Концепция Дома Качества и этапы отслеживания «голоса потребителя» при Развертывании Функции Качества

Рис. 5

Этап 5 — построение «крыши».

«Крыша дома качества»  представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые  указывают на положительную или  отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени (рис. 6).

Рис.6

Коэффициент корреляции - это показатель, оценивающий тесноту  линейной связи между признаками. Он может принимать значения от -1 до +1. Знак "-" означает, что связь обратная, "+" - прямая. Чем ближе коэффициент к 1 тем теснее линейная связь. При величине коэффициента корреляции (по Дворецкому) менее 0,3 связь оценивается как слабая, от 0,31 до 0,5 - умеренная, от 0,51 до 0,7 - значительная, от 0,71 до 0,9 - тесная, 0,91 и выше - очень тесная[3].

Этап 6 - оценка технической конкуренции

 Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности.

- Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.

Теперь приступаем к "рытью  подвала". Не бывает такого столбца, в который войдут все +1 или все -1. Не все ПТ для нас одинаково важны, у нас же есть рейтинг. Значит, чтобы отразить это обстоятельство и получить какую-то скалярную характеристику важности каждой инженерной характеристики, надо воспользоваться тем, что в алгебре называется скалярным произведением векторов. Один - это вектор рангов ("весов"), а второй - это вектор соответствующей ИХ. Значит, нужно "вес" каждого ПТ умножить на значение коэффициента корреляции в этом столбце - в столбце той ИХ, которую мы смотрим. К полученному результату надо прибавить результат перемножения второго веса на значение коэффициента корреляции для этой ИХ во второй строчке этого же столбца. И так надо действовать до конца. Сумма произведений и называется скалярным произведением векторов. Это будет число +1 (или 100%), если у нас в столбце все +1. Оно равно нормированному числу ПТ. Если -1, то оно равно минус нормированному числу ПТ (-1). Все реальные случаи лежат между этими двумя. Поэтому мы строим внизу нашего "дома" график (рис. 7).

Рис. 7

 

Начнем с произвольной линии и присвоим ей значение ноль. Затем выбираем в масштабе вверх  такое число, которое равно +1, это  то скалярное произведение, выше которого быть не может. По этой оси откладываем  вверх плюсы, а вниз - минусы. И  теперь берем первую ИХ, подсчитываем для нее это число, и в масштабе изображаем точкой, например, в середине вертикальной оси. Допустим, у нас получилось +0,65, и в каждом столбце стоят какие-то определенные знаки. Если там стоит ноль, значит, умножаем на ноль, и соответственно этот член выпадает из суммы, если 0,5, значит, на 0,5, если единица - на единицу.

Теперь мы берем столбец, где записаны веса ПТ, т. е. степень  важности каждого из потребительских  требований на данном рынке. Представьте  себе, что у меня есть ИХ, которая с коэффициентом корреляции +1 влияет на данное ПТ, но оно имеет вес 0. Хотя очень хорошо, что оно сильно влияет на эту характеристику, но сама по себе данная характеристика стоит в конце рейтинговой таблицы, и поэтому серьезной роли установленная зависимость на рынке не сыграет. Полученные числа будут иметь знак, причем в этом столбце может быть больше чисел с плюсом или больше с минусом. Наша задача теперь - изобразить то, что мы реально посчитаем для каждого столбца. Значит, вектор весов у нас постоянный для всех столбцов. Величина скалярного произведении вычисляется по формуле:

R(ju) = E(u) r(u) x(ju),

где R(ju) - оценка скалярного произведения, j = 1, 2, ..., М

М - номер ИХ, который меняется от 1 до М, т. е. пробегает все множество возможных значений;

u = J, 2, ..., N - номер ПТ;

х - обозначение инженерной характеристики;

r(u) - "вес" (или рейтинг) u-го ПТ.

Суммирование идет по строкам.

Решение, которое мы принимаем, - конкретное решение: в случае плюса  ИХ максимизируем, а в случае минуса - минимизируем. С точки зрения важности совершенно одинаково можно написать знак модуля и не интересоваться знаком коэффициента корреляции с точки зрения решения, но поскольку потом мы будем думать, куда нам ее двигать, лучше этот знак все-таки помнить.

И чтобы точки было удобно разглядывать, их можно соединить отрезками прямой линии. Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые выделяются в стороны плюс и минус, существенно уходят от нуля вверх или вниз, это индикаторы - показатели того, какие ИХ играют ключевую роль при разработке продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке.

На графике мы можем выделить зоны повышенного интереса. Все точки, которые обведены кружками, относятся к тем ИХ, которыми мы должны заниматься в первую очередь. Таким образом, мы нашли очень важную вещь - инструмент, с помощью которого можно проранжировать ИХ до начала разработки продукции, тем более, технологического процесса.

Этап 7 — учет влияния  конкурентов

Выбираем двух конкурентов (Конкурент А, Конкурент В). «Конкурент А» – это тот, чья рыночная ниша чуть больше нашей, и «конкурент В» - тот, у которого рыночная ниша чуть меньше нашей.

К нашему «дому» пристраиваем «верандочку» (рис.8), чтобы представить в удобном и наглядном виде информацию о том, как обстоит дело с конкурентами.

