Самообслуживание в розничной торговле

Таким образом, магазин «Дети» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

В магазине «Дети» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям.

Организации формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Таким образом, проанализировав процесс обслуживания в магазине «Дети» выявлен ряд проблем:

• высокий риск краж в магазине;
• возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;
• режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей.

Решение этих проблем  позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовой доход по магазину «Дети»

 

ГЛАВА 3. Рекомендации по улучшению применения

метода самообслуживания в ООО «Дети» г.новосибирска

 

3.1. Проблемы в применении самообслуживания на предприятии

Основная проблема метода самообслуживания в ООО «Дети» – кражи. В карман грабителей может уйти до половины прибыли предприятия самообслуживания. Причем от 40 до 50% этой суммы - это либо сговор преступника с работниками, либо инициатива самих работников. Если в прилавочной системе есть ответственные за прилавок или отдел, то при отсутствии прилавков ответственность становится общей. А в таких условиях воровство со стороны работников только растет.

Среди решений проблемы воровства в рознице наиболее эффективны организационные и психологические способы. Самое удобное положение товара для вора - на уровне локтя (так воруют чаще). Нельзя туда ставить дорогостоящие товары небольших размеров.

В некоторых  случаях можно ликвидировать  саму причину воровства: например, следить, чтобы перед дверями магазина не валялись выброшенные покупателями чеки. Грабители могут украсть тот товар, на который найден чек, а потом получить за него полную стоимость.

ООО «Дети» входит в группу бизнесов, вынужденных снижать цены на товар из-за повышения чувствительности к ним и консервативности потребителей. Тем не менее, потребитель пока готов покупать больше и даже дороже. Тенденция благоприятна для розничных сетей, учитывая, что с ростом доходов потребителей будет идти и рационализация их расходов. В России данный тренд уже показал свою жизнеспособность. Вследствие этого потребление стало немного пассивным, что уменьшило средний размер тележки.

Сервис для  ритейла приобретает первостепенную важность на последнем этапе (взаимодействие с потребителем), где можно и нужно добиться клиентоориентированности. В России грамотный и требовательный потребитель, "избалованный" как ассортиментом, так и ценами. Наблюдается четкое понимание соотношения цены и качества.

В ООО «Дети» ожидания в очереди к кассе могут доходить до 15 минут. Нередки случаи, когда из 4 касс работают всего 1-2.

Поэтому ООО  «Дети» следует задуматься о расширенном наборе:

- особые формы  оплаты,

- эксклюзивные  товарные предложения,

- on-line заказы  с доставкой на дом, 

- покупки в  кредит.

Наряду с  хорошим сервисом, повлиять на решение потребителя вернуться в сеть еще раз и стать постоянным клиентом помогают разного рода программы повышения лояльности клиентов (ППЛК). Здесь важно понять: изменяются ли предпочтения потребителей в результате проведения ППЛК? Сегодня розничные торговые предприятия предлагают в рамках ППЛК:

- дисконтные  карты, 

- бонусные программы, 

- журналы с  уцененными товарными предложениями, 

- разного рода  промо-акции для продвижения товаров  (сезонные, праздничные, событийные).

Максимальный  объем скидок ППЛК колеблется от 5 до 50%. Объемы продаж заинтересованных поставщиков, проводящих поддерживающие мероприятия (реклама внутри сети, наружная реклама, уникальные товарные предложения) для своего продукта, могут вырасти до 1500%. Для сетей это не только продвижение новых товаров, но и мотивация покупателей для совершения дополнительной покупки.

В период бурного  роста стратегически важно вовремя  занять жизненное пространство, доведя механизм запуска качественных магазинов до автоматизма. Здесь HR-менеджмент становится наиболее сложной и ключевой функцией бизнеса. Сложность заключается в большой численности штата, сервисной природе бизнеса и в трудности автоматизации процесса. Кроме того, люди поддерживают технологичность работы сети во всех функциональных подразделениях: от формата до потока товаров. Речь идет о способности ООО «Дети» решать одновременно и в сжатые сроки две задачи:

- во-первых, ускоренно  формировать в магазинах костяк  команды из топ-менеджмента и  специалистов узкого профиля;

- во-вторых, распространять и фиксировать стандарты работы персонала (основные бизнес-процессы и базовые ценности) на всех его уровнях.

Ключевым элементом в HR выступает система обучения персонала. На сегодня это комплекс программ, главным образом направленных на обучение линейного персонала. На ООО «Дети» эта система только начинает внедряться. Продолжительность курсов в среднем составляет две недели. Постепенно УЦ охватывают программами почти все уровни. Такая схема активно практикуется во всех мировых сетях. Главными вызовами в развитии учебного центра и системы обучения являются:

- сложность  передачи многочисленных бизнес-процессов  и инструкций;

- сложность  комплектации преподавателями и  тренерами; 

- разработка  достаточного числа программ  для различных уровней.

Таким образом, в настоящее время проблемы обслуживания покупателей ООО «Дети» связаны прежде всего с управлением персоналом, а также собственно проведением процессов взаимодействия с покупателями с целью формирования их лояльности.

3.2. Совершенствование метода самообслуживания

Снизить негативное воздействие краж на ООО «Дети» можно следующими способами:

1. Заложить потери  от краж в стоимости товаров.

Необходимо  заложить определенный процент потерь в продажную стоимость товаров, то есть увеличить торговую наценку на сумму убытков (обычно до 5% от стоимости товара). Таким образом, часть потерь от магазинных краж оплачивают честные покупатели. Сами же недостачи для целей налогообложения прибыли не учитываются.

2. Установить полную материальную ответственность сотрудников

Для этого с  сотрудниками ООО «Дети» необходимо заключить договоры о полной материальной ответственности: индивидуальной или коллективной.

При этом важно  учесть: материальная ответственность работника исключается, если убыток возник из-за того, что работодатель не обеспечил надлежащих условий для хранения имущества, вверенного работнику.

3. Усилить контроль

Целесообразно создать службу охраны, которая постоянно следила бы за торговым залом, устанавливать системы видеонаблюдения.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг.

Качество торгового  обслуживания в значительной степени  зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все  дополнительные услуги ООО «Дети» можно разделить на группы:

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные услуги;
• создание удобств покупателям.

ООО «Дети» целесообразно ввести такие виды услуг, как:

• комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;
• проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
• приём предварительных заказов;
• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

Качество торгового  обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам  относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы

• по степени связи с процессом продажи товаров;
• по социально-экономической значимости;
• по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;
• по месту оказания;
• по времени оказания;
• по характеру затрат труда;
• по характеру используемого труда;
• по срокам выполнения;
• по частоте предоставления.

Услуги, оказываемые  покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям ООО «Дети», могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и  информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;
2. увеличивают потребительную стоимость товара;
3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;
4. повышают культуру торговли;
5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;
6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;
7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.