Постоянное улучшение

         Улучшения продукции можно достигать  постоянными инновациями в качество  на основе тщательного изучения  и прогнозирования будущих потребностей  имеющихся и потенциальных клиентов. Улучшение продукции - это скорее  формирование новых потребностей, чем просто улучшение привычных  для потребителя характеристик  и свойств. Снижение же уровня  дефектности связано, пожалуй,  с улучшением процессов, а не  продукции. При этом вряд ли  кто-нибудь когда-нибудь сможет  при формировании новых потребностей  полностью обойтись без интуиции, озарения и удачи маркетологов  и конструкторов, положившись  только на системные действия. Но невозможно переоценить и  регулярную деятельность по изучению  изменения потребностей и ожиданий  потребителей путем опросов, интервьюирования, анкетирования и т. д. 

         Улучшения процессов обычно достигают  посредством: 

• изменения технологии (технические инновации);
• своевременного ремонта или замены оборудования;
• изменения методов управления, например, введения статистического управления процессами (SPC);
• улучшения приемов работы;
• повышения технологической дисциплины;
• управления, стабилизации и улучшения производственных условий;
• реинжиниринга.

         Цель улучшения процессов - снижение  изменчивости (вариабельности) характеристик  качества и устранение или  уменьшение степени влияния порождающих  ее причин, а не борьба с  уровнем дефектности. Снижение  уровня дефектности обычно становится  следствием, результатом снижения  изменчивости.

    Что означают улучшения для организации? Деятельность каждой компании направлена, в конечном счете, на создание новой  ценности для потребителя, который, добавив свою, донесет ее до конечного  пользователя - людей. Все равно за все платят люди - либо непосредственно  из кошелька, либо в виде налогов. Не существует организаций, которые производили бы нечто для другой организации и это нечто не добавляло бы ценности для каких-либо людей - конечных пользователей.     Таким образом, создание и улучшение качества продукции - это, в конечном итоге, добавление ценности для людей, а значит, улучшение качества жизни . Улучшение качества жизни, в свою очередь, порождает новые потребности и ожидания в отношении продукции и инициирует инновации и улучшение ее качества. Улучшение качества жизни включает, естественно, и сохранение или улучшение окружающей среды [5].

     Рис.7. Качество жизни 

          Улучшение - не просто  требование стандарта. Это естественный  глубинный смысл деятельности  любой организации.

    Рис.8. Удовлетворение потребностей. 

    Решение проблемы приводит объект в соответствие с ожидаемой или запланированной ценностью. Улучшение - это, напротив, скорее создание

    новой ценности.  

4. МОДЕЛЬ  ПОСТОЯННЫХ УЛУЧШЕНИЙ

 

    В основе этого процесса лежит уже  описанный нами цикл PDCA, но хотелось бы отметить, что существуют случаи, в которых цикл PDCA однажды просто перестает работать и давать результат. Для объяснения этого процесса хотелось бы обратиться к Модели постоянных улучшений И. Рыжкина.

   Цикл улучшения первоначально  был разработан для помощи командам по совершенствованию существующих процессов. Любые процессы имеют  жизненный цикл точно так же, как  продукты и услуги. Они разрабатываются, внедряются, работают и в какое-то время ликвидируются. Как следствие, все процессы необходимо постоянно  анализировать для выявления  возможностей их улучшения. Сущность цикла  состоит в том, что команде  для выполнения любого процесса следует  выполнить «Определение», «Анализ» и «Улучшение» двигаясь по часовой  стрелке[6].

  Рис.9. Цикл Рыжкина. 

  Т.к. «нет предела совершенству» и  совершенствование по циклу Шухарта-Деминга  происходит раз за разом, то  Рыжкин изображает этот цикл  в виде пружины: «Модели постоянных улучшений. Пружины  Рыжкина»[6].

  Цикл  «Определение-Анализ-Улучшение» –  это упрощенная версия цикла Шухарта-Деминга  (PDCA).

  Этап  «Определение»:

  - определение процесса;

  - формирование команды;

  - планирование работы.

  Этап  «Анализ»:

  - создание базы данных;

  - выявление проблем;

  - расстановка приоритетов.

  Этап  «Улучшение»:

  - выработка улучшений;

  - детальная разработка плана;

  - внедрение;

  - изучение результатов

  - распространение полученного опыта

  

  Рис.10. Пружина Рыжкина. 

  Модель  выполнена в виде пружины. В свободном  состоянии пружина может быть бесконечно длинной и не давать особого  эффекта, то есть предприятие будет  развиваться очень слабо - (а). Если сверху к пружине приложить некую  силу Р1 -  (b), то она начнет сжиматься и стараться разжаться, то есть предприятие начнет развиваться. Для достижения большего эффекта  усилие к «пружине Рыжкина» необходимо прилагать и сверху (Р1) и снизу (Ро), тогда эффект будет гораздо большим -  (c). При этом на начальном этапе возникнут силы сопротивления снизу. Поэтому в качестве усилия нельзя использовать репрессивный метод управления. В данной модели усилие – это обучение, мораль, лидерские качества руководителя, коммуникация, командная работа и самодисциплина. Для того, чтобы силы сопротивления превратились в положительные для предприятия реакции, необходимо вовлекать персонал в процесс постоянных улучшений. Т.е., если вовлеченность в процесс постоянных улучшений будет всеобщая, то от этого выиграют и исполнители и руководители[6].

  При ослаблении усилия сверху, реакция  снизу тоже будет уменьшаться, поэтому  высшее руководство должно непрерывно воздействовать на пружину не только на начальном этапе, но и в течение  всего периода проведения преобразований.

  На  начальном этапе «пружина Рыжкина» может иметь коническую форму - (d). Это означает, что сначала над  цилом  «определение-анализ-улучшение» работает небольшая группа специалистов и диаметр витка из-за отсутствия опыта и навыков на этом этапе большой. В дальнейшем, когда в работу будут привлекаться все больше и больше людей, будет приобретаться необходимый опыт и знания, диаметр витков будет уменьшаться, а процессы улучшаться всё быстрее и быстрее. 

5. ЭВОЛЮЦИЯ СИСТЕМЫ

 

  Вообще  цикл PDC(S)A на самом деле шире, чем научный метод. Научный метод применяется к проверке теорий, а цикл PDC(S)A мы применяем в реальной жизни, в том числе и тогда, когда точной (или никакой) теории нет, а будущее можно предсказать только приблизительно. Если с этим тезисом согласиться, то ясно, что не цикл PDC(S)A — есть некое упрощение научного метода, а научный метод — есть цикл PDC(S)A применительно к ограниченным условиям научного эксперимента.

  Наконец, нельзя не отметить того, что широко известный и изучаемый во всех школах менеджмента метод управления по целям (Management by Objectives — MBO) состоит из четырех следующих этапов:

  выработка целей;

  планирование  действий;

  проверка  и оценка работы;

  корректирующие  меры.

  То  есть снова почти все тот же цикл, но выраженный другими словами.

  И последнее замечание. В некоторых источниках отмечается, что исходная концепция цикла была основана на разделении функций [2].

  

  Рисунок 11. Старая модель. 

  Но, как подчеркивает М. Имаи, такое понимание цикла Шухарта-Деминга оказывается недостаточным. Отсюда берет начало исправленный и дополненный цикл Шухарта-Деминга нарисован с циклом PDCA внутри круга "Делай (рабочий)", и в круге "Контролируй" к контролеру добавлен менеджмент. Но нам кажется, что этого тоже недостаточно. На самом деле в каждом из кругов надо нарисовать внутренний круг того же цикла, поскольку любая деятельность совершается по данной схеме, просто для каждого из участников эта схема осуществляется на своем уровне полномочий и ответственности[1].

  Рисунок 12. Новая модель. 

  Основной  вывод из вышесказанного состоит в следующем. Каждая организация должна тщательно продумать, какая из модификаций цикла Шухарта-Деминга наиболее соответствует ее культуре, традициям, процессам и текущей ситуации. Если готовой модификации нет, то ее надо создать под себя. Неизменными должны быть лишь такие моменты, как постоянство (цикличность) работ по совершенствованию процессов, принятие решений на основе фактов (научный подход).

  Еще один важный момент, заслуживающий  отдельного упоминания, — это необходимость  внедрить методологию анализа и  решения проблем во всей организации (фирме). Дело в том, что, как становится постепенно все более ясно для  многих специалистов, подавляющее большинство  проблем любой организации находится  на стыках между функциональными  структурами. Это означает, что для решения таких проблем надо собирать межфункциональную команду специалистов. И когда в состав команды будут входить инженер, технолог, бухгалтер, кладовщик и т. п. — представьте себе, сколько времени они потратят просто на то, чтобы договориться о способах подхода к анализу проблемы. Ничего подобного не случится, если в организации все будут обучены одному и тому же подходу, т. е. неважно, как он будет называться, важно, чтобы все сотрудники при анализе проблем разговаривали на одном языке.

  К сожалению, далеко не всем организациям удается достичь желаемого результата в процессе совершенствования. Одной  из причин этого может быть отсутствие того самого статистического мышления, которое привело У. Шухарта к созданию цикла PDC(S)A. Но о том, как статистическое мышление связано с циклом Шухарта-Деминга, и о наших предложениях в этой области — в следующей статье.

  Ясно, что подразумевается такое решение  проблемы, после которого она не возникнет. Иначе никакого улучшения  не будет.

  Английское слово "specification" можно перевести и как технические условия (ТУ), и как техническое задание (ТЗ), и как допуск, и как спецификация на чертеже. Также как "допуск", имея в виду, что это те требования потребителя, которые изготовитель должен удовлетворить, и что они согласовываются между потребителем и изготовителем на этапе заключения контракта.

  В таком случае можно сказать, что У. Шухарт — основоположник системы корректирующих и предупреждающих действий, описанных в стандартах ИСО.

  Справедливости  ради стоит заметить, что сам У.Э. Деминг не пользовался вариантом PDCA и называл его "отвратительным", если верить примечанию Дж. Клаусона к письму от 12.01.2004 в сети Деминга (DEN:Connie's letter). Можно предположить, что этот вариант возник под влиянием книги К. Исикава и других японских источников при переводе их на английский. Но в этом случае надо учесть, что японские специалисты трактуют слово "check" гораздо шире, чем просто проверка: в него входит и изучение того, что получилось[1].

6. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ №1