Логистический сервис в условиях формирования рыночных отношений в России

        предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров,

        широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации,

        высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале,

        полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли

При этом обслуживание потребителей является одной из важных логистических функций, и затраты на это подразделяются на:

        затраты, связанные с получением заказов, с осуществлением предприятием усилий для привлечения покупателей к своей продукции и продажи ее (выплаты дилерам, комиссионные вознаграждения за представительство по продаже продукции, расходы по организации выставок-продаж и демонстраций продукции, скидки с цены продукции с целью компенсации услуг по продаже продукции и др.)

        затраты, связанные с выполнением заказов, с осуществлением специалистами подразделений предприятия деятельности по закупке, хранению, транспортировке, производству продукции, с ее страхованием, оплатой таможенных пошлин и услуг транспортно-экспедиционных предприятий, с охраной продукции, ее упаковкой, изготовлением сопроводительной товарно-транспортной документации, связью и перепиской, а также с издержками вследствие особых ситуаций.

Для того чтобы спроектировать систему обслуживания, необходимо разработать процессы управления и организовать систему управления некоторым комплексом процессов, составляющих объект управления. Объект управления представляет собой совокупность одновременно протекающих логистических процессов, нуждающихся во взаимном регулировании и координации. При проектировании системы обслуживания должны быть продуманы как способы транспортировка, так и методы управления распределением товаров на различных участках канала распределения. Во многих случаях расходы на транспортировку в анализе общих затрат не учитываются. Гораздо более сложной проблемой представляется управление распределением товаров, поступающих от изготовителя к нескольким удаленным от него потребителям. В этом случае каналы распределения могут быть различного типа: от прямой связи «изготовитель-потребитель» до сложной – через множество комбинаций различных посредников. При проектировании систем обслуживания необходимо подробно прорабатывать распределительную сеть и четко выделять при этом все виды затрат, включая обработку материалов, хранение и транспортировку продукции.

Исходным условиями для разработки современных систем являются:

- большие масштабы – по числу частей, по объему выполняемых функций, по абсолютной стоимости,

- определенная целостность и функциональное единство (общая цель, общее назначение), что приводит к сложному иерархическому строению системы,

- сложность функционирования

- высокий уровень автоматизации, означающий большую самостоятельность системы,

- нерегулярное, статистически распределенное во времени поступление внешних воздействий

- наличие в целом ряде случаев состязательного момента – конкуренции отдельных частей формируемой системы

При разработке системы обслуживания убытки от сбоев системы стремятся снизить до некоторого уровня. Эта неопределенная ситуация выражается с помощью оценок вероятности наступления событий.

Одна из основных задач специалиста по логистике при разработке системы обслуживания – уменьшить количество человеческих ошибок, вызывающих неправильное функционирование системы. Плохо структурированную систему специалист должен реорганизовать в хорошо структурированную открытую систему, способную адаптироваться к внешней среде. Нормальная работа логистической системы отчасти обусловлена ее структурой.

При формировании систем обслуживания нужно учитывать следующие тенденции:

        возрастание скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков, усложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок,

        сокращение числа звеньев цепи поставок, уменьшение количества организационно-экономических связей в логистических системах предприятий при одновременном их усложнении,

        снижение уровня надежности цепи поставок за счет сокращения всех видов запасов, внедрения концепции «точно в срок».

Следствием этих тенденций является рост потенциальной неустойчивой систем обслуживания, формируемых на уровне торгового предприятия. Для повышения их устойчивости и надежности необходима как дальнейшая интеграция в самой цепи поставок, так и учет факторов динамически изменяющейся внешней среды.

В зависимости от вида и масштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на том или ином торговом предприятии могут существенно отличаться друг от друга. Следовательно, при их формировании необходимо уточнить модель системы и критерии оценки уровня качества обслуживания, отражающие определенную специфику предприятий.

3.1.         Система логистического обслуживания

Варианты сервисного обслуживания:

      организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;

      делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

      для организации сервиса создается специализированная фирма;

      сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

      формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;

      дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.
Система логистического сервиса включает такую последовательность действий:

1)                 сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;

2)                 определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
4)       установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

5)        установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

3.2.                                  Реинжиниринг процесса обслуживания потребителей

Реинжиниринг предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные и на этой основе значительное улучшение основных показателей деятельности предприятия. Он включает в себя:
- пересмотр и реконструирование процессов выполнения заказов в целях улучшения показателей системы обслуживания;
- разработку системы обслуживания по процессам создания дополнительных ценностей для потребителя.

