Логистический сервис в условиях формирования рыночных отношений в России

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

Кафедра коммерческой деятельности и предпринимательства

Курсовая  работа по дисциплине

КОММЕРЧЕСКАЯ  ЛОГИСТИКА

На тему: «Логистический сервис в условиях формирования рыночных отношений в России»

Выполнила: Ли Екатерина Денюровна

Студентка V курса, 5 и 10 лет, спец. 080301 – Коммерция (торговое дело)

Группа 7/3271 № зачетной книжки 32483/08

Подпись_____________________________

Преподаватель: Шистеров И.М.

Должность: к.э.н., доцент

Оценка:_______________ Дата__________

Подпись_____________________________

Санкт-Петербург

2012

Содержание

Введение …………………………………………………………………….3

1. Логистический сервис……………………………………………………4

1.1. Понятие логистического сервиса………………………………………4

1.2. Формирование системы логистического сервиса…………………….7

1.3. Показатели качества……………………………………………………...8

1.4. Логистическое обслуживание……………………………………….....9

2.  Задачи и принципы в условиях формирования рыночных отношений…………………………………………………………………………...12

2.1. Основные принципы логистического сервиса……………………….12

2.2. Задачи логистического сервиса……………………………………….13

2.3. Классификация логистического сервиса……………………………..16

3. Формирование интегрированной системы логистического сервиса……………………………………………………………………………..18

3.1  .Система логистического обслуживания ……………………………...23

3.2.      Реинжиниринг процесса обслуживания потребителей ……………………………………………………..……………………23

4. Актуальность логистического сервиса на современном этапе экономики…………………………………………………………………………26

Заключение…………………………………………………………………29

Список литературы……………………………………………………….31

Введение

В настоящее время логистический подход к управлению предприятиями – один из важнейших принципов, помогающий торговым организациям в стремлении удовлетворить потребности потребителя и предполагающий совместную деятельность всех участников торгового процесса для достижения успеха в ведении бизнеса.

Логистика позволяет координировать действия внутри компании, а так же ее партнеров, обеспечивая рациональное управление всеми процессами торговых организаций. Существенно сокращает временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Цель данной курсовой работы - провести анализ логистического сервиса в условиях рыночной экономики и его влияния на потребителей услуг.

1. Логистический сервис

1.1. Понятие логистического сервиса.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Другими словами логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители (см. рисунок).

Рис.  Варианты поступления материального потока в систему потребления 

Осуществляется логистический сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

               Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении,

               Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначение охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставок продукции.

3. Сервис послепродажного облуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

                    Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем,

                    Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции,

                    Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки,

                    Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации,

                    Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания

                    Управление послепродажными обслуживание продукции,

                    Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания,

                    Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

1.2. Формирование системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:
1) сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
             Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить с помощью различных опросов. Оценку оказываемых услуг проводят различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

1.3. Показатели качества

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой составляющей логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – получение высокого экономического эффекта. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:
• время от получения заказа до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобство размещения и подтверждения заказа;
• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• предложения о возможности предоставления кредитов;
• эффективность технологии грузопереработки на складах;
• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
• надежность и гибкость поставки;
• возможность выбора способа доставки. Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
            Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по 100 %-ной шкале) показателей качества обслуживания: в 100 пунктах оценена надежность поставки; в 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; в 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; в 10 – возможность предоставления кредита и т. д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: времени от получения заказов до принятия решения о его выполнении, времени комплектации заказа и времени доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.

1.4. Логистическое обслуживание

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, – существенная часть маркетинга.

Услуги, предоставляемые службами сервиса, разнообразны и носят системный характер. Однако они тесно связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков, распределением продукции и доставкой грузов точно в срок, а также непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:
• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию;

• передача информации о продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.
                  Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

                   Проблема логистического обслуживания включает в себя три группы вопросов:

1) технология и организационная структура обслуживания;
2) показатели качества обслуживания;

3) целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

    Экспедиторские организации – это полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

               Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к защите, и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру (посреднику и организатору). Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара.
               Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит также активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, так же как и логистика, пересекает национальные границы.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбирают наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.
             Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, которая имеет следующие слагаемые: