Лингвостилистические особенности деловых писем

Понятие "деловая переписка" объединяет разные виды документов: служебные письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки и т.д.[11]

Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и оформления, которые обязательны для любого письма. Говоря о правилах составления делового письма, следует разделять их на правила, относящиеся к форме документа, т.е. правила оформления, и на требования к содержанию.[12]

В российских учреждениях, организациях и на предприятиях деловые письма, направляемые в сторонние организации, составляются на специальных бланках для писем.

По мнению многих языковедов, ученых и просто бизнесменов письмо не должно быть длинным, оно, как правило, занимает одну страницу. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму. Психологи считают, что больший объем не воспринимается адресатом.

Разумеется, в письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.[13]

Забота о профессиональной репутации, этикет требуют очень внимательного отношения и к канцелярским принадлежностям. Подписывать письмо следует цветом чернил, отличным от тех, которыми был напечатан текст.

2.3. Специфика композиции текстовой части делового письма

Деловое письмо является одним из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведется общение перед заключением договоров, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией.[14]

Характерной особенностью стиля делового письма является широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие их в деловом языке — следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.

Владение деловым стилем — это во многом и есть знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.[15]

Язык деловой переписки характеризуется частотой повторяемости и единообразием речевых средств. Поэтому часто говорят, что он представляет собой набор штампов, клишированных оборотов, стандартов. Нередки случаи в служебной коммуникации, когда встречаются документы, написанные эмоционально, ярко отражающие индивидуальность автора. Но язык деловой переписки должен обладать нейтральным тоном изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов.

Итак, язык деловой переписки должен обладать следующими чертами: нейтральность; надличностный характер изложения; унификация, типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текста документов.

Отличительной особенностью делового письма является официально-деловой стиль изложения его содержания. Специфическими чертами данного стиля являются:

        подчеркнутая официальность и деловитость, находящая свое выражение в служебной субординации при письменном общении корреспондентов и соблюдении стандартных правил оформления деловых писем;

        адресность, подразумевающая наличие конкретных участников управленческой деятельности - отправителей (адресантов) и получателей (адресатов) деловых писем;

        устойчивая повторяемость словарных величин в сочетании с ограниченностью их использования в тексте деловых писем;

        тематическая ограниченность писем, в которых, как правило, не освещается более одного-двух вопросов;

        лексическое и композиционное единообразие содержания письма;

        исключительно нейтральный тон изложения;

        точность и ясность изложения, исключающая разночтение или двоякое толкование содержания письма;

        лаконичность изложения содержания, предполагающая краткость и ясность используемых в письме формулировок.[16]

Деловое письмо должно располагать адресата к себе проявлением искренности. Общий тон письма, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен быть доброжелательным по отношению к адресату, что способствует установлению более прочного взаимопонимания между участниками переписки. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату: это и должная предупредительность по отношению к партнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое понимание его интересов и проблем.

Исходя из специфики стиля при подготовке содержания письма рекомендуется:

        излагать суть дела преимущественно простыми, короткими предложениями, стараться избегать причастных и деепричастных оборотов, и бесконечных «а также», отдавать предпочтение прямому порядку слов в предложении - подлежащее предшествует сказуемому, определение стоит перед определяемым словом, а вводные слова находятся в начале предложения;

        применять устойчивые словосочетания и обороты письменной речи;

        употреблять специальные термины в их общепринятом, единообразном для понимания толковании, и только в том случае, если применение термина является совершенно необходимым, исключить устаревшие слова и выражения (архаизмы), отжившие канцелярские обороты, заимствования из местных диалектов. Cледует также остерегаться включения в текст различных недавно появившихся выражений, профессионального жаргона и т. п.;[17]

        излагать суть проблемы в спокойном, ровном тоне. Проявление как чрезмерной любезности, так и недоброжелательности, граничащей с грубостью, не допускается. В процессе изложения следует быть умеренным в просьбах, сдержанным в оценках событий, объективным при изложении фактов. Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма формулировку типа: «Предлагаю внимательно изучить...»;

        не следует побуждать адресата спешить при вынесении решений, вставляя в текст письма слова «Срочно», «Незамедлительно», «В возможно более короткие сроки». Лучше указать, когда бы вы желали узнать о решении, например, следующим образом: «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;

        не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, так: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;

        в том случае, если вы сообщаете о том, что выполнение поручения или просьбы не представляется возможным, не стоит начинать письмо с констатации отказа - нужно сначала изложить мотивацию своего решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. Следует проявлять известную дипломатию и в тех случаях, когда вы сообщаете о чем-то положительном: дайте понять, что исполнение чьей-либо просьбы стоило вам известного труда, ибо в противном случае вы рискуете столкнуться с новыми настойчивыми обращениями по ещё менее существенным проблемам.[18]

