Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса

    Хозяйственная служба.

    Руководитель  этого подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его  номеров. Обычно он имеет несколько  помощников, старших горничных. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

    Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о  выписке гостя из номера фиксируются  в соответствующей графе журнала  хозяйственной службы. В другой графе  журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

    Уборка  производится с помощью специальных  химических составов для чистки и  дезинфекции, полироли для мебели, шампуни  для ковров, двуокиси углерода для  замораживания и удаления жевательной  резинки, пестицидов для борьбы с  насекомыми и т.д.

    В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную  и по получении его оттуда оно  пересчитывается.

    Если  в отеле есть игровая комната  с гувернантками, где клиенты  могут оставить на время своих  детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

    Инженерная  служба.

    Современная гостиница до предела насыщена сложным  инженерным оборудованием.

    Естественно, гостиница не может позволить  себе содержать полный штат инженерно-технических  работников для обслуживания и ремонта  всего оборудования. Обычно гостиница  заключает договоры со специализированными  фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.

    Важная  задача инженерной службы — обеспечение  пожарной безопасности.

    Служба  безопасности.

    Служба  безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества  отеля от возможного вреда со стороны  разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля  включается и такой элемент, как  его репутация.

    Служба  безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который  утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности.

    Высшему руководству отеля служба безопасности периодически представляет отчет с анализом происшествий, в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

    Отдел закупок.

    Функция отдела — закупки нужных товаров  требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

• продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
• напитки;
• оборудование и мебель, посуда, белье;
• расходные материалы

    Отдел персонала.

    Отдел персонала занимается не только оформлением  найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает  разного рода конфликтные ситуации. Однако гостиницы с числом номеров  меньше ста не могут себе позволить  иметь даже одного сотрудника, занимающегося  этими вопросами

    Набор сотрудников. Существуют два подхода  заполнения вакансии на какую-нибудь должность:

    • выдвинуть кого-либо из работающих в отеле, повысив его в должности;

    • взять человека «со стороны».

    Обучение  персонала. Обучение персонала делится  на первоначальное (обучение поступивших  на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с  отрывом от производства и без  отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых  горничных. Два месяца новая горничная  только наблюдает за работой обучающей  ее горничной, затем месяц работает сама под контролем обучающей. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    § 3. Создание системы качества услуг в гостинице.

    Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

    При создании систем качества в области  гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, определить какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

    Система качества должна включать следующие  элементы:

    Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремление к прибыли, учет покупательских потребностей и интересов общества. Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые    условия для производства и реализации услуг;
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

    Создание  корпоративной культуры. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации. Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры.

    В основе TQM лежат следующие принципы:

• Ориентация на потребителя – зависимость от потребителя толкает, организации, на удовлетворение их текущих и будущих потребностей, а так же на то, чтобы превзойти ожидания потребителя.
• Лидерство руководителя – руководители обеспечивают направление деятельности организации и единство цели, а так же от руководителей зависит состояние внутренней среды организации. От руководителей зависит вовлечение работников в решение задач организации.
• Вовлечение работников – основа организации – это ее сотрудники, а их полное вовлечение позволяет наиболее выгодно, для организации, использовать их способности.
• Подход к системе качества как к процессу – если деятельностью и ресурсами управлять как процессом, то желаемый результат достигается эффективнее.
• Системный подход к управлению – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение – является неизменной целью любой организации.
• Принятие решений, основанных на фактах – эффективность решений зависит от полного анализа данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам – так как организация, и ее поставщики, и посредники взаимозависимы.

    Внедрение стандартов технического качества обслуживания. Внедрение стандартов технического качества обслуживания – это приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц. Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются,  по результатам обследования составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные характеристики объекта.

    Внедрение стандартов функционального  качества обслуживания.

• Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований. Квалификационные требования должны применяться в качестве нормативных документов – должностных инструкций. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые соответствуют должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.
• Разработка технологии. Нормативное описание производственных процессов производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, и является нормативным документом, закрепляющим нормы ответственности руководителя данного подразделения.
• Введение нормирования труда. Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий, чей труд поддается нормированию.
• Справедливая оценка и мотивации труда. Основным смыслом всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы – определить меру труда и размер его оплаты. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда, т.е. оплата не по труду, а по его результатам. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и внутренней среде – в организации. Мотивационные возможности  раскрываются перед работником через систему обучения. Обучение является обязательным элементом деятельности каждого предприятия. Обучение и мотивация персонала, наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги. Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне.

    Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков. Входной контроль качества - это разработка системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает:

• Выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями гостиницы;
• Входной контроль гостиницы и обратную связь по результатам контроля;
• Аудиты и инспекции со стороны потребителя;
• Сертификация системы качества поставщика третьей стороной;
• Оценку качества поставок;
• Ведение рейтинга поставщиков;
• Создание совместных  поставщиков команд по улучшению качества доставок т.п.

    Система работы с поставщиками должна быть гибкой.

    Выходной  контроль качества на предоставляемые гостиницей услуги и их сбыт посредниками. Выходной контроль качества установление контроля над качеством предоставляемых услуг и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия. Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества. Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один  из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно. Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефективности и несоответствий процессов обслуживания. Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить, повторное возникновение несоответствий.

    Гостиничное предприятие должно регулярно проводить проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота проверок устанавливается планом внутренних проверок. Персонал, проводящий аудит должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

    В основе выбора эффективной политики распределения лежит система  управления сбытом гостиничных услуг. Стратегия выбора структуры канала распределения предполагает применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю, либо через посредников. Гостиницы, выбирая те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом.

    По  мере освоения рынка и признания  гостиницы, и ее услуг управления качеством сбытового аппарата достигается  переключение на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка  при более низких издержках. Со временем гостиница может постепенно перейти к привлечению оптовых туристических фирм, которые предлагают большой оббьем реализации услуг, на туристическом рынке.