Развитие у сотрудников культуры делового общения

    Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление[15].

Виды  делового общения

    По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

   Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

    Приветственная речь;

    Торговая речь (реклама);

    Информационная речь;

    Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

    Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

    Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

    Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.

    Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

    Дискуссия;

    Совещание (собрание);

    Пресс-конференция.

    Контактный деловой разговор - непосредственный, живой диалог.

    Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию[20].

    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

    Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения[6].

    Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др [21].

По  содержанию общение  может быть разделено  на:

    Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

    Когнитивное - обмен знаниями;

    Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

    Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По  средствам общения  возможно деление  на такие четыре вида:

    Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

    Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

    Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

    Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции общения

    К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

    Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

    Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями)[12].

    Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

    Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения

    Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах)[11]. Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы[11].

Вербальная  коммуникация.

    Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача)      – Канал

КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

С КАКИМ  ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

-открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

-отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

-закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее)[23].

   В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

    Закрытые - это вопросы, на которые можно ответить да или нет. Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения да. Закрытые вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

    Открытые вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

    Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

    Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

    Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое[1].

Невербальная  коммуникация

    Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам[15]. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности[5].

Невербальные  выражения делятся на четыре группы:

    Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

    Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

    Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

    коммуникативные (заменяющие речь)

    описательные (их смысл понятен только при словах)

жесты, выражающие отношение к людям, состояние  человека.

    Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие – обусловлены импульсами подсознания.

    Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

    Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

    Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)[15].

Выделяют  четыре основные дистанции общения:

    интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

    Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

    Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

    Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз[15].

    Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз.

    У каждого вида делового общения есть свои особенности, хотя все они подчинены одной цели - решение какой-то производственной или корпоративной задачи. Любая форма общения в деловой сфере подразумевает предварительную подготовку и уважение собеседников. Корректное деловое общение - это искусство и наука, два в одном. Любые виды деловой активности предполагают грамотное общение с партнерами, руководством, подчиненными, поставщиками. От умелого ведения общения во многом зависит успешность всего дела в целом. Один и тот же диалог можно построить по-разному и, соответственно, добиться абсолютно разных результатов. У делового общения есть определенная стратегия и тактика. Если тактикой можно назвать ожидаемый результат, то стратегия подразумевает выстраивание долгосрочных прочных отношений в ходе делового общения. Конечная цель любого общения - определенная совместная деятельность. Методы и средства для достижения этой цели в каждом виде делового общения будут абсолютно разными. Главное - взаимопонимание и желание услышать собеседника[20].