Концепция Дома Качества и этапы отслеживания «голоса потребителя» при Развертывании Функции Качества

Описание технических  характеристик услуги

Для эффективного удовлетворения ожиданий потребителей химчистка имеет возможность оперировать следующими техническими параметрами:

• Высокий уровень подготовки персонала
• Точное соблюдение технологий стирки и отбеливания
• Оптимальная программа стирки
• Использование кондиционера при стирке
• Оптимальный уровень влажности одежды на стадии сушки
• Надлежащее тех. обслуживание стирального оборудования
• Чистота фильтров

Заполнение  матрицы связей

• На данном этапе устанавливаются влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя
• Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей.

При заполнении элементов  матрицы для описания силы взаимосвязи  использовались следующие символы:

 

 

Определение связи между  техническими характеристиками

Технический анализ

	Высокий уровень подготовки персонала	Соблюдение технологий стирки	Оптимальная программа  стирки	Использование кондиционера	Оптимальный уровень  влажности одежды при сушке	Надлежащее ТО стирального  оборудования	Чистота фильтров
Единицы измерения	Курсы ПКВ	Полнота соблюдения	Знания персонала	Да/Нет	%	Частота поломок	% загрязнений

Определение целевых  значений технических характеристик  услуги

	Высокий уровень подготовки персонала	Соблюдение технологий стирки	Оптимальная программа  стирки	Использование кондиционера	Оптимальный уровень влажности одежды при сушке	Надлежащее ТО стирального  оборудования	Чистота фильтров
Единицы измерения	Курсы ПКВ	Полнота соблюдения	Знания персонала	Да/Нет	%	Частота поломок	% загрязнений
Наша услуга	Не прошел	Полное	Глубокие	Нет	25%	Раз в 3 года	15%
Услуга конкурента	Прошел	Частичное	Достаточные	Да	20%	2 раза в год	8%
Целевое значение	Прошел	Полное	Глубокие	Да	25%	Раз в 3 года	8%

Дом качества

Рекомендации  по улучшению

• Построенный в ходе практической работы «Дом качества» наглядно свидетельствует о первостепенной важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что объясняется непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации большинства ожиданий клиентов.
• Также было выявлено, что не менее важными параметрами являются надлежащее ТО стирального оборудования и использование кондиционера при стирке.
• Для улучшения данных технических характеристик и повышения конкурентоспособности и совершенствования услуги химчистки по чистке одежды необходимо:
• обучить персонал новейшим технологиям стирки, правильному обращению со стиральным оборудованием и уходом за ним, а также психологии общения с клиентами
• производить постоянный мониторинг стирального оборудования и при необходимости своевременные работы по его ремонту
• использовать кондиционер в процессе стирки

 

 

 

 

.

 

 

 

  
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Методология «Развертывания функции качества» завоевала  многих сторонников, поскольку она  обеспечивает методы и процессы, усиливающие  коммуникации между структурными решениями, маркетингом и НИОКР, и потому, что она вырабатывает механизм перевода языка покупателя на язык инженера, преодолевая многие барьеры и приводя к уменьшению времени проектирования.

Любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции (услуге). Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Таким образом, производитель  может обеспечить соответствие качества своей продукции (услуги) требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

http://www.inventech.ru/pub/club/097/

 

1.Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М.

Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П.Глудкина.-М.: Радио  и

связь, 1999.-600с.

2. Управление качеством:  Том 2. Принципы и методы всеобщего  руководства

качеством Основы обеспечения качества, Под общей редакцией Азарова

В.Н. М.: МГИЭМ, 2000.-.356с. ISBN5-8125-0085-1.

3. Г. Ван дер Вейк. Benchmarking //Управление наукой в странах  УС. Том 3

/Наука.-М.,1999. 112-118С.

4. Статья по практическому применению методологии "Структурирование (развертывание) качества " для услуг химчистки. Данная работа является результатом совместных усилий группы студенток 4 курса специальности "Управление качеством" КубГТУ (Кунь Л., Афанасьевой Н., Сальниковой Н., Совмиз Ф., Рогожиной Е.).

 

http://www.exponenta.ru/educat/systemat/kabanov/primary.asp

http://www.elitarium.ru/.

http://www.inventech.ru/lib/sfq/