Оценка уровня качества услуг, её конкурентоспособность

Учредительным документом Общества  является Устав, утвержденный его Учредителем.

В настоящее время строительство в центральной части аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

Гостиница “Кузбасс“ - комфортабельная, полностью отреставрированная гостиница. Здание подверглось полной реконструкции, но был сохранен общий стиль. Современные удобства и ремонт только подчеркнули ностальгическую атмосферу прошлого, присущую гостинице. Персонал гостиницы всегда вежлив и тактичен. В любое время суток можно обратиться к администратору с вопросом или просьбой и по возможности вам тут же помогут.

2.2. Анализ гостиничных услуг ООО « Гостиница Кузбасс» по типологии Кедотта-Терджена

Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа [10, с. 215]. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если гостиница хочет выжить в бурном море конкуренции, она должна сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п.

Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Основу структуры функции качества гостиничного обслужи­вания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена, составляет карта качества обслуживания. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки качества этих элементов.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (кри­тические, нейтральные, приносящие удовлетворение, принося­щие разочарование элементы).

На основе анализа типологии Кедотта-Терджена у гостиницы «Кузбасс» выявлены как положительные, так и отрицательные стороны обслуживания. В карте качества оценивается обслуживание в "Гостинице Кузбасс" по пятибалльной шкале (приложение 1).

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (кри­тические, нейтральные, приносящие удовлетворение, принося­щие разочарование элементы).

В карте качества оценивается обслуживание в гостинице "Кузбасс" по пятибалльной шкале.

2.2. Несоответствие между функциями качества гостя и персонала

Как  уже  известно,  восприятие  потребителем   качества   гостиничного обслуживания  –  это  формирование  в  сознании  гостя  чувственного  образа различий  между  ожидаемым   и   фактически   полученным   обслуживанием   с последующим  перерастанием  этого  образа   (через   восприятие   и   оценку существенных свойств полученного обслуживания) в  эмоциональный  настрой  по отношению к  гостинице,  характеризуемый  силой  (уровнем)  и  направлением.

Сильный положительный настрой — высокая степень  удовлетворенности,  высокое качество.    Сильный    отрицательный    настрой    —    высокая     степень неудовлетворенности, низкое качество.  Количественная  характеристика  этого настроя является оценкой качества.

    Совершенно  ясно,  что  у  владельцев,  руководителей,   обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и  практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

    Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на  этапах принятия потребителем  решений  общего  и  конкретного  выбора  обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям  гостей, это должно означать следующее.

    Во-первых,  владельцы  и  руководство  гостиницы  доподлинно  знают  об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это  знание  до  персонала гостиницы в виде определенных  для  каждого  работника  обязательных  правил обслуживания.

    Во-вторых,  весь  персонал  гостиницы  хочет  и   может   работать   по установленным для них правилам: бармен — по своим,  горничная  —  по  своим, портье — по своим и так далее.

    К сожалению, часто случается так, что персонал не  соблюдает  в  работе требований, установленных руководителями, точно так  же,  как  установленные требования не в полной мере отражают требования гостей  к  качеству  услуги.

Исходя из критических элементов видно, что гостиница «Кузбасс» не соответствует всем нормам. В гостинице не соблюдена безопасность на должном уровне и персонал не достаточно квалифицирован. Что качается питания, то в гостинице нет ресторана, он находится отдельно и является отдельной организацией, но в здании гостиницы есть буфет, который работает до 22:00 и гости могут перекусить там.

В гостинице "Кузбасс" существует проблема, связанная с внешним видом персонала. Это так называемый нейтральный элемент обслуживания - цвет униформы персонала. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. В гостинице "Кузбасс" этот элемент выполнен неподобающим образом. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

При рассмотрении элементов приносящих удовлетворение можно увидеть, что гостиница уделяет недостаточно внимания к этим критериям. Живая музыка и мелочи в номер, например конфеты или букет цветов, отсутствуют, так же как и подарочные сертификаты. Но стоит отметить что персонал гостиницы не забывает поздравить своих постояльцев с их днём рождения, а так же предоставляет свои услуги в ночное время.

