Управление конфликтной ситуацией

торый приемлем для всех сторон,  и в результате люди будут больше чув-

ствовать свою причастность к решению этой проблемы.  Это,  в свою оче-

редь,  сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в  осуществле-

нии решений- враждебность,  несправедливость и вынужденность поступать

против воли. Другое функциональное последствие  состоит в том, что сто-

роны будут  больше расположены к сотрудничеству,  а не к антагонизму  в

будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.  

 Кроме того,  конфликт может уменьшить возможности группового мышле-

ния и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей,  ко-

торые по их мнению,  не соответствуют идеям их руководителей.    Через

конфликты члены  группы могут проработать проблемы в исполнении еще  до

того, как решение  начнет выполняться.

!                    Дисфункциональные последствия  

 Если конфликтом  не управляли или управляли  неэффективно,  то  могут

образоваться  следующие дисфункциональные последствия,  т.е.   условия,

мешающие достижению целей: 

- Неудовлетворенность,  плохое состояние духа, рост текучести  кадров и  

 снижение  производительности. 

- Меньшая степень  сотрудничества в будущем. 

- Сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной  конкурен-  

 ции с другими  группами в организации. 

- Представление  о другой стороне как о "враге"; представление о своих  

 целях как  о положительных,  а о целях другой стороны как об отрица-  

 тельных. 

- Сворачивание  взаимодействия и общения между  конфликтующими сторона-  

 ми. 

- Увеличение  враждебности  между  конфликтующими  сторонами  по  мере  

 уменьшения  взаимодействия и общения. 

- Смещение акцента:  придание "победе" в конфликте большего  значения,  

 чем решению  реальной проблемы.                  

CУправление  конфликтной ситуацией  

 Существует  несколько эффективных  способов  управления  конфликтной

ситуацией.  Их можно разделить на две категории: структурные и межлич-

ностные.  Не следует считать причиной конфликтов простое различие  ха-

рактеров, хотя, конечно,  и оно может стать единственной причиной кон-

фликтной ситуации,  но в общем случае это всего лишь один из факторов.

Нужно начать с  анализа фактических причин,  а затем применить соответ-

ствующую методику.

@                          Структурные методы

!                   Разъяснение требований к работе  

 Это один  из лучших методов управления,  предотвращающий дисфункцио-

нальный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каж-

дого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие па-

раметры, как  уровень результатов,  который должен быть достигнут,  кто

предоставляет и кто получает различную информацию,  система полномочий

и ответственности, а также четко определена политика, процедуры и пра-

вила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для  себя,  а доносит

их до подчиненных  с тем,  чтобы они поняли,  чего от них ожидают в той

или иной ситуации.

!              Координационные и интеграционные механизмы  

 Это еще  один метод управления конфликтной  ситуацией.  Один из самых

распространенных  механизмов- цепь команд. Установление иерархии полно-

мочий упорядочивает  взаимодействие людей,  принятие решений и информа-

ционные потоки внутри организации.  Если  два  или  более  подчиненных

имеют разногласия  по какому-либо вопросу,  конфликта  можно  избежать,

обратившись к  общему начальнику, предлагая ему  принять решение.  Прин-

цип единоначалия облегчает использование иерархии для управления  кон-

фликтной ситуацией,  так как подчиненный знает,  чьи решения он должен

исполнять.  

 Не менее  полезны средства интеграции,  такие как  межфункциональные

группы, целевые  группы, межотдельские совещания. Например, когда в од-

ной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми  подразделения-

ми- отделом сбыта  и производственным  отделом-  то  была  организована

промежуточная служба, координирующая объемы заказов  и продаж.

!                 Общеорганизационные комплексные цели  

 Эффективное  осуществление этих целей требует совместных усилий двух

или более сотрудников, отделов или групп. Идея,  лежащая в основе этой

методики- направить  усилия всех участников на достижение  общей  цели.

Компьютерная  компания "Apple" всегда  раскрывает  содержание  комплек-

сных общеорганизационных  целей,  чтобы добиться большей слаженности  в

деятельности  всего  персонала.    Не  менее  яркий  пример-  компания

"McDonalds",  имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого  обслуживания

по всему миру.  С самого начала строительства этой империи руководство

уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно считало (

и, надо полагать, считает и сейчас), что действительно  оказывает услу-

гу людям с  ограниченными средствами,  и эта "социальная миссия" прида-

ла больший  вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим под

вывеской "McDonalds" легче соблюдать жесткие стандарты  в контексте по-

мощи обществу.

