Управление качеством

1.              Качество и менеджмент качества. Основные понятия и представления.

Качество — философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Качество – степень соответствия присущих характеристик (значений характеристик, полученных путем измерения или контроля) требованиям (обязательные: безопасность – технический регламент; потребительские свойства – национальные стандарты; рынок; условия договора).

Продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителем степени выполнения их требований. Категории продукции: услуги (перевозки, химчистка), программные средства (компьютерные программы), технические средства (двигатели, стул), перерабатываемые материалы (бензин).

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижений этих целей.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества -  общие направления деятельности и намерения в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организации. Менеджмент качества на предприятии подразумевает под собой: установление целей и планов в области качества (планирование), выполнение требований к качеству (управление), создание уверенности у потребителя, что требования к качеству будут выполнены (обеспечение), увеличение способности предприятия выполнять требования к качеству (улучшение). Менеджмент качества базируется на 8 основных принципах: 1) Ориентация на потребителя. 2) Лидерство руководства. 3) Вовлечение работников. 4) Процессный подход. 5) Системный поход к менеджменту. 6) Постоянное улучшение. 7) Принятие решений, основанное на фактах. 8) Взаимовыгодные  взаимоотношения с поставщиками.

2.        Управление качеством на всех этапах жизненного цикла.

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям. Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой. В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам. Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. В основе всех систем менеджмента качества лежит «петля качества». Согласно стандарту ИСО 8402 «петля качества» - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от оценки потребностей до оценки удовлетворения. Она включает 11 этапов или стадий жизненного цикла продукта (рис), на каждой их которых должна производиться оценка качества.

На практике рассматриваются следующие этапы жизненного цикла продукции (ЖЦП), на которых обеспечивается ее качество: 1. Обеспечение качества маркетинга. Маркетинг должен: а) Создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность, актуальность. б) Установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей. Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты: · параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т.д.); · потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции; · требования к упаковке; · процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации; · существующие законодательные ограничения и стандарты. Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством: 1) разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных; 2) планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости); 3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые средства. 2. Качество при разработке продукции. Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам. Качество проектирования обеспечивается путем: 1) разработки и реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы. Результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах; 2) привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации; 3) утверждение всей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции. 3. Качество материально-технического снабжения. Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции. Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями: 1) Разработкой и реализацией программы поставок, содержащей: · требования к заказам на поставку; · соглашение по обеспечению качества; · соглашение по методам проверки; · планы приемочного контроля; · процедуру входного контроля. 2) Процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок. 3) Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов. 4. Обеспечение качества при производстве продукции. Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями: 1) Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях. 2) Техническим контролем производственных процессов. 3) Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением). 4) Проверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки. 5. Обеспечение качества после производства продукции. В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании. Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают: 1) Планированием всех процессов. 2) Созданием условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузо-разгрузочных работах. 3) Грамотно составленной сопроводительной документацией на продукцию. 4) Проверкой и испытанием контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже. 5) Согласованием взаимных обязательств продавцов и потребителей.

3.        Закон о техническом регулировании.

Принятие закона о техническом регулировании предусмотрено обязательствами России по вступлению во Всемирную торговую организацию. Суть закона состоит в том, чтобы полностью изменить существующую систему стандартизации продукции и процессов производства, а именно заменить обязательную стандартизацию добровольной. Во всем мире стандарты носят добровольный характер и, следовательно, не создают препятствий для развития науки и внедрения новых технологий. В России действовала совершенно другая система. Все стандарты являлись обязательными (не только по безопасности продукции, но и в области качества продукции), и сдерживали, тем самым, развитие производства. Обязательность стандартов создает возможность для различных проверяющих инстанций оказывать давление на предпринимателей через различного рода сертификации продукции. Все требования к продукции и процессам производства утверждались нормативными актами ведомств (ГОСТы, ОСТы, СНИПы и т.п.). При этом указанные ведомственные акты являлись обязательными для исполнения всеми производителями, контроля предпринимательских сообществ за разработкой или изменением этих актов практически не существует. Ведомственные акты охватывают как вопросы обеспечения безопасности продукции, так и вопросы обеспечения определенного уровня качества продукции. Как правило, действующие стандарты фактически ориентируются на определенный минимальный уровень качества, который может быть достигнут массовыми производителями. Закон "О техническом регулировании" предлагает кардинально изменить эту систему. Закон вводит два уровня требований к продукции, процессам (методам) производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации: первый уровень - технические регламенты; второй уровень - стандарты.

