Качество торгового обслуживания и пути его повышения

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, прямо влияют на увеличение товарооборота универсама.

К дополнительным услугам в  УП «Кирмаш» относятся:

• оборудованная бесплатная автостоянка
• организация обменного пункта валюты
• организация камер хранения личных вещей
• прием предварительных заказов на изготовление мясных полуфабрикатов, готовой продукции кондитерских изделий широкого ассортимента
• расчет за товары пластиковыми карточками
• организация дегустации отдельных товаров
• доставка товаров к автостоянке при покупке товаров свыше 7 кг.
• комплектация и упаковка подарков
• организация в магазине кафетерия
• аптечный киоск
• продажа цветов, печатной продукции
• доставка заказанных товаров на дом пенсионерам, ветеранам ВОВ, инвалидам.

Количество дополнительных услуг  постоянно растет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ НА СОВРЕМЕННОМ  ЭТАПЕ

 

 Экономическая эффективность качества торговли на уровне предприятий имеет несколько аспектов.

 Во-первых, ликвидация  централизованного фондового распределения  поставила производителей перед необходимостью решения задачи по ускоренной реализации своей продукции. В условиях рынка производитель может реализовать товар либо через оптовые предприятия, либо напрямую через розничную сеть, либо через свои фирменные магазины, либо через другие каналы товародвижения.

Наиболее удобными для  предприятия являются два канала распределения товаров: через фирменный  магазин или напрямую через розничное  торговое предприятие, так как они  способствуют быстрому доведению товаров  до потребителя за счет сокращения “лишних” звеньев в цепи товародвижения, повышению оборачиваемости оборотных средств предприятия, ускорению времени обращения товаров, что в свою очередь ведет к снижению совокупной величины товарных запасов и расходов, связанных с их обслуживанием.[5,с.245]

 Таким образом, выделим основные направления совершенствования организации обслуживания на УП«Кирмаш»:

1.Повышению качества обслуживания способствует внедрение новой техники и технологий продажи товаров, прогрессивных форм обслуживания, развитие сервисных услуг (автотранспортная парковка, наличие места, где можно оставить ребенка, собаку, наличие туалета), разнообразных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров (например, нарезка колбасных изделий, составление букетов, подарочная упаковка товаров и цветов, оказание консультационных услуг, комплектование заказов, доставка на дом и др.).

2.Внедрение новой техники  и организация современного торгово-технологического  процесса — мероприятия дорогостоящие,  и далеко не каждый магазин  может это себе позволить. Ради же привлечения дополнительного числа покупателей и пропаганды достоинств магазина  могут быть предоставлены либо бесплатные услуги, либо услуги с ценой ниже себестоимости.

3.Направления ценовой,  товарной и кадровой политики  определяются централизованно. Так, при зарождении УП «Кирмаш» уровень торговой наценки на отдельные виды продукции колебался от 10 до 15%. По мере расширения магазина и увеличения доли реализации выпускаемой продукции торговая наценка имела тенденцию снижения.

 Очевидно, что с уровнем торговой наценки в 6% крайне сложно обеспечить прибыльную и рентабельную работу магазина: должна быть высокая товарооборачиваемость. Поддерживая столь низкий уровень торговой наценки, УП «Кирмаш» стремится к увеличению своей доли на потребительском рынке области, к гарантированной реализации произведенной им продукции. Именно с этой целью производится планирование торговой наценки, магазины нацелены на реализацию максимального объема продукции и обеспечение своей безубыточности.

Переход к рыночным отношениям требует повышения уровня коммерческой деятельности. Коммерческая деятельность в торговле представляет собой сферу оперативно-организационной деятельности торговых организаций и предприятий, направленную на совершение процессов купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения прибыли. В розничной торговле ведущей функцией является продажа товаров, так как она обеспечивает предприятию около 70 % доходов. Свободная купля-продажа заставляет не просто совершенствовать розничную реализацию, а коренным образом изменять ее принципы, выявлять резервы повышения коммерческой деятельности по розничной продаже товаров и оказанию дополнительных услуг покупателям.

Для успешной реализации товаров УП «Кирмаш»  необходимо правильно ее спланировать. Этой работе предшествует прогнозирование продажи, основанное на изучении спроса и конъюнктуры рынка. Оно является необходимым условием проведения всех коммерческих операций, базой для определения потребности в товарных ресурсах. С учетом прогнозов реализации УП«Кирмаш» разрабатывает планы продажи товаров. Планировать необходимо оптимальные  хозяйственные связи с покупателями, объемы партий товаров, каналы их продвижения, затраты на доставку товаров, услуги, маневрирование товарными ресурсами, рекламно-информационную деятельность.

