Оценка уровня качества услуг, её конкурентоспособность

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования

«Кузбасский государственный технический университет» имени Т.Ф.Горбачева

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Курсовая работа

По дисциплине: «Управление качеством гостиничных услуг»

На тему: «Оценка уровня качества услуг, её конкурентоспособность»

Выполнил студент

Группы СТг-072

Н.Д. Ротова

Проверил

Старший преподаватель

Ю.В. Аксенкова

Кемерово 2011

Содержание

Введение

 В условиях  рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной курсовой работы является оценка уровня качества гостиничных услуг и её конкурентоспособность. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО "Гостиница Кузбасс".

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1.определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

2. подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

3.рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является проблема влияния конкурентоспособности услуг на предприятии гостиничного сервиса.

Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема менеджмента качества гостиничных предприятий рассматривается в книге «Управление качеством», одним из авторов которой является Л.Е. Басовский. В книге обсуждаются проблемы конкурентоспособности услуг на предприятиях индустрии гостеприимства. Так же в пособии, одним из авторов которого является М.В. Кобяк, рассмотрены вопросы качества в сфере гостиничных услуг. Раскрыто понятие качества, проанализированы основные этапы развития менеджмента качества, факторы, влияющие на эффективное развитие и конкурентоспособность гостиниц. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия.

Проблеме задач в сфере гостиничного бизнеса, связанными с уровнем качества услуг, уделили внимание следующие авторы : Ю.Ф. Волков, Е.А. Джанджугазова, А.Ф. Рогачев и другие.

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение и анализ.

Курсовая работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.

1.Уровень качества услуг, его конкурентоспособность

1.1Формы и методы конкурентной борьбы

 Конкурентная борьба - соперничество субъектов рыночной экономики по поводу лучших условий производства и реализации товаров.

Конкурентная борьба является внутренним источником развития рыночной экономики, т.е. конкурентная борьба способствует обеспечению общего экономического равновесия и экономического спроса.

Экономическое равновесие - такое состояние, когда совокупный спрос по объему и по структуре равен совокупному предложению по объему и по структуре.

Экономический рост - увеличение объема пр-ва во времени.

“+”:   - стимулирует повышение качества продукции, снижение затрат и постоянство продукции;

         - приводит к повышению концентрации пр-ва.

“-“:    - предполагает потерю труда, затраченного на пр-во отдельных товаров;

         - создает нестабильность среди субъектов рыночной экономики (увеличение риска и нестабильность);

         - приводит к отклонению цен от стоимости по причинам, независящих от предпринимателя.

Существуют различные формы конкурентной борьбы, такие как

 1. Внутриотраслевая и межотраслевая:

а) Внутриотраслевая охватывает все отрасли, занятые одним видом товаров. Выявляются общественно-необходимые затраты на пр-во данного товара. Это затраты, связанные с общественными условиями пр-ва. => формируется рыночная цена.

б) Межотраслевая – конкурентная борьба между отраслями за наиболее выгодное применение капитала. Общественно-необходимые затраты не одинаковы. Норма прибыли также неодинакова. Из тех отраслей, где норма прибыли ниже, капитал уходит, т.к. невыгодно вкладывать капитал. Происходит перелив капитала из тех отраслей, где норма ниже в те отрасли, где выше до тех пор, пока норма прибыли не сравняется (равная прибыль на равный капитал). Международная конкурентная борьба приводит к образованию средней (общей) норме прибыли => образуется цена пр-ва (издержки пр-ва (затраты на покупку рабочей силы и затраты на средства пр-ва) + средняя прибыль на капитал).

2.   Между монополиями, крупными корпорациями.

а) Конкуренция между монополиями;

б) Между монополиями и немонополиями;

в) Внутри монополий (борьба за источник сырья, за рынки сбыта продукции, за квоту между участниками монополиями).

3. Совершенная и несовершенная к.

а) совершенная

Признак:

- многочисленность предприятий при пр-ве товара;

- масштабы предприятий таковы, что ни одно предприятие не может влиять на цену на рынке;

- одинаковое техническое совершенствование средств пр-ва;

- идентичное качество;

- развитие транспорта, который связывает все рынки данной страны;

- такое количество покупателей, что весь товар реализуется;

- мгновенное получение информации о конъюнктуре рынка;

- мгновенная реакция на эту информацию; нет ограничений на конкуренцию.

б) несовершенная - такая конкуренция, когда отдельные предприятия могут оказывать влияние на результаты конкурентов, цены, сбыт и существующие ограничения:

1) Свободная, которая отличается от совершенной тем, что:

- нет информации одинаковой для всех;

- невозможна мгновенная реакция на изменение конъектуры  рынка;

- развитие транспорта не обеспечивает мгновенный перевоз товара;

- участники не имеют преимуществ и находятся в равных условиях;

2) монополия

3) олигополия (господство немногих)

Наряду с формами конкурентной борьбы, существуют методы, такие как:

а) ценовая борьба - воздействие на рынок осуществляется через изменение цены. Она направлена на ликвидацию прибыли;

б) неценовая борьба связана с достижением научно-технического прогресса, повышение качества, применение модификаций данного товара, усиление рекламы (8-15% затрат от товарооборота), послепродажный сервис;

в) лишение конкурента рабочей силы путем договора с профсоюзом;

г) использование демпинговых цен с целью разорения конкурента;

д) ограничение технического достижения путем коммерческой тайны.

Конкурентная стратегия - концепция и способы ее реализации направлены на реализацию той цели, которую выбирает данная фирма:

а) монополизация рынка;

б) многоцелевое направление к. стратегии (сохранение и расширение сектора рынка, обновление товара и т.д.)

Конкурентное  поведение предприятия:

1)  Тип предприятия приспосабливающийся. Приспосабливается к условиям рынка, следит за нововведением, старается опередить противника по введению новшеств на рынке;

2)  Креативный. Предприятие старается само разрабатывать нововведения и их использование.

3)  Обеспечивающий (гарантированный). Используются возможности приспособления и креативности.

1.3 Анализ качества продукта.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее ­часто встречающиеся действия в этом смысле
направ­лены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество поло­тенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако каче­ство гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостинич­ной индустрии традиционно были направлены на привлече­ние клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гос­тей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствова­ние отношений и общения между клиентами и гостинич­ным предприятием.