Технические регламенты. Технические регламенты принимаются только в целях защиты жизни, здоровья физических лиц, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, в том числе жизни и здоровья животных или растений, а также в целях предотвращения введения в заблуждение потребителей продукции. Принятие технических регламентов в иных целях не допускается. Принимаются: общие технические регламенты; специальные технические регламенты. Технические регламенты принимаются: международными договорами, ратифицируемыми в установленном порядке; федеральными законами; постановлениями Правительства. В чрезвычайных ситуациях технические регламенты могут приниматься Указами Президента. Общий технический регламент содержит требования, обязательные в отношении любых видов продукции (процессов производства). Речь идет о продукции, использование которой затрагивает интересы массового потребителя. Специальный технический регламент содержит требования, учитывающие технологические и иные особенности отдельных видов деятельности или продукции. Технические регламенты обязательны для исполнения. Технические регламенты содержат минимальные требования для обеспечения безопасности, что устраняет необоснованные административные ограничения в предпринимательской деятельности. В законе предусмотрено принятие семи общих технических регламентов по вопросам: безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования; безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений и безопасного использования прилегающих к ним территорий; пожарной безопасности; биологической безопасности; электромагнитной совместимости; экологической безопасности; ядерной и радиационной безопасности. Число специальных технических регламентов не ограничено. Таким образом, возникает трехуровневая система: первый уровень - рамочный закон "Об основах технического регулирования в Российской Федерации"; второй уровень - семь общих технических регламентов; третий уровень - специальные технические регламенты. Применительно к такому виду продукции, как биологически активные добавки к пище может быть также принят технический регламент, определяющий минимальные требования к этой продукции, связанные с обеспечением безопасности потребителя. Например, в техническом регламенте могут быть определены максимальные дозы концентрации определенных веществ, превышение которых приводит к негативным последствиям для потребителя, оговорены требования микробиологической и радиационной безопасности.

Стандарты. Стандарты носят добровольный характер. Могут применяться национальные стандарты, утвержденные национальным органом по стандартизации, международные стандарты, стандарты организаций. В этой ситуации производители (саморегулируемые организации производителей) могут быть заинтересованы в повышении требований к качеству своей продукции, используя систему стандартизации как элемент конкурентной борьбы. Подтверждение соответствия. Согласно закону подтверждение соответствия может носить добровольный или обязательный характер. Обязательное подтверждение соответствия проводиться только в случаях, установленных техническим регламентом. Добровольное подтверждение соответствия проводиться в форме добровольной сертификации. Обязательное подтверждение соответствия проводиться в двух формах:  принятие изготовителем (продавцом) декларации о соответствии; обязательной сертификации. Закон описывает порядок декларирования соответствия и порядок добровольной и обязательной сертификации. Помимо этого, закон предписывает Правительству определить порядок аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий. Контроль (надзор) Специальный раздел закона определяет порядок государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов. Специально оговаривается, что предметом государственного контроля (надзора) является соблюдение требований технических регламентов. Переходные положения Закон вводит семилетний срок, в течение которого должны быть приняты технические регламенты. До введения в действие технических регламентов требования к продукции, процессам (методам) производства, эксплуатации и утилизации, установленные действующими нормативными правовыми актами и нормативными документами ведомств подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям обеспечения безопасности (целям принятия технических регламентов).

4.        Принципы менеджмента качества.

Были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. 1. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели организации и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 2. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 3. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельность и соответствующие ресурсы управляются как процесс. 4. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. 5. Постоянное улучшение. Непрерывное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель организации. Под улучшением имеются в виду действия, предпринимаемые для улучшения характеристик продукции и/или для улучшения показателей результативности и эффективности процессов, используемых при производстве или доставке продукции. 6. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. 8. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.