Качество торгового обслуживания и пути его повышения

Качество обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка качества обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень качества обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень качества обслуживания определяется по четырем показателям.

1. Коэффициент устойчивости  ассортиментного перечня:

 

 

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

 

 

3. Коэффициент затрат  времени на ожидание обслуживания:

 

 

 

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90с в гастрономе до 150 с в  универмаге (таблица   1).

 

Таблица  1. 1- Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

 

 

4. Коэффициент качества обслуживания по мнению покупателей:

 

 

Значимость каждого из перечисленных  показателей неодинакова и приведена в таблице 2.

Таблица 1.2 - Значимость показателей качества обслуживания покупателей

 

 

Обобщающий коэффициент качества обслуживания определяется по формуле

В зависимости от обобщающего  коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

-магазины с высоким уровнем качества торгового обслуживания — 0,901 и более;

-со средним — от 0,701 до 0,900;

-с низким — до 0,700.

Качество торгового  обслуживания определяется минимальным  временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

Процесс управления качеством  торгового обслуживания достаточно сложен, поскольку он требует учета разнонаправленных интересов организации и обслуживаемого контингента. Основная задача создания системы управления качеством обслуживания, таким образом, состоит в том, чтобы увязать эти интересы и создать саморегулирующийся механизм его формирования.

Система управления качеством  торгового обслуживания в рыночных условиях определяется как система экономических средств и методов направленного воздействия на интересы организации, работника с целью оптимального согласования с интересами покупателей и всего общества в целом по соблюдению соответствующих общественно необходимых пропорций с учетом спроса обслуживаемого контингента в формировании ассортимента.

Основной целью управления качеством торгового обслуживания является обеспечение высоких темпов развития торговой организации и  удовлетворения спроса обслуживаемых  контингентов покупателей.

Таким образом, высокая качество торговли — это и соответствующие спросу качественные товары, и современная материально-техническая база, и налаженный механизм коммерческих отношений с промышленностью, и высокая качество непосредственного обслуживания покупателей в магазине.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2  АНАЛИЗ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ  В УП”КИРМАШ”

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика

торговой организации

 

Торговое республиканское  унитарное предприятие -  "Кирмаш" (далее по тексту – УП ”Кирмаш” )зарегистрировано  Мингорисполкомом   4 июля   2000г. за № 100048260 что подтверждено Свидетельством о государственной регистрации. Местонахождение предприятия: 220116, г. Минск, пр-т Дзержинского, 100. 

УП ”Кирмаш” обладает полной хозяйственной самостоятельностью, действует на принципах самофинансирования и самоокупаемости. УП ”Кирмаш” является юридическим лицом, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный счет (р/с 3012010833610 отд. № 536 ОАО «Белинвестбанк», код 739, г. Минск, ул. Одоевского, 6а), печати, штампы, фирменные бланки, зарегистрированный товарный знак.

Деятельность УП ”Кирмаш” осуществляется в соответствии с Законом Республики Беларусь «О хозяйственных обществах», другими законодательными актами Республики Беларусь, а также Уставом УП ”Кирмаш”.

УП ”Кирмаш” осуществляет розничную торговлю товарами (включая алкогольные напитки и табачные изделия), наименование которых представлено в ассортиментном перечне.

Деятельность  осуществляется на основании:

1)лицензии, дающей право  на торговлю  продовольственными  и непродовольственными товарами

2)лицензии, дающей права  на торговлю табачными изделиями  и  алкогольными напитками.

 Лицензия также  определяет:

1. Режим работы
2. Метод работы - самообслуживание, обслуживание через прилавок.
3. Минимальный ассортимент товаров.
4. Обязательные требования: наличие кассовых аппаратов, сертификатов качества, условий для хранения, соблюдение товарного соседства.

Имущество УП ”Кирмаш” составляют его основные фонды и оборотные средства,  а  также  иные ценности, стоимость  которых  отражается  в  самостоятельном балансе общества.

Цели деятельности предприятия УП ”Кирмаш” включают:

-насыщение рынка товарами  народного потребления и услугами  производственного и потребительского  назначения;

-удовлетворение потребностей  населения в товарах повседневного  спроса;

- получение прибыли  от хозяйственной деятельности;

- обеспечение роста  заработной платы работников  для удовлетворения их экономических,  социальных и культурных потребностей.

Устав УП ”Кирмаш” регламентирует следующую деятельность (по разделам):

1. Общие положения.
2. Цели и предмет деятельности предприятия.
3. Органы управления предприятия.
4. Производственно-хозяйственная деятельность предприятия.
5. Финансово-экономическая деятельность, права и обязанности предприятия.
6. Социальные гарантии работников.
7. Реорганизация и ликвидация предприятия.

Источниками   формирования имущества УП ”Кирмаш” являются:

     -доходы от  хозяйственной и иной деятельности;

     -кредиты банков  и других кредиторов;

     -целевые взносы предприятий;

     -капитальные вложения.

Имущество УП ”Кирмаш” составляют его основные фонды и оборотные  средства,  а  также  иные ценности, стоимость  которых  отражается  в  самостоятельном балансе общества.

Предприятие несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом", находящимся на его самостоятельном балансе. Оно не несет ответственности по обязательствам собственника его имущества, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Беларусь.

Права УП ”Кирмаш”:

-самостоятельно планирует свою  деятельность, распоряжается в установленном  порядке прибылью,  оставшейся  после уплаты налогов и других  предусмотренных законодательством  платежей;

-создает в установленном порядке  централизованные фонды;

-совершает сделки,  приобретает  имущественные права,  может быть  истцом и ответчиком в суде;

-пользуется  кредитами  банков  и  других  кредитов,  может  осуществлять в соответствии  с законодательством выпуск ценных  бумаг;

-получает  у  предприятий   информацию,   необходимую   для выполнения возложенных на объединение задач и функций.

Предприятие вправе от своего имени заключать договоры, приобретать  имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности.

Пропускная способность  УП ”Кирмаш” примерно 400-500 покупателей в день. Радиус обслуживания 1 км.

УП ”Кирмаш” располагает следующими материально-техническим оборудованием: контрольно-кассовые аппараты, весы электронные и напольные, холодильные камеры, тара-оборудование, прилавки, горки, стеллажи, торговый инвентарь.  Планировочная структура УП ”Кирмаш” определяется системой движения товаров и создает условия для внедрения механизации технологических процессов и изменения технологии, состава помещений, их функций в процессе эксплуатации, если этого потребуют обстоятельства в будущем. На складе ведется   оприходование   материальных ценностей поступивших в УП ”Кирмаш”. Накладные вводятся с помощью программы «Ветразь» «склад учет» - версия. Оплата за полученные товары осуществляется с помощью программы «Ветразь» - бухгалтерский учет. Обе программы стыкуются, что позволяет отслеживать приход и оплату товара. В УП ”Кирмаш” расчеты с покупателями проводятся через 12 расчетных кассовых аппаратов. До недавнего времени использовались кассовые аппараты «Шарп», но с первого марта постепенный переход на компьютерное оборудование.

Управленческий персонал УП ”Кирмаш” состоит из работников, обеспечивающих управление торгово-технологическим и трудовым процессом. Сюда входят — директор, заместитель директора,  главный бухгалтер, администраторы и так далее.

Всю текущую организационно-экономическую  работу на предприятии  возглавляет директор. Он же занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации. Ему подчинены все остальные службы предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              

 

Рисунок 2.1 - Организационная структура УП ”Кирмаш”

 

 

Директор УП ”Кирмаш” избран общим собранием участников, руководит деятельностью предприятия, он организует торгово-технологический процесс на основе исследования и внедрения экономически обоснованных методов управления и прогнозирования. В ведении директора находится обеспечение УП ”Кирмаш” квалифицированными кадрами. Он производит расстановку работников с учетом требований рационального разделения труда, квалификации и психологических особенностей работников, следит за повышением их квалификации, созданием благоприятного микроклимата в коллективе, безопасных условий труда. Директор организует разработку стратегии развития предприятия и контролирует степень ее выполнения. Вся деятельность директора направлена на получение прибыли, достаточной для самоокупаемости и самофинансирования предприятия, на обеспечение высокой качества обслуживания покупателей, внедрение прогрессивных форм торговли, совершенствование технологии торгового процесса.

Избранный участниками  общества директор имеет большой  опыт работы в торговле — 10 лет, из них 7 лет — на руководящих должностях. Имеет высшее образование по специальности экономист. Приобретенные на практике знания специфики деятельности отрасли определяют его дополнительные преимущества при организации торгово-технологического процесса и процесса управления. Неоднократные стажировки за рубежом позволили изучить передовой опыт организации торговых процессов и управления кадрами на предприятиях экономически развитых стран. Адаптация зарубежных технологий к нашим условиям с учетом менталитета, традиций, психологии коллектива и в сочетании с подбором соответствующей "команды" исполнителей дают основание ожидать высокой эффективности в организации дела на предприятии.

        У директора УП ”Кирмаш”  имеется заместитель, который организует как работу по обслуживанию посетителей, так и производственный процесс, обеспечивает материально-техническое снабжение, функционирование транспорта.

Заместитель директора  по коммерческой работе  УП ”Кирмаш” избран общим собранием участников, руководит деятельностью предприятия, он организует торгово-технологический процесс на основе исследования и внедрения экономически обоснованных методов управления и прогнозирования.

В ведении заместителя директора по коммерческой работе находится обеспечение УП ”Кирмаш” квалифицированными кадрами. Он производит расстановку работников с учетом требований рационального разделения труда, квалификации и психологических особенностей работников, следит за повышением их квалификации, созданием благоприятного микроклимата в коллективе, безопасных условий труда.

Заместитель директора  по коммерческой работе подчиняется непосредственно директору УП ”Кирмаш”.

В УП ”Кирмаш” на должность Заместителя директора по коммерческой работе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж экономической работы на руководящих должностях не менее 10 лет.

Заместитель директора  по коммерческой работе должен знать:

- законодательные и  нормативные правовые акты, регулирующие  хозяйственную деятельность отрасли  и финансово-экономической деятельности  юридических лиц; профиль, специализацию, особенности структуры предприятия; перспективы технического и финансово-экономического положения предприятия; производственные мощности предприятия; основы технологии производства продукции; порядок разработки и утверждения планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности предприятия; рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента; порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственнофинансовой деятельности; организацию финансовой работы на предприятии, материально-технического обеспечения, транспортного обслуживания и сбыта продукции; организацию погрузочно-разгрузочных работ;