Рис.8

Из анализа предпочтения потребителя по каждому потребительскому требованию складывается картина, которая  называется профилем организации. Если в каждой строчке построить такую  шкалу и на эту шкалу нанести  три значка (треугольник для конкурента А, квадратик для конкурента В и кружочек для нас), то можно соединить все треугольники и получить профиль конкурента А (рис. 8). Если соединить все квадратики, то получим профиль конкурента В. А если соединить все кружочки, получим свой исходный профиль. Операция эта довольно серьезная и мудреная, она называется английским словом бенчмаркинг. Для нас конкурент А и конкурент В - это своеобразные эталоны, и мы себя сравниваем с ними.

По графику видно, где мы уступаем конкурентам, а где опережаем.

Подведем итог. Мы получили таблицу (рис. 9), которая представляет собой своего рода перевод "голоса потребителя" в техническое задание на проектирование, разработку продукции.

Рис.9 Таблица «Дома  качества»

После завершения разработки «Дома» качества проектная группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей (по сравнению с конкурентами), а

также другую относящуюся  к делу информацию, о которой осведомлена  группа.

Другие «Дома  качества». Первый «Дом» РФК связывает потребности покупателей с признаками продукта и таким образом приводит к концепции выполнимой конструкции или определению продукта. Кроме того, существуют три других «Дома» (рис. 1):

- Второй «Дом» РФК. На этой стадии характерные признаки продукта от ДК связываются с конструктивными решениями, которые обеспечивают их получение. Здесь характерные свойства конструкции помещают на левой стороне схемы, а решения помещают в верхней части. Этот второй «Дом» связывают с ДК, и поэтому принимаемые в нем решения базируются на потребностях покупателей. Поэтому этот второй «Дом» является полезным инструментом на стадии детального изучения и стадии разработки процесса создания нового продукта.

- Третий «Дом». Конструктивные решения третьего «Дома» связываются с технологическими операциями (здесь координируется маркетинг, НИОКР, производство и поставка). При этом конструктивные решения помещаются на левой стороне, а технологические операции размещаются в верхней части «Дома».

- Четвертый «Дом» связывает операции процесса с требованиями к производству и тем самым завершает цикл проектирования продукта.

 

1.4.Построение «Дома качества» на примере химчистки [2]

Методика выполнения работы

1. Определение ожиданий потребителя
2. Определение сравнительной ценности услуги
3. Установление целевых значений ожиданий
4. Описание технических характеристик услуги
5. Заполнение матрицы связей
6. Определение связи между техническими характеристиками
7. Технический анализ
8. Определение целевых значений технических характеристик услуги
9. Рекомендации по улучшению

Определение ожиданий потребителя

• На данном этапе с помощью метода экспертной оценки было определено, чего ожидают получить потребители от услуги по чистке одежды и насколько это важно для них
• Важность ожидания оценивалась по шкале 9-6-3:
• 9 – высокая степень
• 6 – средняя степень
• 3 – низкая степень

Ожидания потребителей	Э1	Э2	Э3	Э4	Э5	Э6	Э7	Э8	Э9	Э10	Средний балл
Быстрота выполнения заказа	9	3	6	6	6	3	6	6	3	6	5,4
Приятный, свежий запах одежды	6	3	6	9	6	9	6	6	9	3	6,3
Чистота одежды	9	9	9	9	9	9	9	9	9	9	9
Утюжка одежды	6	9	6	6	6	6	6	6	6	6	6,3
Стоимость услуг	9	9	9	9	6	9	6	6	6	9	7,8
Высокий уровень сервиса	9	6	6	6	6	6	6	6	6	6	6,3
Нет путаницы при возврате вещей	9	6	9	3	6	9	6	9	6	9	7,2

Ранжирование ожиданий потребителей по важности

Определение сравнительной  ценности услуги

• На данном этапе услуга по чистке одежды нашей химчистки сравнивается с услугой по чистке одежды химчистки-конкурента. При оценке используется 5-балльная шкала:
• 5 – полностью соответствует
• 4 – соответствует практически во всем
• 3 – в основном соответствует
• 2 – соответствует отчасти
• 1 – не соответствует ожиданиям

Установление  целей значений ожиданий

На данном этапе устанавливаются целевые значения для всех ожиданий клиентов. В первую очередь, были определены степени важности ожидания по 5-балльной шкале

Ожидания потребителей	Важность для потребителя
Чистота одежды	5
Стоимость услуг	5
Нет путаницы при возврате одежды	5
Высокий уровень сервиса	4
Утюжка одежды	4
Приятный, свежий запах одежды	4
Быстрота выполнения заказа	3

 

 

 

Ожидания потребителей	Важность для потребителя	1	2	3	4	5		Целевое   значение	Степень улучшения	Весомость	Весомость, %
Чистота одежды	5							5	1,25	6,25	15,5
Стоимость услуг	5							5	1	5	12,4
Нет путаницы при возврате одежды	5							4	1,33	6,65	16,5
Высокий уровень сервиса	4							5	1,67	6,68	16,6
Утюжка одежды	4							4	1	4	9,9
Приятный, свежий запах одежды	4							4	2	8	19.8
Быстрота выполнения заказа	3							5	1,25	3,75	9,3
Наша химчистка										40,33	100
Химчистка-конкурент										всего