!                   Структура системы вознаграждений  

 Вознаграждения  можно использовать как метод  управления  конфликтом,

оказывая влияние  на людей для избежания дисфункциональных  последствий.

Люди,  вносящие свой вклад в достижение  общеорганизационных  комплек-

сных целей,  помогают другим группам организации и стараются подойти к

решению проблемы комплексно,  должны  вознаграждаться  благодарностью,

премией,  признанием или повышением по службе.  Не менее важно,  чтобы

система вознаграждений  не  поощряла  неконструктивное  поведение  от-

дельных лиц  или групп.  

 Систематическое  скоординированное использование  системы  вознаграж-

дений для поощрения  тех,  кто способствует осуществлению общеорганиза-

ционных целей, помогает людям понять,  как им следует поступать в кон-

фликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

@              Межличностные стили разрешения конфликтов

!                              Уклонение  

 Этот стиль  подразумевает,  что человек старается уйти от конфликта.

Его позиция- не попадать в ситуации,  которые провоцируют  возникнове-

ние противоречий, не вступать в обсуждение вопросов,  чреватых разног-

ласиями.  Тогда не придется приходить в возбужденное состояние,  пусть

даже и занимаясь  решением проблемы.

!                             Сглаживание  

 При таком  стиле человек убежден, что  не стоит сердиться, потому  что

"мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". Та-

кой "сглаживатель" старается не выпустить наружу  признаки  конфликта,

апеллируя к  потребности в солидарности.  Но при этом  можно  забыть  о

проблеме, лежащей  в основе конфликта. В результате может наступить мир

и покой,  но проблема останется,   что  в  конечном  итоге  произойдет

"взрыв".

!                             Принуждение  

 В рамках  этого стиля превалируют  попытки  заставить  принять  свою

точку зрения любой  ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересует-

ся мнением  других,  обычно ведет себя агрессивно,  для влияния на дру-

гих пользуется властью путем принуждения.  Такой стиль может быть  эф-

фективен там,  где руководитель имеет большую власть над подчиненными,

но он может  подавить инициативу подчиненных,  создает большую  вероят-

ность того,  что будет принято неверное решение,  так как представлена

только одна точка зрения. Он может вызвать  возмущение,  особенно у бо-

лее молодого и  более образованного персонала.

!                              Компромисс  

 Этот стиль  характеризуется принятием точки  зрения  другой  стороны,

но лишь до некоторой  степени.  Способность к компромиссу высоко ценит-

ся в управленческих ситуациях,  так как это сводит к минимуму недобро-

желательность,  что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к

удовлетворению  обеих сторон. Однако, использование  компромисса на ран-

ней стадии конфликта,  возникшего по важной проблеме  может  сократить

время поиска альтернатив.

!                           Решение проблемы   

 Данный стиль-  признание различия во мнениях  и  готовность  ознако-

миться с иными  точками зрения,  чтобы понять причины конфликта и найти

курс действий, приемлемый для всех сторон.  Тот,  кто использует такой

стиль не старается  добиться своей цели за счет других,  а скорее  ищет

наилучший вариант  решения.  Данный стиль является наиболее эффективным

в решении проблем  организации. Ниже приведены некоторые  предложения по

использованию этого стиля разрешения конфликта:  

- Определите  проблему в категориях целей,  а не решений. 

- После того, как проблема определена,  определите решения,  приемле-  

 мые для  всех сторон. 

- Сосредоточьте  внимание на проблеме,  а не на личных качествах  дру-  

 гой стороны.  

- Создайте атмосферу доверия,  увеличив взаимное влияние и обмен  ин-  

 формацией. 

- Во время  общения создайте положительное  отношение  друг  к  другу,  

 проявляя  симпатию и выслушивая мнение  другой стороны.                             

--- * --- 

 Конфликты  неизбежны в условиях нашей современной  жизни,    поэтому

чтобы избегать их,  или по крайней мере правильно вести себя  в  усло-

виях конфликтных  ситуаций, необходимо уметь уйти от разрешения возник-