Шпаргалка по "Логистике"

51 Формирование  системы логистического сервиса.

 

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество  
предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса: 
1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления. 
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг. 
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах. 
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка. 
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. 
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.  
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

 

52 Уровень  логистического обслуживания.

 

Поскольку логистический сервис имеет ряд особенностей по сравнению с продуктовыми характеристиками, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается  в сложности для поставщиков  сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностью со стороны покупателя в его оценке.

2. Покупатель зачастую принимает  прямое участие в производстве услуг.

3. Услуги потребляются в больших  размерах в то же время, в  которое они производятся, то  есть услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится  собственником, покупая услуги.

5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг,  и поэтому не может быть  протестирован прежде, чем покупатель  купит услуги.

6. Сервис часто состоит из  системы более мелких (субсервисных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервисные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Измерение качества сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.

Качество сервиса в логистике  будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие: • осязаемость — та физическая среда, в которой предоставлен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;

• надежность — последовательность исполнения «точно в срок», то есть, например, в физическом распределении  доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность — желание  помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность — обладание  требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

• безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза  при физическом распределении;

• вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO¹ и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и в более поздних сериях.

Элементы ISO-9000²:

1. Ответственность руководства.

2. Система контроля качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при закупках.

7. Идентификация продукции и  обеспечение прослеживаемое™.

8. Управление процессом предоставления  услуги.

9. Оценка качества обслуживания  потребителей.

10. Управление контрольным, измерительным  и испытательным оборудованием.

11. Корректирующие действия применительно  к несоответствующим услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, поставка и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие с потребителями.

14. Контроль данных о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки качества  обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические методы.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле¹:

η = m : М  100%

где η — уровень логистического сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса  выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

 

53 Критерии  качества логистического сервиса.

 

Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии: 
- надежность поставки; 
- полное время от получения заказа до поставки партии товаров; 
- гибкость поставки; 
- наличие запасов на складе поставщика; 
- возможность предоставления кредитов, а также ряд других. 
Охарактеризуем первые из трех названных критериев. 
Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. 
Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. 
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. 
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя: 
- время оформления заказа; 
- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); 
- время упаковки; 
- время отгрузки, 
- время доставки. 
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки. 
Гибкость поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: 
- возможность изменения формы заказа; 
- возможность изменения способа передачи заказа; 
- возможность изменения вида тары и упаковки; 
- возможность отзыва заявки на поставку; 
- возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; 
- отношение к жалобам при некомплектных поставках.

54 «Толкающие»  системы управления материальным  потоком.

"Толкающие" системы управления  материальными потоками характерны  для традиционных способов организации  производства. Первые разработки  логистических систем, адаптирующих традиционные и современные подходы, появились в 60-е гг. Они позволяли не только согласовывать, но и оперативно корректировать планы, программы и алгоритмы действий всех структурных подразделений предприятия: снабженческих, производственных, сбытовых, с учетом динамичности внешних и внутренних воздействий в реальном масштабе времени.

Логистическая организация производственно-хозяйственной  деятельности с помощью этих систем стала возможной благодаря массовому  распространению вычислительной техники и современных информационных технологий.

Несмотря на то, что толкающие  системы в состоянии управлять  функционированием разной степени  сложности производственно-хозяйственных  механизмов, объединяя все их элементы в единое целое, в то же время они имеют ограниченные возможности. Характеристики передаваемого от звена к звену материального потока оптимальны в той степени, в какой центр управления способен его учесть, оценить и скорректировать. Основным недостатком данной системы является высокая стоимость программного, информационного и материально-технического обеспечения.

Кроме того, при такой системе  у предприятия должны иметься  материальные запасы на всех стадиях  производства, чтобы предотвратить  сбои и приспособиться к изменениям спроса. Поэтому данная система предполагает создание внутренних статичных потоков между различными технологическими этапами, что часто приводит к замораживанию материальных средств, установлению излишнего оборудования и привлечению дополнительных рабочих.

"Толкающие" (выталкивающие) системы нашли применение не только в сфере производства (в производственной логистике), но и в сфере обращения как на стадии осуществления закупок, так и реализации готовой продукции.

В процессе материально-технического обеспечения толкающая система представляет собой систему управления запасами на всем протяжении логистической цепи, в которой решение о пополнении запасов в складской системе на всех уровнях принимается централизованно.

При реализации готовой продукции  толкающая система проявляется как стратегия сбыта, направленная на опережающее по отношению к спросу формирование товарных запасов в оптовых и розничных торговых предприятиях.

Помимо организационных и управленческих функций современные варианты толкающих  логистических систем позволяют успешно решать различные задачи прогнозирования. Для этих и других целей широко используются методы исследования операций, в том числе имитационное моделирование.

Большинство систем управления производством  принадлежат в настоящее время  к выталкивающим, и чем крупнее такая система, тем характернее становится для нее следующее.

1. При резких изменениях спроса  или задержках в процессе изготовления  практически невозможно перепланировать  производство для каждой его  стадии. Следствием этого являются  избыточные запасы или даже затоваривание.

2. Управленческому персоналу очень  трудно детально разобраться  во всех ситуациях, связанных  с нормами выработки и параметрами  материальных запасов. Следовательно,  производственный план должен  предусматривать создание избыточных страховых запасов.

3. Любые оперативные, срочные  изменения размера партий выпускаемых  изделий, а также продолжительность  производственно-логистических операций  вызывают большие осложнения, поскольку  рассчитать в деталях оптимальные  производственные планы очень трудно.

55 «Тянущие»  системы управления материальным  потоком.

"Вытягивающая" система была  задумана как средство решения  подобных проблем. Добиться этого  можно, если будут созданы условия  простого и надежного обеспечения  подачи изделий точно в сроки, соответствующие необходимости их поступления на следующий участок .

Тянущие (вытягивающие) системы отражают подходы к организации производства, в которых детали и полуфабрикаты  подаются с предыдущей технологической  операции на последующую по мере необходимости.

В данном случае жесткий график отсутствует, поскольку лишь на сборочном конвейере  становится точно известно требуемое  для изготовления одного изделия  число необходимых узлов и  комплектующих, а также время  их производства. Именно с этой линии на предшествующие участки направляется тара за деталями нужной номенклатуры. Детали, взятые на предшествующем участке, вновь производятся, и их количество восполняется. И так по всей линии. Необходимые детали или материалы каждый участок "вытягивает" с предшествующего. Таким образом, нет необходимости в течение месяца составлять производственные графики одновременно для всех технологических стадий. Только на сборочном конвейере осуществляются изменения графика работы.

В процессе функционирования данной системы центр управления не вмешивается в передачу материального потока по действующей логистической цепи. Он не устанавливает для соответствующих звеньев текущие производственные задания. Производственная программа каждого предыдущего технологического звена задается параметрами заказа, поступающего с последующего звена. Основной функцией центра управления является постановка задачи перед конечным звеном производственной технологической цепи. Основные цели "вытягивающей" системы: