Оценка уровня качества услуг, её конкурентоспособность

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.  Появилась проблема нехватки информации.  Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна.  В этом и состоит актуальность данной темы.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента. Удержать клиента помогает маркетинг. В разных секторах экономики внимание уделяется одному из направлений маркетинга. Так, в гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами зачастую ставится знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди путают маркетинг с рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт являются лишь элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга включают в себя продукт, цену, распределение, исследование.

Питер Дрюкер так определил цель маркетинга: «Цель маркетинга сделать продажи постоянными. Цель – знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами...».

Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем. Это означает, что они должны быть частью продуманной системы, работа которой направлена на удовлетворение потребностей клиентов.  Продажи и продвижение товаров будут эффективны лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет предложен доступный по цене товар или услуга. 

Таким образом, маркетинг – это общественный и управленческий процесс, направленный на выявление потребностей населения, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими.  При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их продвижение, ценовая политика.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела – разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой - спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.  Схема маркетингового исследования такова:

Таблица 1. Маркетинговое исследование

 Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.

1.7 Реклама в ресторанном бизнесе.

 Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

­- информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

- воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

- воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Необходимость рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

1. оригинальное сценарное и композиционное решение;

2. иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

3. служить маркетинговым инструментом.

Большое значение для удовлетворения потребностей туристов имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий общественного питания.

Формирование спроса – на сложный процесс, требующий постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Прямое влияние на формирование спроса оказывает уровень и соотношения цен на товар.

При изменении цен контингент иностранных туристов перераспределяет свои денежные доходы в целях достижения наиболее экономически выгодного соотношения между постоянно растущими потребностями и возможностями их удовлетворения.

На формирование спроса, его ассортимент влияют его географические и климатические условия, национальные и исторические особенности труда, быта, культуры туристов. На формирование спроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает их сети. Чем больше плотность сети, тем более полно удовлетворяется спрос туристов на продукцию общественного питания.

Основными факторами формирования спроса являются качества блюд и культура обслуживания. Чем лучше качества блюд и культура обслуживания на предприятии общественного питания, тем выше спрос на их продукцию. Эти факторы в сочетании со стоимостью питания являются реальными предпосылками для увеличения количества туристов.

Спрос туристов на услуги предприятий общественного питания осуществляется путем изучения реализации спроса, то есть спроса, который был удовлетворен; неудовлетворением спроса, то есть возникшего из-за отсутствия требующейся туристам продукции общественного питания  или услуг. Третий вид спроса – формирующийся, то есть не выраженный четко, изучение которого необходимо для правильного прогнозирования общего объема спроса туристов на продукцию предприятий общественного питания.

2. Оценка качества гостиничных услуг на примере ООО « Гостиница Кузбасс»

2.1. Оценка качества услуг ООО "Гостиница Кузбасс"

ООО «Гостиница Кузбасс» основана в 1968 году и является самой известной и крупной гостиницей города Кемерово. Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от вокзала и набережной. Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры, рестораны, спортивный комплекс с бассейном и тренажерными залами, теннисные корты, стадион, ледовые катки; различные культурные заведения нашего города: кинотеатры, музыкальный и драматический театры, филармония, музеи, парки отдыха.

«Гостиница Кузбасс» предлагает гостям более 190 комфортабельных номеров (242 места) высшей категории: от одноместных стандартных номеров до трехкомнатных люксов и апартаментов, а также конференц-залы для проведения деловых встреч (30 мест), бизнес-центр, банкетный зал (200 мест). Номера со всеми удобствами: в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. Гостиница соответствует международной классификации три звезды. Все номера «Гостиницы Кузбасс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и бесплатным WI-FI Интернетом.

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки:

      одноместные стандартные номера 2600 руб. без завтрака, 2850 руб.  с завтраком;

      двухместные стандартные номера 3800 руб. без завтрака, 4300 руб.  с завтраком;

      одноместные улучшенные номера без завтрака 3200 руб., с завтраком 3450 руб.;

      одноместные улучшенные номера с большой кроватью без завтрака 3600 руб., 3850 руб. с завтраком;

      трёхместный стандартный (семейный) без завтрака 6000 руб., 6750 руб.  с завтраком;

      одноместные полулюксы без завтрака 5000 руб., 5250 руб.  с завтраком;

      двухместный полулюкс без завтрака 5600 руб., 6100 руб.  с завтраком;

      одноместный люкс 5500 руб.  без завтрака, 5750 руб.  с завтраком;

      двухместный люкс 11000 руб.  без завтрака, 11500 руб.  с завтраком.

Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с традиционной русской кухней, почтового отделения связи, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль. Так же есть собственный конференц-зал, что привлекательно для бизнес-туристов.

Основной целью деятельности «Гостиницы Кузбасс» является получение прибыли.

Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

      услуги размещения;

      услуги питания;

      экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;

      культурно-развлекательная деятельность;

      сервисно-бытовые услуги;

      автоперевозки пассажиров и грузов;

      иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, гостиница может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Право гостиницы осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

Организационно-правовая форма «Гостиницы Кузбасс» – общество  с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним лицом. Доля Учредителя в размере уставного капитала составляет 100%. Учредитель Общества не отвечает по его обязательствам и несет риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенного им вклада.