Типовой план реинжиниринга процесса обслуживания:
1. Составление списка всех процессов. Координирует действия руководитель службы логистики, поскольку ответственность специалистов функциональных подразделений обычно разграничивается по вертикальным функциям и в горизонтальном процессе они отвечают только за отдельные его стадии. Организация обслуживания ориентируется не на функции, а напроцессы.
2. Выбор приоритетного процесса. Исследуется процесс прохождения одного, как правило, самого важного или срочного заказа. Анализ начинается с той стадии процесса, которая ближе всего кпотребителю.

4.        Интервью с конечными потребителями. Анализируют требования потребителей к обслуживанию, фактические и желательные параметры системыобслуживания.

5.        Мониторинг процесса. Для получения чёткого и ясного представления о маршруте заказа посещают рабочие места. Выясняют количество стадий процесса, степень участия сотрудников функциональных подразделений предприятия в выполнении заказа.

6.        Составление схемы процесса. Определяют границы ответственности исполнителей на каждой стадии процесса обслуживания. При составлении схемы осуществляют следующие операции:
a) анализ последовательности стадий процесса выполнения заказов;
b) определение лиц, участвующих в каждой операции;
c) составление перечня ресурсов, используемых в процессе выполнения заказов;
d) анализ «сбоев» в обслуживании;

e) систематизация всей сопровождающей заказ документации;
f) анализ имеющихся инструкций, определение круга вопросов, необходимых для изучения;

g) выбор сотрудников в группу по проведению реинжиниринга, включение сюда представителя заказчика.

7.Перепроектирование процесса. Решают задачу сокращения времени, в течение которого не создаётся добавленная стоимость для потребителя. Направления мероприятий по сокращению времени обслуживания:
- установление (пересмотр) границ ответственности специалистов функциональных подразделений и координация взаимодействий на горизонтальной основе;

- определение документооборота, необходимого на каждом рабочем месте;
- упрощение или механизация отдельных процессов выполнения заказа;
- выполнение операций параллельно, а не последовательно;
- разделение процесса обслуживания по сложности задач, выделение трудных и временных задач;

- исключение ситуаций, когда решение одной задачи может привести к появлению другой;

- упрощение схемы принятия решений и получения разрешений.
8. Испытание и проверка процесса. Анализируют вероятность возникновения новых проблем, определяют ограничивающие факторы внешней среды, возможные реакции на изменения.

9. Реализация, контроль и стандартизация процесса.

4. Актуальность логистического сервиса на современном этапе экономики

Во влиянии логистики на экономическое развитие можно выделить 4 фактора:

1.        Экономический, позволяющий сократить производственно-сбытовые затраты предприятий–производителей, уменьшить издержки обращения торгово-посреднических организаций, расширить ассортимент услуг и улучшить качество обслуживания потребителей.

2.        Организационный. Дробление структур и децентрализация управления сопровождается развитием ассоциативных начал в хозяйственной деятельности. Все более устойчивое положение приобретают интегральные формы, что и характерно для логистических процессов.

3.        Информационный. В настоящее время на первый план выходит развитие информационных связей, которые являются причиной и следствием рыночных отношений. Информационные потоки в то же время выступают предметом, средством и составляющей логистических процессов.

4.        Технический фактор проявляется в том, что субъекты и объекты управления развиваются на основе современных технических достижений в транспортно-складском хозяйстве и сфере управления. В свою очередь, коммерческая инициатива и товарно-денежные отношения стимулируют внедрение новой техники в процессы товародвижения, которые в условиях технической модернизации обуславливают эффективное управление на логистической основе.

Логистика оказывает существенное воздействие на развитие рыночных отношений:

1)      развивается конкуренция продукции и сервиса;

2)      снижаются затраты на товародвижение, т.е. на заготовку, складирование, разгрузку и отправку продукции;

3)      рационально используются ресурсы;

4)      эффективно функционируют отрасли производственной инфраструктуры.
                Многоплановое влияние оказывает логистика на работу органов государственного управления:

1)     востребуются их координационные функции, поскольку в последнее время хозяйственные связи формируются спонтанно, по инициативе предприятий-поставщиков и потребителей, а также в связи с развитием посреднических структур. В масштабе регионов функции координации товаропотоков призваны выполнять местные органы исполнительной власти;

2)     в региональных органах управления получают развитие функции рекомендательного и научно-методического характера при оказании государственной поддержки логистическим структурам;

3)     изыскиваются дополнительные источники повышения доходов государственного бюджета, например, благодаря регулированию цен на логистические услуги;

4)     развиваются межотраслевые связи предприятий промышленности, транспорта, торговли;

5)     логистические методы управления получают развитие в области межгосударственных отношений, что учитывается при образовании транснациональных финансово-промышленных групп.

     Элементы, из которых складывается эффект от логистического подхода к управлению предприятием:

1)     производство ориентируется на рынок, возможен переход к малосерийному и индивидуальному производству;

2)     налаживаются партнерские отношения с поставщиками;

3)     сокращаются простои из-за нехватки материалов на рабочих местах;