Глава 3. Лингвистические проблемы деловой переписки

3.1. Влияние западных традиций на деловую переписку в России

Понимание того, как должна выглядеть деловая письменная речь, у лингвистов и бизнесменов совершенно разное. Языковеды, например, считают, что современный деловой русский язык теряет все свои лучшие свойства, подвергаясь агрессивному воздействию западного письма. Менеджеры, напротив, называют это естественным процессом по замене неудобного удобным.[19]

Языковеды считают подражание западным стандартам в этикетных правилах и формулах деловых писем серьезной проблемой. Проанализировав материалы сегодняшних газет, языковеды обнаружили, что на долю сочетания полного имени и фамилии сегодня приходится 72% употреблений, упоминание только одной фамилии составляет 22,2%, на долю имени-отчества остается 5,8%. Официальное обращение по имени диктуют сегодня западные компании, которые приходят на российский рынок. Обращение по отчеству — это знак уважения и способ дополнительной дифференциации. Однако в деловом сообществе довольно быстро закрепляется западный стандарт.[20]

У ученых на этот счет своя точка зрения. В России деловое письмо формировалось без малого тысячелетия, приводя языковые средства к единому стандарту и оттачивая деловые формулы. Естественно, арсенал таких средств в России очень велик. Регламентация делового письма настолько вошла в нашу кровь, что трудно бывает порой оторваться от нее даже в рекламных текстах. Что говорить о деловой переписке, которая по определению стандартизирована и формализована. Мы ориентируемся на коллективное сознание, на стандарт. В России письменное общение тяготеет к использованию клишированных фраз, их строгой закрепленностью в текстовой структуре документа. У американцев, напротив, деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи. В их деловой переписке можно встретить цитаты из Библии или стихов, риторические вопросы и восклицания. У них составление делового письма — настоящее творчество, поэтому, когда Рон Теппер, автор известной книги «Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру», говорит, что хорошее деловое письмо — это произведение искусства, он не преувеличивает. Суть основного принципа составления деловых писем, по его мнению, выражается формулой: Внимание – Интерес – Просьба – Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Внимание – Интерес – Желание – Действие). Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию.[21]

В качестве средств, рекомендуемых западными экспертами по деловой документации, встречаются такие, как апелляция к человеческим инстинктам, тактика шока. Вот примеры универсальных вступительных предложений, которые использовались разными фирмами: «Забудьте все, что слышали раньше о...»; «Сейчас Вы прочитаете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году...», «Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы». Для отечественной деловой переписки подобные модели вступлений непродуктивны, поскольку не отвечают традиционно сложившимся представлениям о стиле и этике деловых отношений.[22]

К языковым средствам, вызывающим интерес, Теппер относит так называемые «магические слова».

Существует набор магических слов, которые всем бизнесменам следует использовать в деловых письмах и записках. Такие слова сделают ваши письма и записки более убедительными. К ним можно отнести...: изумительный, вдохновляющий, драматический, очаровательный, поразительный, чарующий, незабываемый .... Все эти слова придадут любому письму убедительность в том, что компания стоит на страже своих интересов, помогут установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом, они должны использоваться везде, где только возможно.

Однако Рон Теппер подчеркивает, что магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изменить тон и воздействующую силу письма.[23]

Содержание деловых писем отличается не только своеобразным «канцелярским» стилем изложения, но и обилием в тексте письма словесных штампов – устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборотов, некоторых терминов и т. п. Попытки «изобрести велосипед» в деле составления таких писем, как правило, ни к чему хорошему не ведут: смысл послания становится туманным (или искажается), восприятие содержания затруднено.

Основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность. Доказательность же, в первую очередь, обеспечивается точными, бесспорными фактами. Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма. Однако в практике западной и американской деловой переписки принято считать, что убедительность письма зависит, в первую очередь, от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено.[24]

В деловой письменной речи отражается разница поведенческих национальных стереотипов. Например, оценка среднего американца несколько завышена, оценка среднего россиянина, напротив, занижена. Поэтому американец может в собственном резюме на пяти страницах писать себе лестные характеристики, что будет странно для нас. Эти отличия нужно иметь в виду, но не ориентироваться на них, считает Кушнерук С.П.

Сегодня деловая переписка — явление достаточно пестрое с точки зрения речевой культуры.

Правила составления деловых писем довольно просты, однако следуют им далеко не все.

Точность. Как ни странно, это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают и слэнгизмы, и профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки. Такие слова, как "торговая накрутка" или "неучтенка", не имеют юридически зафиксированного значения и могут создать проблему в конфликтной ситуации. Не так давно, составляя заключение по поводу нового закона о страховании автомобильных средств, Кушнерук С.П. обнаружил, что в документе спутаны понятия "технические" и "эксплуатационные характеристики". Отсюда ряд возможностей двойного и тройного толкования.[25]

Лаконичность. Деловые письма должны содержать ту информацию, которая интересна адресату. Ни одно письмо, даже самое короткое, не будет прочитано до конца, если первая же фраза не вызовет у читателя устойчивого интереса.