Оценка уровня качества услуг, её конкурентоспособность

3. Закупки.

Функционируя на рынке, гостиница "Кузбасс" постоянно совершает закупки оборудования, комплектующих изделий, расходных материалов и продуктов. Гостиница должна быть уверена, что закупаемая продукция не ухудшит ее качество, и будет соответствовать установленным требованиям. Для этого гостиница "Кузбасс тщательно выбирает поставщиков, постоянно проверяет их возможности выполнять требования гостиницы, на основании чего составляется перечень приемлемых поставщиков. Происходит постоянная проверка закупаемой продукции, наличие необходимых сертификатов на нее, уточняется процесс производства и требования к системе менеджмента качества на предприятии для уверенности, что продукция соответствует установленным закупочным требованиям.

4. Производство и обслуживание.

Процессы, связанные с производством и обслуживанием, включают в себя производство продукта и предоставление услуги.

Персонал гостиницы "Кузбасс создает на предприятии атмосферу гостеприимства, всегда готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении гостей проявляет терпение и сдержанность.

За работой персонала постоянно наблюдает один из администраторов, который находится на смене, так что с любым вопросом  или претензией, возникшей у постояльцев, он может справиться без особых затруднений.

5. Управление устройствами для мониторинга и измерений.

Гостиница "Кузбасс проводит мониторинг и измерение характеристик предоставляемых гостиничных услуг, для того чтобы узнать соответствуют ли они существующим требованиям. Мониторинг  должен осуществляться на стадии формирования гостиничной услуги, однако для повышения качества обслуживания он производится постоянно.

35

Заключение

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Развитие рыночных отношений способствует появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание расширению связей с турагенствами, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, подбору и обучению персонала и т.д.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства. Реально сложившаяся практика экономической жизни в мире показывает, что рынок и конкуренция - главный механизм развития современной экономики, более мощной и действенный , чем любой иной фактор ее движения. Эффективность функционирования рынка тем выше, чем активнее конкуренция и чем лучше условия для ее проявления. Конкуренция требует определенного, желательно оптимального сочетания экономических, технологических и социальных предпосылок. Нарушение этого условия затрудняет проявление конкуренции или даже сводит ее на нет. Итог - застой в экономике, снижение ее эффективности, возможное падение жизненного уровня населения страны. Отсутствие «нормальной» конкуренции, ее разрушительная либо, напротив, слабое проявление - четкий индикатор явного неблагополучия на рынке, появление «перекосов» и больших диспропорций в его развитии. К примеру, «дефицитный рынок» придет к устранению или сводит к минимуму конкуренцию между производителями за покупателей, одновременно вызывают конкуренцию между покупателями за товар.

Конкуренция - самый эффективный метод экономического контроля, он является важной и динамичной силой, ибо постоянно толкает производителя на сокращение издержек производства и цен, на увеличение объема сбыта, на борьбу за заказы и потребителя, на улучшение качества.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Проведя анализ качества гостиничных услуг на примере ООО "Гостиница Кузбасс", было выявлено, что гостинице следует уделять большее внимание внешнему виду персонала, что будет более привлекательно для гостей данного предприятия. Также можно обратить внимание на безопасность гостиницы, оборудовав её большим количеством камер и привлечением работников охраны.

Основой поддержания постоянство качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент. При рассмотрении проблемы обеспечения качества услуги необходимо рассматривать как техническое, так и функциональное качество в их взаимовоздействии и единстве. Критерием оценки качества является сопоставление ожидаемого и предоставленного обслуживания. Если уровень предоставленного обслуживания ООО "Гостиница Кузбасс" будет соответствовать или превышать уровень ожидаемого обслуживания, то клиенты будут в большей степени удовлетворены его качеством.

Приведенные в курсовой работе результаты и рекомендации по улучшению и анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список литературы

1.            Антонов, Г.А. Контроль в системе управления качеством продукции.- М.: Инфра-М, 2006. - 45 с.

2.            Басовский, Л.Е. Управление качеством. - М. : Инфра - М, 2007. -240 с.

3.            Гиссин, В.И. Управление качеством продукции. Учебное пособие. - Р-на-Д: Феникс, 2000. - 205 с.

4.            Гличев, А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. Стандарты и качество. – М. : Инфра, 2006. - 33 с.

5.            Глудкин, О. П. Всеобщее управление качеством / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В.Зорин. - М. : Радио и связь, 2009. - 156 с.

6.            Дереберя, С.П. Работа с поставщиками материалов и комплектующих. / Стандарты и качество. - 2000. - № 4. - С. 59 - 61.

7.      Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия». 2003. - 224 с.

8.            Захаров, М.Г. Система качества - это инструмента самосохранения предприятия в условиях кризиса. Стандарты и качество. – М. : Инфра, 2006. -37 с.

9.            Иванов, А.П. Менеджмент. - Спб. : изд-во Михайлово, 2002. - 274 с.

10.    Исикава, А.К. Японские методы управления качеством. - М. : Экономика, 2008. - 215 с.

11.    Крылова, Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М. : Изд-во стандартов, 2002. - 223 с.

12. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / М.В. Кобяк, Скобин С.С.-М. : Озон, 2010. - 511с.

13.    Лапшин, В.С. Управление процессами : учебное пособие / В. С. Лапшин.- Саранск : Тип. "Красный Октябрь", 2006. - 208 с.

14. Леонов, И.Г. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во стандартов, 2000. - 223 с.

15.    Мишин, В.М. Управление качеством: Учеб пос. для вузов. М. : Юнити - Дана, 2006. - 453 с.

16.    Мхитарян, B.C. Статистические методы управления качеством продукции. – М. : Финансы и статистика, 2008. - 71 с.

17.    Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие для вузов, 4-е изд. - М. : Дело и сервис, 2009. - 356 с.

18. Полховская, Т.М. Основы управления качеством продукции/Т.М. Полховская, Ю.А. Карпов, В.П. Соловьев. - М.: 2000. - 115 с.

19. Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. –с.84-87.

20. Розова, Н.К. Управление качеством. Краткий курс. - СПб: Питер, 2002. - 125 с.

21.    Салимова, Т.А. Самооценка деятельности организации: Учеб.пособие/ Т.А.Салимова, Ю.Р. Еналеева. - Саранск : Изд-во Мордов, 2007. - 188 с.

22.    Салимова, Т.А. Самооценка деятельности организации: Учебное пособие/ Т.А. Салимова, Ю.Р. Еналеева. - М. : Академический Проект, 2006. -279 с.

23.    Свиткин, М.З. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000. Стандарты и качество. – М. : Инфра, 2008. -32 с.

24.    Файхутдинов, Р.А. Организация производства. - М. : Инфра-М, 2009. - 627 с.

25.    Фомин, В.Н. Квалиметрия, Управление качеством, Сертификация, - М. : Ось, 2002. - 384 с.

26.    http://www.hotelkuzbass.ru/

27.    http://ru.wikipedia.org/

Приложение 1

Приложение 1

Карта качества обслуживания гостиницы «Кузбасс»