Для того, чтобы каждая торговая операция для УП«Кирмаш» стала прибыльной, следует рассчитывать оптимальное количество товара, необходимое для продажи. В зарубежной практике с этой целью определяют критическую точку количественного объема продаж. Зная стоимость общих и операционных расходов по приобретению каждого товара, критическую точку можно найти путем деления общих прямых расходов на долю стоимости торговой единицы в общих прямых расходах. В результате расчета обнаруживается критическая точка, в которой стоимость продаж равна стоимости расходов. Все продажи ниже этой точки убыточны. Количество товаров, проданных сверх этой точки, ведет к повышению доли стоимости товара в общих прямых расходах и, следовательно, является прибыльным.

Для определения прибыли  от продаж по каждому количественному  уровню устанавливают среднее число необходимых для продажи товаров. При снижении цены увеличивается количество продаваемых товаров, и наоборот, при увеличении - количество продаваемых товаров уменьшается. Чтобы рассчитать количественный объем продажи товаров, при котором достигается получение максимальной прибыли, УП«Кирмаш» необходимо установить среднюю прибыль от продаж по каждому уровню.

Сравнение размеров средней прибыли для каждого количественного объема продаж позволяет УП«Кирмаш» найти точку, в которой при определенном количестве проданных товаров не наблюдается получение дополнительной средней прибыли. Таким образом, средняя прибыль выражается в получении дополнительного дохода путем увеличения количественного объема продаж.

Свободная купля-продажа  товаров, самостоятельный выбор  поставщиков и покупателей, установление оптимальных хозяйственных связей с ними дают возможность УП«Кирмаш» строить отношения с другими предприятиями на договорных основах. При этом коммерческие работники должны обеспечивать своевременное и правильное заключение договоров. Эта работа требует знания организации поставки товаров, особенностей поставок отдельных видов товаров, связанных с их свойствами, гражданско-правовых норм хозяйственных взаимоотношений поставщиков и покупателей, умения устранять невыгодные для сторон условия и т. д.

Хозяйственные связи УП «Кирмаш» с покупателями должны базироваться на условиях минимальных общих затрат при движении товаров, ускорения их реализации и оборачиваемости средств.

Не менее важны в  коммерческой деятельности УП «Кирмаш»  правильный выбор форм и методов продажи товаров, учет и контроль за выполнением договоров с покупателями.

В современных условиях ни одно коммерческое предприятие не сможет успешно работать без рекламно-информационной деятельности, которая составляет часть рыночного маркетинга и обеспечивает сбыт товаров. Рекламно-информационная работа в должна вестись не только с населением, но и с оптовыми покупателями. В условиях часто меняющейся рыночной ситуации она призвана систематически информировать торговые предприятия об имеющихся и поступлении новых видов товаров, изменении цен, условиях и методах оптовой продажи, свойствах и качестве отдельных видов продукции и т. д. Кроме того, наличие взаимозаменяемых товаров различных производителей требует налаженной системы сбыта на основе маркетинга. Она включает три подсистемы: организацию; планирование (прогнозирование) и исполнение; контроль и координацию.

После определения ассигнований на рекламу УП«Кирмаш» приступает к планированию рекламной деятельности. План должен быть реальным, гибким. Он разрабатывается в несколько этапов: на первом - устанавливаются объекты воздействия рекламы - сегменты рынка и типы потребителей; на втором - определяется его информационное обеспечение; на третьем - выбираются конкретные средства распространения рекламы в оптимальном сочетании (газеты, журналы, рекламные щиты, радио и т. п.).

Подсистема контроля и координации включает оценку соответствия установленных программой маркетинговых действий условиям внешней среды; оценку соответствия реализации маркетинговых элементов принятой программе, контроль и оценку эффективности рекламных мероприятий; контроль и оценку эффективности стимулирования спроса; разработку мер по координации деятельности и корректировке программ.

На основе проведенного контроля всех видов рекламы УП«Кирмаш»  разрабатываются мероприятия по повышению эффективности рекламно-информационной деятельности.Кроме рекламы, стимулирование спроса для УП «Кирмаш» включает "паблик рилейшнз", содействие продаже, сервис, упаковку."Паблик рилейшнз" - деятельность по созданию благоприятного отношения к производителю, продавцу, товару.

