Самообслуживание в розничной торговле

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного  обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;
2. предложение товаров;
3. отбор товаров покупателями;
4. расчет за отобранные товары;
5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между  покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть  торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении  торгово-технологического процесса в  магазине.

1.3. Преимущества метода самообслуживания

          За последние 10 лет магазины самообслуживания стали неотъемлемой частью современной жизни. Если в начале 90-х супермаркеты были в новинку российскому покупателю, то сегодня они есть практически на каждом углу. Подавляющее большинство сетевых магазинов столицы работают в рамках этой системы. Однако с этим согласны далеко не все специалисты в области потребительского рынка. Какие факторы следует учитывать, переводя магазины на самообслуживание, и является ли этот способ торговли приемлемым для вашего магазина - вот два вопроса, на которые следует ответить прежде, чем принимать окончательное решение о модернизации.

Преимущества  самообслуживания по сравнению с  прилавочной системой торговли очевидны. Начнем с того, что оно значительно привлекательнее для покупателей. Людям нравится посмотреть на товар вблизи, пощупать его руками. Клиентам магазина предоставлено гораздо больше свободы. Они могут сами отобрать наиболее качественные, с их точки зрения, образцы продукции, а если учесть, что, по мнению специалистов в области торговли, самообслуживание позволяет увеличить ассортимент товаров, то и выбор становится значительно больше. Помимо этого покупателей привлекает высокая скорость обслуживания. Подавляющее большинство населения нашей страны устало от очередей. Если в прилавочном магазине в вечерние часы можно простоять по 30-40 минут в каждом отделе, то в супермаркетах очередь, как правило, стоит только в кассу .

Еще одно немаловажное преимущество самообслуживания по сравнению с прилавочной системой торговли состоит в том, что оно позволяет магазину сократить затраты на персонал. Если в прилавочном магазине в каждом отделе должен работать как минимум один продавец плюс несколько человек на кассах, то в супермаркете достаточно 5-6 кассиров.

Итак, доводы в  пользу перехода на самообслуживание очевидны. Тем не менее, в ряде случаев модернизация системы торговли приводит к обратному результату. На первый взгляд этот факт может показаться парадоксальным, однако более пристальный взгляд на самообслуживание позволяет обнаружить целый ряд подводных камней, о которые может разбиться лодка успеха недостаточно дальновидного предпринимателя. Остановимся на этой проблеме более подробно.

Самообслуживание  актуально отнюдь не для всех типов  торговых предприятий. В первую очередь  это относится к магазинам, специализирующимся на вышеупомянутых категориях товаров. Характерным примером может послужить сеть мясных магазинов «Кнакер-мясо». «Свежее мясо относится к сложным товарам, требующим консультации высококвалифицированного продавца. Поэтому в наших магазинах прилавочная система торговли является преобладающей. Самообслуживание вводится только в отделе сопутствующих товаров», — говорит генеральный директор сети Михаил Сорокин.

Помимо специализированных магазинов, самообслуживание нерентабельно в малом формате, где торговая площадь не превышает 100 кв. м. Как правило, это небольшие магазинчики, куда жители окрестных домов ежедневно приходят за продуктами.

Введение самообслуживания в магазинах «возле дома» невозможно по целому ряду причин. В первую очередь, здесь элементарно тесно. Большинство специалистов полагают, что введение самообслуживания рентабельно при площади торгового зала не менее 100 кв. м. Ведь основное преимущество самообслуживания в увеличении числа клиентов, а следовательно росте товарооборота, и сокращении затрат на заработную плату. Что касается маленького магазина, то, во-первых, он физически не в состоянии обслуживать большое количество покупателей, и, во вторых, численность персонала в нем и без того невелика. Таким образом, без расширения торговой площади переход на самообслуживание невозможен. По словам директора магазина «Вкусная еда» Николая Сокола, идея ввести самообслуживания возникла у него после того, как он почувствовал, что ему не развернутся в рамках того торгового пространства, которым располагает его магазин .

Перейдя на самообслуживание, магазин «возле дома» рискует растерять своих постоянных покупателей. Дело в том, что торговые предприятия этого типа несут в себе вполне определенную социально-психологическую нагрузку. Магазин «возле дома» — это, как правило, маленькая уютная лавочка, где все покупатели и продавцы давно знают друг друга. Сюда часто приходят одинокие пенсионеры. Обстановка гигантских супермаркетов, где от обилия и разнообразия товаров кружится голова, кажется им чуждой и даже враждебной. Гораздо приятнее зайти в небольшой продуктовый магазин за углом, где можно поболтать в очереди с соседом, перекинутся парой слов со знакомой продавщицей. По выражению директора сети «Кнакер-мясо» Михаила Сорокина, самообслуживание обезличивает торговлю. В принципе, можно говорить о том, что в супермаркетах процесс обслуживания клиентов максимально автоматизирован: число персонала и его роль сведены к минимуму. Поэтому здесь вы фактически оказываетесь один на один с товаром, ни о каком живом общении с клиентами магазина речь не идет.

Таким образом, несмотря на постоянный рост числа магазинов, работающих на самообслуживании, прилавочная торговля, судя по всему, будет сохраняться в течение ближайших десяти лет. В ряде случаев она действительно архаична и не отвечает требованиям современного рынка: глупо торговать с прилавка в продуктовом магазине общей площадью 500 и более кв. м. Но там, где прилавки оправдывают себя, например, в магазинах небольшого формата, такая система торговли рентабельна, и, более того, единственно возможна. Нередко расширяя свой бизнес, предприниматель увеличивает торговый зал и переходит на самообслуживание, но не следует забывать о том, что существуют и другие пути освоения новых рубежей. Можно, например, создать по Москве сеть небольших уютных магазинчиков «возле дома». С определенной точки зрения, эта форма в перспективе может стать достаточно устойчивой. Если один малоформатный магазин не в состоянии конкурировать с гигантскими супермаркетами, то в рамках сети им вполне по силам занять определенную нишу на российском рынке.

Другой вариант  сетевого магазина прилавочной торговли — сеть специализированных магазинов. Характерным примером может послужить сеть мясных лавок «Кнакер-мясо». Насколько эта форма устойчива? Не проще ли покупателю пойти в супермаркет и купить в нем сразу все необходимое, чем обойти 5-6 специализированных магазинов, которые к тому же торгуют с прилавка, что значительно медленнее, чем самообслуживание? В какой-то степени на этот вопрос можно ответить положительно, но все же специализированные магазины прилавочной торговли несут в себе некую эксклюзивность, особенно, если это лавки производителей товаров. Покупатель приходит сюда целенаправленно за определенным товаром высокого качества. Поэтому такие магазины должны держать марку, привлекая клиентов не только и не столько богатым ассортиментом, сколько штучным уникальным товаром, который нельзя прибрести в магазинах массового спроса .

Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства. Доля торговой отрасли в стоимости конечного общественного продукта развитых стран колеблется от 15 до 25.

Мировая практика свидетельствует о том, что наиболее привлекательным с точки зрения покупателей, и прибыльным, с точки зрения розничного торговца, является метод самообслуживания.

Самообслуживание дает возможность объединить предпочтения покупателя и возможности субъектов розничной торговли, поскольку отвечает их интересам.

Сущность самообслуживания состоит в том, что покупателю представлена возможность самостоятельного осмотра, отбора и доставки отобранных товаров в узел расчета. При этом время, затрачиваемое на совершение покупки, зависит от самого покупателя.

Однако отпуск некоторых товаров в силу их специфических  особенностей по санитарно-гигиеническим требованиям, а также из-за отсутствия надлежащего упаковочного материала осуществляется в магазинах самообслуживания с помощью продавца, с последующей оплатой стоимости этих товаров в едином расчетном узле. Но при всех способах обслуживания покупателей сохраняется основной принцип работы магазинов самообслуживания – получение товаров с последующей оплатой.

Особенно перспективно самообслуживание при продаже продовольственных товаров, так как основой построения ассортимента в данном случае являются товары повседневного спроса. Ассортимент и качество таких товаров хорошо известны покупателю, а также большинство продовольственных товаров приобретается комплексно и регулярно.

Особое значение самообслуживание приобретает в  условиях значительного роста числа субъектов розничной торговли, обусловленного повышением предпринимательской активности и усилением конкуренции на потребительском рынке.

Таким образом, выделим преимущества метода самообслуживания:

- во-первых, самообслуживание  позволяет значительно (в 2-3 раза) экономить время покупателей, затрачиваемое на приобретение товаров.

Это достигается  за счет возможности осматривать  и отбирать товары практически всем покупателям одновременно, увеличивая на 15-20% пропускную способность и товарооборот на одного работника торгового зала. Кроме того, время на совершение покупки сокращается и за счет оптимизации расчетных операций.

Самообслуживание  создает возможность для организации  централизованного расчета с покупателями на основе применения современных сканирующих технологий. Наличие штрих-кода на предлагаемых к продаже товарах упрощает их учет и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного оборудования: терминалов и сканеров. В свою очередь, для расчета с покупателями, уже совершившими мелкие покупки, возможно выделение «экспресс-касс». Такая организация узлов расчета способствует равномерному распределению покупательских потоков по рабочим местам контролеров-кассиров;

- во-вторых, при  переходе на самообслуживание  не менее, чем в два раза увеличивается установочная площадь предприятия розничной торговли и, тем самым, расширяется площадь выкладки товаров. Это способствует увеличению запасов товаров в торговом зале и значительному сокращению потребности магазинов в складских помещениях. Рациональное использование площади торгового зала позволяет расширить ассортимент предлагаемых товаров, тем самым создавая условия для увеличения числа совершаемых комплексных покупок;

- в-третьих,  реализация товаров по методу  самообслуживания позволяет изменить подходы к формированию политики ценообразования предприятия розничной торговли. Это обусловлено тем, что за счет повышения пропускной способности магазина может быть существенно увеличен его товарооборот, что в свою очередь, позволяет снизить торговую наценку – это не маловажно в условиях рыночной конкуренции;

- в-четвертых,  организации торгово-технологического  процесса в магазине самообслуживания заключается в том, что существенно изменяется характер труда продавца в целом. Его роль сводится к пополнению запаса товара в торговом зале, консультации покупателей и расчету с ними. Это, в свою очередь, позволяет сократить общую численность работников торгового зала, что способствует снижению расходов на оплату труда;

- в-пятых, рассматривая  конкурентные преимущества внедрения самообслуживания нельзя не отметить его психологический эффект как для покупателя, так и для продавца. С точки зрения покупателя, для него привлекателен и сам факт доверия в выборе товара. С точки зрения продавца, снижается степень нагрузки от общения с покупателями.