Качество торгового обслуживания и пути его повышения

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………..…….……………...3

1.ПОНЯТИЕ И РОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ  В МАГАЗИНЕ…………………………………………….…….5

2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ  В УП”КИРМАШ”........................................................................14

2.1.Организационно-экономическая 

характеристика предприятия……………………………………………………….14

2.2.Анализ качества торговли и обслуживания покупателей………………………………………………………………………..…21

3.ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ …………………………….…..29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………….……………………..….37

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……….....………………….…39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Актуальность выбранной  темы курсовой работы  заключается  в том, что в условиях современного экономического рынка  и высокой конкуренции среди предприятий розничной торговли важным направлением деятельности магазинов является улучшение качества обслуживания  и повышение качества торговли.

Услугами торговли население пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.

Товар должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Прогрессивные методы продажи базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется широкая самостоятельность в процессе продажи. Они становятся активными участниками процесса продажи. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения повышает имидж торгового предприятия, способствует увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте конечных показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

   Объектом исследования выбрано  предприятие розничной торговли  УП "Кирмаш".

   Цель  написания  курсовой  работы - предложить пути повышения  качества обслуживания покупателей в УП "Кирмаш".

Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:

-анализ общей характеристики  предприятия УП "Кирмаш"

-анализ форм и методов  продажи с точки зрения качества торговли;

-анализ  эффективности  торгового обслуживания;

-поиск путей совершенствование   качества обслуживания покупателей.

При написании курсовой  работы использовались такие источники как Бурмистров В.Г. Организация торговли, Дякив Р.С., Рудавский А.В. Совершенствование торговли, Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. Шкаев А.В. и др. Управление производством, качеством, маркетингом.

Эти и другие источники  в разной степени способствовали достижению поставленной цели.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.ПОНЯТИЕ  И РОЛЬ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ  В МАГАЗИНЕ

 

Качество торговли и обслуживания покупателей — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими качества торговли являются:

1)наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента  качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

2)наличие достаточной  розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3)применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

4)оказание покупателям  дополнительных услуг, связанных  со специфическими особенностями  товаров;

5)организация внутри- и внемагазинной рекламы и  информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

6)качество труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение  установленных правил торговли  и правил продажи отдельных  товаров.[6,с.102]

Главную оценку торговле выставляет покупатель. Высокой оценки заслуживает только то торговое предприятие, которое современно оформлено, светлое, просторное, в котором покупателю предложат высококачественный товар в соответствии с его спросом, где его культурно обслужат, нет очередей, в котором продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Качество обслуживания — это совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей, и эстетическое оформление торгового зала.

В число наиболее важных относят следующие показатели:

1) широкий и устойчивый  ассортимент;

2) применение прогрессивных  методов продажи;

3) предоставление дополнительных  услуг;

4) минимальные затраты  времени на обслуживание;

5) точное соблюдение  установленного режима работы  магазина;

6) широкое использование  средств внутримагазинного информирования;

7) высокая профессиональная  квалификация работников магазина;

8) опрятный внешний  вид работников магазина;

9) вежливое, внимательное  отношение персонала магазина  к покупателям;

10) хорошее санитарное  состояние магазина;

11) соблюдение установленных правил продажи товаров. Наличие системы показателей позволяет определить обобщающий показатель уровня качества обслуживания покупателей.

Услугами торговли население  пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.

Результаты деятельности торговой отрасли, которые обеспечивают ее участие в формировании современного образа жизни населения, и уровень ее развития можно свести к трем характеристикам: качество торговли, качество торгового обслуживания, качество обслуживания покупателей. 70% всех покупок человек совершает импульсивно. Причем по данным статистики этот процент в отношении пром- и продтоваров примерно одинаков. Равно схожа и мотивация совершения покупки: не столько ее необходимость, обусловленная бытовыми потребностями, сколько сиюминутное желание заполучить понравившийся товар, который, к примеру, уже примерил или подержал в руках.

Нетрудно догадаться, что именно вторая из названных мотиваций  лежит в основе организации торговли в магазинах самообслуживания, число  которых заметно увеличилось  за последние года два. И это неслучайно. Вместе с обслуживанием (более быстрым, чем в магазинах с торговлей «за прилавком») здесь покупателя привлекает возможность свободно выбрать товар. Причем с точки зрения психологии, она расценивается как некое проявление доверия к клиенту со стороны продавца. Результатом доверия становится стабильно высокое количество покупок. Именно по этой причине магазины самообслуживания считаются одной из самых эффективных форм торговли: одновременно со значительным сокращением расходов на содержание обслуживающего персонала, в них создаются условия для более высокого и стабильного товарооборота.[7,с.89]

Существовавшие в советское  время и нынешние магазины самообслуживания значительно отличаются ассортиментом, ценообразованием, культурой работы с покупателями, оснащенностью торговым оборудованием. Более того, сейчас по тому же оборудованию рынок готов предложить принципиально новые решения. Речь идет о системах автоматизации розничной торговли, с применением которых в магазинах можно создать единый комплекс функционирующего оборудования (POS-терминалы, сканеры, фискальные регистраторы, весы).

Многолетний опыт торговли показывает, что сохранение и приумножение прибыли магазина невозможно без  жесткого контроля финансовых и товарных потоков, тщательного анализа и  грамотного планирования бизнеса. Именно при автоматизированной системе гораздо легче избежать потерь от снижения спроса на конкретный товар. Главным образом потому, что при формировании очередного заказа менеджер оперирует точными данными о количестве уже имеющегося в продаже продукта.

Другой несомненный  плюс системы – в головной офис торговой сети своевременно поступает  вся необходимая информация о  товародвижении. Благодаря этой схеме  менеджеры могут быстро и без  лишних усилий проследить покупательский спрос, а также избежать недостатка или избытка товара на складе. Более того, здесь появляется возможность прогнозировать: например, сколько денежных средств необходимо потратить на закупку, не «замораживая» финансы, а наоборот, направляя их на приобретение наиболее «ходового» товара. [3,с.108]

Одновременно с названными преимуществами система автоматизации, правильно подобранная под формат магазина, облегчает выявление оптимального ассортимента, розничной цены и скидок. Имеется и еще один важный момент: организованный таким образом торговый процесс позволяет владельцу торговой сети самому наблюдать за товародвижением и ходом продаж. В итоге данная технология обеспечивает как самое быстрое и качественное обслуживание покупателей, так и прозрачность финансовых и товарных потоков.  Качество торговли означает определенный уровень развития отрасли, совокупность достижения в ней. Составляющие качества торговли представлены на рис.1.

 

Рисунок 1.1 - Составляющие качества торговли.

 

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент — первое необходимое условие качества торговли.

Качество торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на приобретение товаров [7, c.24].

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создания удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы продажи базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется широкая самостоятельность в процессе продажи. Они становятся активными участниками процесса продажи. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения повышает имидж торгового предприятия, способствует увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте конечных показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).Четко налаженный механизм хозяйственных связей торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.[10,с.43]

Качество труда работников торговли — составная часть качества торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений — все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда. С культурой труда непосредственно связана этическая качество тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание строить взаимоотношения с покупателем, учитывая его психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника. Эстетическая качество в торговле — это и красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина [12, с.31].

В практике торговых предприятий качество торговли зависит от сочетания качества торгового обслуживания и качества обслуживания покупателей.   В настоящее время развитие систем автоматизации розничной торговли на  рынке сопряжено с сильной конкуренцией. Повышению качества торговли в магазинах способствует внедрение новой техники и технологий продажи товаров, прогрессивных форм обслуживания, развитие сервисных услуг.