Эта деятельность тесно связана с рекламой и ведется, как правило, на некоммерческой основе. УП «Кирмаш» для осуществления "паблик рилейшнз" можно использовать оптовые ярмарки, покупательские конференции, выставки и конъюнктурные совещания, рассылку проспектов, каталогов и т. д. Более того, "паблик рилейшнз" включает фирменный стиль, соответствующий дизайн служебных помещений, что способствует созданию определенного имиджа и в конечном счете приносит коммерческий успех предприятию.

Также, коммерческая деятельность УП«Кирмаш»  по розничной продаже товаров весьма многогранна и требует высокой квалификации работников.

   Кроме товарных  образцов, для ознакомления покупателей  с ассортиментом предлагаемых  товаров в залах УП«Кирмаш» могут использоваться каталоги товаров и различные проспекты. В некоторых случаях они имеют первостепенное значение. Проспекты и каталоги информируют покупателей о свойствах, технических характеристиках, способах использования товаров, ухода за ними и т. д. В залах товарных образцов УП«Кирмаш» можно разместить рабочие места товароведов-реализаторов.

На современных предприятиях торговли рабочие места товароведов-реализаторов оснащены ЭВМ, применение которых позволяет  вести наблюдение за состоянием товарных запасов и значительно ускоряет процесс оформления заказов.Организация розничной торговли с применением достижений науки и техники, внедрением новых технологий продажи товаров способствует повышению качества обслуживания, сокращению затрат времени на обслуживание покупателей, а значит, ведет к снижению издержек потребления. Более высокий уровень оплаты труда,  позволяет розничной торговле, с одной стороны, повысить уровень жизни своих сотрудников, с другой — увеличивает их заинтересованность в сохранении работы и тем самым способствует повышению производительности труда, усилению отдачи от каждого работника, повышению заинтересованности продавцов в быстром и качественном обслуживании покупателей.

Реализация продукции, а следовательно и производственная деятельность предприятия, находятся  в зависимости от интенсивности потока потребителей, а он, как правило, неравномерен. Загрузка торгового зала значительно меняется не только в разные дни недели, но и в отдельные часы торговли в течение дня. Это требует точного учета всех возможностей производства и правильной расстановки работников с тем, чтобы рационально использовать их во время большой или незначительной загрузки предприятия. Так, в часы наибольшей загрузки (в часы пик) требуется активизировать работу мест кассира, раздаточных буфетов, моечных. Следовательно, еще при проектировании на конкретных участках должны быть предусмотрены дополнительные рабочие места.

Неопределенность ежедневного  спроса потребителей потребует постоянного  внимательного изучения их вкусов и  запросов со стороны персонала. Чтобы выпускать разнообразную высококачественную продукцию, производственные цеха предприятий должны быть оснащены различным функциональным оборудованием, инструментом, посудой, инвентарем.

Управление маркетингом  в рамках изучения, прогнозирования и активного воздействия на рынок потребителей, поставщиков и конкурентов является одним из основных элементов стратегии маркетинга и коммерческой деятельности как таковой.

Основной целью стратегии  маркетинга УП «Кирмаш» в отношении потребителя выступает привлечение новых сегментов покупателей за счет расширения ассортимента товаров, нацеленного на разные уровни доходов населения, расширения видов деятельности и ввода в действие новых торговых площадей.

В рамках воздействия  на рынок поставщиков основной целью  предприятия следует считать повышение заинтересованности во взаимном сотрудничестве с постоянными поставщиками и привлечение к сотрудничеству на взаимовыгодных условиях новых поставщиков, расположенных в относительном удалении от г. Минска и еще недостаточно известных на рынке столицы. Это возможно, поскольку у УП«Кирмаш» есть собственный грузовой автомобиль для организации загородных рейсов и доставки товаров.

В будущем, с появлением на рынке потенциальных конкурентов, предприятие будет активно воздействовать на них в части проведения соответствующей ценовой и ассортиментной политики, а также путем расширения круга дополнительно предоставляемых покупателям услуг.

Обозначенные цели и  направления их достижения определяют стратегию деятельности УП «Кирмаш»  как стратегию роста и обеспечения устойчивого положения на рынке.

Основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличение ассортимента реализуемых товаров вширь (разнообразие товарных позиций), так и вглубь (рост товарных разновидностей в пределах одной товарной группы).