Исходя из раздела элементов, приносящим разочарования можно сделать вывод, что гостиница старается не допустить таких пунктов, но отношение персонала и культуру общения можно немного улучшить. Что касается парковки, шума, общественного туалета и пепельниц - здесь всё на высшем уровне.

Подводя итоги на основании типологии Кедотта-Терджена, можно отметить, что гостинице «Кузбасс» в первую очередь необходимо повысить квалификацию и уровень общения персонала, для достижения этого можно проводить курсы повышения квалификации и мастер-классы, а так же направлять персонал на выставки и ярмарки, для получения опыта общения с аналогичными гостиничными предприятиями. Так же нужно уделить внимание внешнему виду здания дополнив его рекламой и небольшим косметическим ремонтом. Что касается внешнего вида персонала гостиницы, желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно контактируют с клиентами, отличалась от тех, кто эти контакты не осуществляет. Это облегчит контроль за работниками. Следует нанять квалифицированного охранника, который будет внимателен к заходящим в здание людям. Так же руководство может нанять и дополнительный персонал, например консьержа.

Если данные рекомендации будут услышаны руководством гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность гостей.

Возможным вариантом ликвидаций разногласий восприятия качества у потребителя и исполнителя является создание модели управления качеством в гостинице «Кузбасс»:

1.                  формирование политики в области качества;

2.                  организация работы по качеству;

3.                  анализ функционирования системы качества со стороны руководства;

4.                  документированное оформление системы качества;

5.                  взаимодействие с потребителем;

6.                  разработка и ведение документации;

7.                  постоянный контроль и оценка качества услуг;

8.                  анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя;

9.                  осуществление корректирующих действий.

Чем меньше различий между ожидаемым и фактическим обслуживанием, тем лучше для гостя и для предприятия. С внедрением политики качества в « Гостинице Кузбасс», эти различия будут постепенно уменьшаться.

2.5 Жизненный цикл гостиничных услуг в гостинице «Кузбасс»

соответствии с ИСО 9001:2008

1. Процессы, связанные с потребителями.

Процессы, связанные с потребителями, включают в себя изучение спроса, определение и анализ требований, относящихся к гостиничному обслуживанию, получение заказа, связь с потребителями.

Гостиница "Кузбасс" с помощью книги жалоб и предложений определяет требования, установленные потребителями. Каждый день дежурный администратор проверяет записи в указанной книге, сообщает о них директору гостиницы, который принимает меры по устранению дефектов. На основании жалобной книги делаются выводы по работе персонала, удовлетворенности гостями услугами и о том, какие нововведения необходимы гостинице для более успешного функционирования на рынке.

Гостиница "Кузбасс" осуществляет необходимые мероприятия для взаимосвязи с потребителями, относительно информации об ее услугах. Рассматриваемое предприятие с помощью наружной рекламы, рекламы в периодических изданиях, а также в сети Интернет информирует своих клиентов о  предлагаемых услугах.

ООО "Гостиница Кузбасс"налаживает связи с заказчиком, и впоследствии принимает необходимые решения для устранения проблем (на основании жалобной книги), если они существуют.

2. Проектирование и разработка.

Предприятие должно проектировать и разрабатывать гостиничные услуги.

Для успешного функционирования гостиницы "Кузбасс" на туристском рынке Кузбасса, ее руководству необходимо разрабатывать новые виды гостиничных услуг. Так как на территории гостиницы расположена автостоянка для гостей, целесообразным будет сделать её крытой. Внедрение данной услуги -  крупное капиталовложение и требует подробного проектирования. Сначала необходимо провести систематический анализ рынка, собрать информацию о подобной услуге у конкурентов, уточнить, сколько эта услуга может стоить, и какая будет прибыль. Следует определить  ответственных лиц и их полномочия по внедрению и проектированию. Данное нововведение поможет укрепить доверие у клиентов в безопасности их имущества в период проживания в гостинице.