Управление конфликтной ситуацией

тями. Исследования показывают, что такой конфликт может  возникнуть при

низкой удовлетворенности работой,  малой уверенностью в себе и органи-

зации, а также  со стрессом.                       

!Межличностный  конфликт  

 Это самый  распространенный тип конфликта.  В организациях он прояв-

ляется по-разному. Чаще всего,  это борьба руководителей за ограничен-

ные ресурсы, капитал  или рабочую силу,  время использования оборудова-

ния или одобрение  проекта. Каждый из них считает, что  поскольку ресур-

сы ограничены,  он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти

ресурсы ему, а  не другому руководителю.  

 Межличностный  конфликт также может проявляться  и  как  столкновения

личностей. Люди с различными чертами характера,  взглядами и ценностя-

ми иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.    Как  правило,

взгляды и цели таких людей различаются в корне.                 

!Конфликт между  личностью и группой  

 Между отдельной  личностью и группой может  возникнуть конфликт,  ес-

ли эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций  группы. Напри-

мер,  обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж,  большинство

будет считать, что этого можно добиться путем  снижения цены.  А кто-то

один будет  убежден,  что такая тактика приведет к уменьшению  прибыли.

Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы,  может

принимать близко к сердцу интересы компании,  его все равно можно рас-

сматривать как  источник конфликта,  потому что он идет  против  мнения

группы.                       

!Межгрупповой  конфликт  

 Организации  состоят из множества формальных  и  неформальных  групп.

Даже в самых  лучших организациях между такими группами  могут  возник-

нуть конфликты.  Неформальные группы,  которые считают,  что руководи-

тель относится  к ним несправедливо,  могут крепче сплотиться  и  попы-

таться "рассчитаться" с ним снижением производительности.  Яркий  при-

мер межгруппового  конфликта- конфликт между профсоюзом  и  администра-

цией.  

 Пpодолжаем  классификацию конфликтов. 

- по степени  организационной оформленности  - стихийные и институцио-

нализированные. Стихийные конфликты возникают сами по себе,  без соот-

ветствующей подготовительной деятельности со стороны отдельных  субъек-

тов или групп  субъектов;  институционализированные конфликты тщательно

и заблаговременно  подготавливаются. Субъекты будущего конфликта разра-

батывают стратегию действий, оценивают свои возможности достижения це-

ли. Происходит формирование групп, сторонников.  

 Для успешного  разрешения делового конфликта  необходимо  не  только

установить природу, объект и участников конфликта, но и  выяснить дина-

мику его развития. Она состоит в том, что любой деловой конфликт,  оп-

поненты которого постоянны,   имеет  тенденцию  переходить  в  эмоцио-

нальный конфликт. Затянувшийся деловой конфликт может  привести к тому,

что произойдет потеря объекта конфликта и сам  объект  потеряет  значи-

мость для оппонентов,  и также сформируется негативное отношение оппо-

нентов друг к другу.  Попытка руководителей потянуть процесс  протека-

ния конфликта  приводит лишь к обострению делового конфликта,  стабили-

зации напряженных  отношений меду участниками конфликта  и  образованию

эмоционального  конфликта.  

 Все конфликты  без исключения негативно влияют  на  нервнопсихологи-

ческое состояние  людей. Человек,  переживающий нервное напряжение пос-

тоянно находится  в напряжении.  Его организм в это время очень  ослаб-

лен,  что может привести к различным заболеваниям.  Это может быть как

агрессивность, характеризующаяся гневом, злобностью и грубостью, так и

депрессия,  при которой человек охвачен чувством печали,  бессилия,  а

иногда и отчаяния. Депрессия характерна для людей с  ослабленной  нер-

вной системой.   

 Однако многие  люди способны быть равнодушными  к  происходящим  кон-

фликтным ситуациям.  Напряженные  отношения  в  коллективе  с  другими

субъектами не могут вывести их из нормального психологического состоя-

ния.                         

@Причины конфликта   

 У всех  конфликтов есть несколько причин,  основными из которых  яв-

ляются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях,

различия в  представлениях и ценностях,  различия в  манере  поведения,

уровне образования  и т.п.                       

