Отчет по практике в компании «Морн»

Министерство образования и науки Российской Федерации

                                   Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Российский государственный торгово-экономический университет

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра менеджмента в сфере услуг

_ОТЧЕТ

Производственно-профессиональная практика

 

 

студентки

  

 

Федориной Надежда

Юрьевны 

 

 

 

 

 4 курса

 

специальности 100101 «Сервис».

 

 

 

_{Место прохождения практики ООО «Морн»} 

 

Срок практики с «19» июня 2012 г. по «29» июля 2012 г.

 

 

 

 

 

 

 

_{Руководитель практики от Университета}

 

 

 

Лукиянчук И.Н., доц. к.т.н.

(Ф.И.О., должность) (подпись)

 

 

Москва

2012

 

 

 

Содержание

Введение……………………………………….…………………….....……….…….3

Теоретическая часть

1.Грузоперевозки: общие положения……….……...............................….…5

2.Понятие логистического сервиса. Его задачи в условиях формирования логистических рыночных отношений ……………………………….…6

2.1 Система логистического сервисного обслуживания………………………………………………..…..........….7

2.2Качество логистического сервисного  обслуживания………………………...............................................….….8

2.3Классификация логистического сервиса…………………………………………...............………….…....10

2.4Факторы, влияющие на стоимость грузоперевозки……………………12

Практическая  часть

3. Характеристика предприятия  ООО «Морн»………………..................14

3.1 Организационная структура предприятия ООО «Морн»……………...15

3.2 Организационно- технологические аспекты сервисной деятельности ООО «Морн»……………………………………………..……............…17

3.3 Организация сервиса и виды логистического сервиса  на предприятие ООО «Морн»………………………………………..................................19

3.4 Анализ конкурентов компании «Морн»...................................................21

3.5 Анализ численности и структуры персонала компании «Морн»..........22

 

Выводы и  предложения…………………………………………....…..….…25

Список используемой литературы………………………………....……..…27

 

 

 

 

Введение

Производственная  практика является составной частью учебного процесса подготовки квалифицированных специалистов. Во время практики происходит закрепление и конкретизация результатов теоретического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по присваиваемой квалификации и избранной специальности.

Трансформация в учебный процесс практики, максимально  приближенной к будущей профессиональной деятельности, — явление закономерное, обусловленное требованиями Государственных образовательных стандартов РФ.

Практика-это  отличная возможность для каждого  студента продемонстрировать свои знания и навыки перед потенциальным  работодателем в будущем по окончанию  ВУЗа.

Целью прохождения  практики является закрепление знаний полученных в процессе обучения и  приобретение новых навыков и  практических умений.

Задачи производственной – профессиональной практики:

• закрепить и углубить теоретические знания по выбранной специальности и научиться применять их на практике;
• ознакомиться с содержанием основных работ и исследований в области сервиса, маркетинга,  фактическое применение основных нормативных документов;
• принять участие в процессе обслуживания;

Срок прохождения практики с 19 июня по 29 июля 2012 года.

Местом прохождения практики выбрана  логистическая компания ООО «Морн».

ООО «Морн» является предприятием, которое занимается осуществлением перевозок грузов населения, торговых компаний; экспедированием грузов, хранением грузов (товаров) в складских помещениях собственных либо арендованных, сдачей в аренду транспортных средств, а также занимается перевозкой и продажей сыпучих строительных материалов. В этом направлении компания является развивающейся, недавно зарекомендовавшей себя на рынке.

Компания  «Морн» предоставляет полный комплекс услуг в сфере автомобильных грузоперевозок по России.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть

1. Грузоперевозки: общие положения

   В наши дни очень перспективным и стремительно развивающимся видом предоставления услуг являются грузовые перевозки, а также услуги грузчиков. С каждым месяцем число фирм, занимающихся этим делом, стремительно растет. Именно человеческие потребности и являются основной причиной стремительного развития сферы грузовых перевозок. Безусловно, каждая уважающая себя фирма, занимающаяся грузоперевозками, предоставляет полный перечень услуг: это помощь в организации и осуществлении квартирных и офисных переездов, услуги грузчиков и экспедиторов, а также многое другое. Дабы соответствовать мировому уровню и "не уронить планку", потеряв при этом авторитет в глазах окружающих, фирмы-поставщики услуг проводят также бесплатные консультации своим вероятным клиентам. Ещё одной немаловажной особенностью является то, что среди работников большей части уважающих себя перевозчиков имеются специальные оценщики, которые в любой момент готовы отправиться «в гости» к будущему клиенту и прямо на месте оценить спектр предполагаемых работ. Это может помочь клиентам избежать неприятных «сюрпризов» при оплате оказанных услуг.

     Некоторые фирмы работают по более простым сценариям: вы звоните диспетчеру, заказываете необходимую вам услугу, приезжают грузчики и доставляют ваше имущество до пункта назначения. Такая схема, безусловно, более простая, но тут могут возникнуть разнообразные проблемы: например, «нестыковки» мнений относительно оплаты. Зачастую подобная «оперативная» работа не предполагает подписания письменных договоров, поэтому если фирма или кто-либо из её представителей не боятся ударить в грязь лицом, потеряв при этом свой авторитет, клиент может получить множество проблем.

Таким образом, можно сделать один простой вывод: грузоперевозки в наши дни действительно  являются неотъемлемой частью жизни  общества, а подобные услуги в любой момент могут пригодиться каждому из нас.

 

2.Понятие логистического сервиса. Его задачи в условиях             формирования рыночных отношений

   Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

   Основные принципы логистического сервиса:

• максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Задачи логистического сервиса:

• консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
• подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
• передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
• предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

• доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

• приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
• оперативная поставка запасных частей. 

 

2.1 Система логистического сервисного обслуживания

Варианты  сервисного обслуживания:

• организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
• делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
• для организации сервиса создается специализированная фирма;
• сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
• формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
• дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Система логистического сервиса включает такую  последовательность действий:

• сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;
• определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;
• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
• установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
• установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Важным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  производителя, так и потребителя  услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:

,

где M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса практически  рассчитывают как отношение:

• фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;
• времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

 

 

2.2Качество логистического сервисного обслуживания

Одной из главных задач логистической  службы сервиса является поиск оптимальной  величины уровня обслуживания. Для  этого необходимо анализировать  параметры качества сервиса, определяя  расхождения между ожидаемым  и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование  потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

• речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;
• личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;
• прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;
• внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские  ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно  отнести:

• надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;
• доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);
• безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);
• гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность: