукта;

2. как продукт будет  использоваться потребителем.

Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос «Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.

Третий ключевой элемент – это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.

Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных определение рейтинга важности соответствующих компоненту как.

Для того, чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить  символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Присвоение символам веса «9 – 3 – 1» дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей. Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.

Технология РФК - это  последовательность действий производителя  по преобразованию фактических показателей  качества изделия в технические  требования к продукции, процессам и оборудованию.

Основным инструментом технологии РФК является таблица (рис. 1) специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Основные этапы технологии РФК:

1.  Разработка плана качества и проекта качества.

2.  Разработка детализированного проекта качества и подготовка производства.

3.  Разработка техпроцессов.

Рис. 1. Схема процесса РФК

Таким образом, такая  технология работы позволяет учитывать  требования потребителя на всех стадиях  производства изделий, для всех элементов  качества предприятия и, таким образом, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на проектирование и подготовку производства изделий.

 

 

3. Построение «Дома качества» 

и отслеживание голоса потребителя.

Рассмотрим технологию quality function deployment - структурированная функция качества (СФК), возникшая в г. Кобе на судоверфи, принадлежащей дому Мицубиси.

Процесс СФК начинается с исследования рынка, направленного  на выявление тех вещей, что нравятся потребителю, и это называется Голосом  Потребителя (ГП). СФК позволяет добытые у потребителя представления о качестве будущей продукции распространить в организации и довести до каждого.

И так начнем строить  «Дом качества».

Первый блок – потребительские  требования

Этап 1 — выяснение  и уточнение требований потребителей.

Для анализа рынка  в качестве исходной информации всегда используется опрос, так как мы хотим проанализировать рынок в тот момент, когда продукция еще не производится. Мы и хотим определить, какую именно продукцию следует производить. Если бы мы сейчас производили продукцию, мы бы могли анализировать фактические данные. Но так как мы пока не знаем даже, как будет называться наша продукция, у нас нет других инструментов анализа, кроме опроса потенциальных потребителей. Так что не приходится удивляться, что это главный метод, с которого мы начинаем.

Сначала надо сделать  выборку потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все  множество потенциальных  потребителей в нашем рыночном сегменте. Такая выборка называется репрезентативной [11]. Затем провести в ней опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы эти люди захотели ее купить.

Существенно, чтобы в  создании опросника участвовало  как минимум три человека: специалист по данному виду продукции, психолог или лингвист, который умеет правильно задавать вопросы, и статистик, который понимает, как потом данные будут обрабатываться. Вопросы должны задаваться на языке потребителя, так как полученная нами информация ляжет в основу дорогостоящих исследований.

В результате опроса мы получим список потребительских требований (ПТ) к нашей ожидаемой продукции, который сможем представить в виде некоторого списка. Потребительские требования, которые нам удалось извлечь на основе проведенного опроса - первый результат нашей деятельности. Он создает пространство, в котором мы будем создавать нашу продукцию.

Мы получим список потребительских требований к нашей  ожидаемой продукции, который сможем представить в виде некоторой  таблицы, списка (рис. 2).

Рис. 2

Этап 2 — ранжирование потребительских требований.

Взять другую репрезентативную выборку потребителей (это увеличивает  надежность результата исследования) и оценить рейтинг потребительских  требований. Последние всегда противоречивы. Нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям - это нереально. Но мы должны найти компромисс, имея четкое представление о том, какие требования мы должны, удовлетворить, а какими можем в известной степени пожертвовать. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список по степени важности требований. Когда мы этого достигнем, у нас появится еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований (рис. 3).

Рис. 3

 

Этап 3 — разработка инженерных характеристик (ИХ).

Эту задачу решает команда  разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе  она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия  — взгляд на изделие с точки  зрения инженера. Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков. Мы берем этот список и представляем в том же виде, что и список потребительских требований (рис. 4), но "лежа на боку"

 

Рис. 4

Второй блок – вычисление зависимостей ПТ и ИХ

Этап 4 — вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

У нас есть список потребительских  требований (ПТ), составленный на языке  потребителя, и инженерные характеристики, сформулированные на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода ПТ в ИХ.

Строится матрица связей. Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом. Получаются клетки еще одной таблицы (рис. 5).

Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей. Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков [1]