Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса

    Услуги  нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы  в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг  независимо от времени, то есть они  должны работать непрерывно.

    Из-за того, что отели торгуют таким  «скоропортящимся» продуктом, они  вынуждены брать с гостей плату  за бронирование номеров и за простой  номера даже в тех случаях, когда  клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая  черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие  услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

    Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность  также характеризуют особенность  гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается  совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая  последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже  знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей  безукоризненные гостиничные услуги.

    Особенностью  гостиничных услуг является и  их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса  не терпит медлительности. Ни одна технологическая  операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.

    Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный  сезонный характер, поэтому гостиницы  должны располагать достаточным  резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий  оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при  этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

    Своеобразие работы отрасли отражается на организации  эксплуатации гостиниц и экономике  гостиничного хозяйства, поскольку  режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены  спецификой обслуживания. Указанные  особенности деятельности гостиничных  предприятий учитываются при  проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции  уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться  без прекращения работы гостиниц.

    Одним из условий предоставления гостиничных  услуг является их безопасность. Предоставляемые  услуги должны соответствовать требованиям  поддержания здоровья людей, сохранности  имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление  необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях.

    Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостиничного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

    При правильной организации индустрия  гостеприимства имеет клиентуру  двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    §2. Классификация гостиниц. 

    «Круговорот гостей в природе» - основной принцип  гостиничного предприятия – его  создать такие условия, создать  такие условия, что бы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а  персонал знал, что и как делать.

    Основной  закон маркетинга требует, чтобы  любой товар или услуга, поставляемая на рынок , в точности соответствовал запросам потребителя.

    Как известно рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее важным сегментообразующим признаком является цель путешествия  клиента. Так, если отель специализируется на бизнес - туризме, то он должен располагаться в деловом центре города поблизости от важных государственных учреждений.  В таком отеле обязательно должен быть бизнес-центр, предоставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и даже стенографисток. В отеле должны быть помещения для проведения переговоров, а также желательна организация проката автомобилей с водителем и без него. В структуре номерного фонда должна быть значительная доля одноместных номеров. В каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, естественно, телефон с выходом в город, а также весьма желателен пресс для глажения брюк. Это, разумеется, в дополнение к обычному набору оборудования гостиничного номера. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то отель должен предоставить им услуги для отдыха и релаксации. Поэтому в бизнес-отеле должны быть сауна, бассейн, тренажерный зал.

    Важным  фактором бизнес-отеля является его  престижность, поскольку по тому, в  каком отеле остановился бизнесмен, его партнеры по переговорам судят  о положении представляемой им фирмы.

    При планировании доходов бизнес-отель  должен учитывать специфику своих  клиентов: они совершают частые поездки, но продолжительность их пребывания невелика, причем в пятницу такие  клиенты обычно улетают домой. Поэтому  возникает проблема загрузки гостиницы  в выходные дни. Клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому  отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам. Поскольку  эти клиенты платят не из своего кармана, то эластичность гостиничных  услуг по цене невелика.

    Гостиница, предназначенная для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными  целями, должна быть расположена ближе  к историческому, культурному центру города, основным объектам показа. Гостиница невысокого класса вполне может обойтись без сауны, бассейна, тренажерного зала. Номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать. Стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены. Разумеется, не нужен бизнес-центр, но желательно иметь возможность организации экскурсий. Если гостиница намеревается обслуживать туристские группы, то нужно подумать о том, как быстро проводить процедуры заселения и выселения.

    Отели предназначенные для отдыха, курортные, отличаются увеличенной площадью номеров  и обязательным балконом. Клиенты живут достаточно длительное время и требуют множества развлечений, поэтому ценовая эластичность услуг весьма велика.

    Курортный бизнес очень рискованный, так как, на поток туристов влияет множество факторов.

1. Очень сильное влияние имеет погодный фактор. Несколько дождливых недель на приморском курорте или отсутствие снега на горнолыжном могут разорить расположенные на этих курортах отели.
2. Вызывает большие трудности так же фактор сезонности. Во внесезонное время перед владельцем отеля встает выбор, закрывать отель на этот период времени или же продолжать работу не смотря на значительно сниженную загрузку.
3. Мода на отдых очень быстро меняется, что тоже очень влияет на поток туристов.

    Зимние  горнолыжные курорты начали свое развитие сравнительно недавно лишь с 60-х годов ХХ в.

    Зимний  курортный отель имеет свою специфику, так как в горах не много пригодных для строительства участков и они обычно невелики, поэтому отели в горах относительно небольшие и с маленькими номерами.  Такому отелю необязателен повышенный комфорт, а вот рентгеновский аппарат  и врач-ортопед обязателен.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    §2 Основные службы гостиницы. 

    Процесс управления и  исполнения работ в  индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы. Структура это модель взаимоотношений между должностями компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура придает форму компании и обеспечивает  ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является:

• Разделение труда;
• Определение задач и обязанностей;
• Определение ролей и взаимоотношений;
• Определение каналов взаимосвязей.

    Корректная  разработка организационной структуры  — это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

    Функции руководителей высшего  звена управления

    Директор гостиницы является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль хозяина. Директор задает стиль отеля, перед ним стоит две главных задачи:

1. Управление отелем так чтобы полностью удовлетворить все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
2. Выполнение своих обязанностей перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

    Директор  осуществляет ежедневное оперативное  руководство с персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и  решает все возникшие проблемы, вместе с этим на его плечах и обеспечение стратегических задач управления.  Важными задачами для директора так же являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Обеспечение нормальными условиями труда и отдыха тоже ложится на плечи директора.

    Служба  приема и размещения - это командный пункт  гостиницы, место встречи, гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя – это лицо отеля и часто все общение клиента с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Умение общаться с различными людьми это важнейшее качество работников этой службы, именно работники этой службы создают благоприятный имидж отеля, именно в эту службу обращается клиент при наличии каких либо проблем и ее сотрудники должны мгновенно отреагировать, решив проблемы.

    Работники службы приема должны досконально владеть  всей информацией об отеле, основными функциями отдела приема и размещения это регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиента, а так же оказание различных дополнительных услуг.

    Бронирование.

    Зарос на бронирование номера, может поступать по различным каналам, будь то телефон, факс, электронная почта. Заявка фиксируется в журнале где ей присваивается номер  и указываются следующие данные:

• фамилия, сколько персон, адрес;
• какой номер нужен, и в какие сроки;
• гарантия оплаты и кто оплачивает;
• особые пожелания

    При наличии свободных номеров клиенту  высылается подтверждение, в котором  сообщается дата размещения, тип номер, число дней пребывания, номер заявки.

    Регистрация прибывающих.  Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить.

      Выписка клиента.

    Расчет  и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В  кассе начисляют все расходы  гостя на его счет.

    Во  время пребывания гостя в отеле  все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы, фиксируются  на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.