!Распределение  ресурсов  

 Даже в  самых крупных организациях ресурсы  всегда ограничены.  Руко-

водство может  решить, как распределить материалы, людей, финансы, что-

бы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет

значения, чего конкретно касается это решение- люди всегда хотят полу-

чать больше, а не меньше. Таким образом ,  необходимость делить ресур-

сы почти неизбежно  ведет к различным видам конфликта.                       

!Взаимозависимость  задач  

 Возможность  конфликта существует везде,  где один человек или груп-

па зависят  в выполнении задач от другого  человека или группы.  Опреде-

ленные типы организационных структур увеличивают  возможность  конфлик-

та.  Такая возможность возрастает,  например,  при матричной структуре

организации, где  умышленно нарушается принцип единоначалия.                           

!Различия в  целях  

 Возможность конфликта растет по мере того,  как организации  стано-

вятся более  специализированными и разбиваются  на подразделения.    Это

происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои це-

ли и большее  внимание уделять их достижению,  чем достижению целей ор-

ганизации. Например,  отдел сбыта может настаивать на производстве как

можно более  разнообразной продукции и ее разновидностей,   потому  что

это повышает конкурентоспособность  и увеличивает объем сбыта.  Однако,

цели производственного  подразделения, выраженные в категориях затраты-

эффективность выполнить легче,  если номенклатура продукции менее раз-

нообразна.

!                Различия в представлениях и ценностях  

 Представление  о какой-то ситуации зависит  от желания достигнуть оп-

ределенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию,  люди

могут рассматривать  только те взгляды,  альтернативы и аспекты  ситуа-

ции, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потреб-

ностей. Различия в ценностях- весьма распространенная причина конфлик-

та. Например, подчиненный  может считать, что всегда имеет  право на вы-

ражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что

подчиненный может  выражать свое мнение только тогда, когда  его спраши-

вают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.           

!Различия в  манере поведения и жизненном  опыте  

 Эти различия  также могут увеличить возможность  возникновения  кон-

фликта.  Нередко встречаются люди,  которые постоянно проявляют агрес-

сивность и  враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово.  Та-

кие личности часто  создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

!                  Неудовлетворительные коммуникации  

 Плохая передача  информации может быть как  причиной,   так  и  след-

ствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, ме-

шая отдельным  работникам или группе понять ситуацию или  точки  зрения

других. Например,  если руководство не может донести до сведения рабо-

чих,  что новая схема оплаты труда,  увязанная с  производительностью,

призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить  прибыль компании и

ее положение  среди конкурентов,  подчиненные могут отреагировать  так,

что темп работы замедлится.  Другие распространенные проблемы передачи

информации, вызывающие конфликт- неоднозначные критерии качества, нес-

пособность точно  определить должноcтные  обязанности  и  функции  всех

сотрудников и  подразделений,  а также  предъявление  взаимоисключающих

требований к  работе.  Эти проблемы могут  возникнуть  или  усугубиться

из-за неспособности  руководителей разработать и  довести  до  сведения

подчиненных точное описание должностных обязанностей.

@                    Структура трудовых конфликтов  

 Для возникновения  конфликта необходимо наличие  следующих  компонен-

тов : конфликтной ситуации и инциндента.  

 Основой конфликта  является конфликтная ситуация,  элементами  кото-

рой являются участники  и объект конфликта,   вызвавший  эту  ситуацию.

Противостоящие  участники конфликта называются оппонентами.    Конфликт

возникает в том случае, когда существуют действия, со стороны оппонен-

тов, направленные на овладение объектом конфликта.  Такие действия яв-

ляются инциндентом.   

 Объект спора  является объектом конфликта  в случае его  неделимости.

Неделимость может  быть как физическим свойством объекта,  так и  след-

ствием желания  или интересов одного из оппонентов.   

 Конфликтная  ситуация может существовать  задолго до того,  как прои-

зошло столкновение оппонентов.  Она может передаваться новым  оппонен-

там, хотя причины  конфликта давно забыты.  Конфликтные ситуации возни-

кают либо по инициативе оппонентов, либо объективно,  независимо от их

воли и желания.

@                       

@Последствия  конфликта

!                      Функциональные последствия  

 Возможно  несколько функциональных последствий конфликта.   Одно  из

них заключается  в том, что проблема может быть решена таким путем, ко-