Развитие у сотрудников культуры делового общения

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение………………………………………………………………..…3

Глава I. Понятие культуры делового общения в научной

                   литературе………………………………………………...….5

1.1 Понятие культуры  делового

                   общения……............................................................................5

1.2 Виды культуры  делового общения, характеристика, функции,

               структура ……………………...………………..………….......9

Глава II. Способы формирования и развития у сотрудников

                  культуры делового  общения……………………………….18

2.1 Способы формирования  и развития культуры делового 

                  общения у сотрудников………………………………...…...18

2.2 Модель формирования и развития культуры делового 

                  общения ………………………………………………...…...21

Заключение………………………………………………………………27

Список литературы……………………………………………………...29                                           
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

    Актуальность исследования. Многие виды человеческой деятельности, в какой бы форме они не протекали, реализуется коллективными условиями людей, опосредуются процессами их общения. Умение общаться добиваться взаимопонимания в процессе выполнения профессиональных функций является важнейшим условием высокой эффективности труда в любой сфере производства и, особенно, в ситуациях делового взаимодействия[17]. Большое значение здесь имеет выдержка и эмоциональная устойчивость, умение правильно вести себя в любой ситуации, логическое построение и аргументация своей точки зрения, владения культурой речи. Общение выступает в качестве одного из важнейших факторов человеческой деятельности. Поэтому владение культурой делового общения является частью профессионализма и компетентности сотрудника[1].

    Основная часть программ, профессиональной  подготовки и повышения квалификации непременно содержит в большем или меньшем объёме занятия по культуре делового общения. Проводимые в рамках этих курсов практические занятия,  тренинги способствуют развитию коммуникативных умений сотрудников, развивают их компетентность, повышают мотивацию к работе над собой, к выработке индивидуального эффективного стиля общения.

       В этих условиях возрастает  необходимость формирования культуры  делового общения и особенно  – профессионального, а значит  и теоретической разработки этой стороны профессиональной деятельности личности. Всё это подтверждает актуальность избранной нами темы курсовой работы.

       Цель исследования – теоретическое выявление значения культуры делового общения у сотрудников.

       Объект исследования – процесс формирования и развития культуры делового общения у сотрудников.

       Предмет исследования – формирование и развитие культуры делового общения.

       Задачи исследования:

1. изучить теоретические основы культуры делового общения;
2. выявить методы формирования и развития культуры делового общения;
3. рассмотреть модель формирования и развития у сотрудников культуры делового общения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I. Понятие культуры делового общения в научной литературе 

1. Понятие культуры делового общения

 

     Культура общения - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов[11].

     Общение, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл общения делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

    Общение - совокупность связей и взаимовлияния людей складывающихся в их совместной деятельности. Оно предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Каждый человек выполняет определенную роль в обществе[13]. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается межличностным конфликтом.

    Деловое общение представляет собой очень сложный и весьма многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

    Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели[14]. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново[10].

     Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика. Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам: установление контакта; ориентирование в ситуации общения; обсуждение поставленной задачи; поиск решения поставленной задачи; завершение контакта[16].

    Искусство общаться с людьми в последнее время рассматривается как фактор движения к успеху и процветания организации. Например, от того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Зачастую все возникающие проблемы в системе менеджмента связаны с недостаточной эффективностью общения, которое заключается в процессе передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Если подчиненный не понимает, что от него требует руководитель, то, соответственно, он не сможет выполнить задание. В то же время во время переговоров основной причиной отказа от сотрудничества является простое недоверие между партнерами, что на первый взгляд не кажется обоснованным отказом от дальнейшего сотрудничества, но приобретает превалирующее значение при первом контакте при относительном равенстве остальных факторов.

    Умение вести деловую беседу, этично общаться с сотрудниками связывается с врожденными качествами личности (дикция, особенностями физиологии и т. д.) и приобретенными (обучение с помощью книг, тренингов, мастер-классов по актерскому искусству)[22]. В практике управления наибольшую роль играет «золотая середина», заключающаяся в оптимальном сочетании полученного результата и затраченных времени, денег и усилий на приобретенные навыки.

    Роль культуры, и, прежде всего человеческого коллектива, первична в процессе формирования у индивида высших психических функций, то есть индивидуальное развитие состоит в превращении общественных отношений в психические функции. Способность к участию в коммуникативных ситуациях возрастет по мере освоения индивидом культурных норм и закономерностей общественной жизни[4].

    Общение предполагает в качестве своей предпосылки разностороннюю коллективную и предметно-практическую, деятельность индивидов, в ходе которой они не только добывают средства для существования, но и формируют свой образ жизни и мыслей. Деятельность и общение — две взаимосвязанные, относительно самостоятельные, но не равноценные стороны единого (индивидуального и общественного) процесса жизни.

    Во множестве определений общения раскрывается его сущность через три наиболее общие категории с акцентом на одной из них, это - «деятельность», «отношение», «отражение». Общение относительно этих категорий выступает как видовое понятие, которое обозначает реальную онтологическую форму синтеза человеческой деятельности, отношений и отражения в рамках взаимодействия человека с человеком, в отличие от взаимодействия человека с миром вещей. В этом смысле деятельность является родовым понятием для определения своих видовых форм: общения, труда, познания, игры и др[5].

     По нашему мнению, неправомерно отождествление понятий «общение» и «коммуникация». Общение как социально-психологическое понятие отражает взаимосвязи и взаимодействия личностей, групп, классов, в которой происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, результатами деятельности. В процессе общения передается социальный опыт, идеи, ценности, чувства, настроения, изменяется структура и сущность взаимодействующих субъектов, оно играет роль системообразующего фактора, обеспечивающего целостность общественной системы, формирует личность. Коммуникация, выступая как компонент общения, является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, этот компонент связан с передачей информации, обменом мыслями, идеями посредством знаков, распространением сообщений среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей[23].

     Общение - одна из значимых форм человеческого бытия, непременное свойство человека, а культура общения составляет неотъемлемую часть его духовной культуры. Оно служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей, без который немыслимы процесс труда, профессиональная и управленческая деятельность. Практически любой человеческий труд начинается, осуществляется и завершается посредством общения[22].

     В работах целого ряда авторов общение рассматривается либо как самостоятельный вид человеческой деятельности, либо как атрибут других видов человеческой деятельности, как взаимодействие, взаимоотношение субъектов. Социальная психология рассматривает общение как важнейшую социальную потребность. Общение является необходимым условием социализации и самореализации личности.  

2. Виды культуры делового общения, характеристика, функции, структура

 

     Речь делового человека может быть устной и письменной. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию[19]. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. Обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований. Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая речь[20]. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.