Уровень и критерии сервисного обслуживания

 В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.

 Послепродажные  услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен.

 2.2. Формирование системы логистического сервиса

 Потребитель при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

 Последовательность  действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.

 1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

 2. Определение  перечня наиболее значимых для  покупателей ycлуг.

 3. Ранжирование  услуг, входящих в составленный  перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

 4. Определение  стандартов услуг в размере  отдельных сегментов рынка.

 5. Оценка  оказываемых услуг, установление  взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

 6. Установление  обратной связи с покупателями  для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. ⁵

 Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистическою сервиса рассматривается в следующем параграфе.

 Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

 2.3. Уровень логистического сервиса

 Важным критерием, позволяющим оценить систему  сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

 Расчет данного  показателя выполняют по следующей  формуле:

  η = m Х 100%

 M

 где η - уровень  логистического обслуживания;

 M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

 m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

 Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. ⁶

 2.4. критерии качества логистического сервиса

 Для оценки качества логистического сервисаприменяют следующие  критерии:

 1. Надежность  поставки. В общем случае под  надежностью понимают комплексное  свойство системы, заключающееся  в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

 Надежность  поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

 Существенным  фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

 2. Полное  время от получения заказа  до поставки партии товаров  включает в себя:

 - время оформления  заказа:

 - время изготовления (это время добавляется к сроку  поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):

 - время упаковки:

 - время отгрузки;

 - время доставки.

 Соблюдение  указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

 3. Гибкость  поставки - означает способность  поставляющей системы учитывать  особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

 - возможность  изменения формы заказа;

 - возможность  изменения способа передачи заказа;

 - возможность  изменения вида тары и упаковки;

 - возможность  отзыва заявки на поставку;

 - возможность  получения клиентом информации  о состоянии его заказа;

 отношение к  жалобам при некомплектных поставках.

 4. наличие  запасов на складе поставщика;

 5. возможность  предоставления кредитов.

 Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

 

 

 Задача.

 Определить  издержки выполнения заказа, издержки хранения и суммарные годовые издержки, отобразив их на графике, если известно, что затраты на поставку единицы продукции 12 руб., годовое потребление 800 едениц, годовые затраты на хранание продукции 0,2 руб., размер поставки 50; 100; 200; 400; 600; и 800 единиц.

 Решение.

 

 C0 - 12рубля

 S – 800едениц

 Q0 - 50; 100; 200; 400; 600; и 800 единиц.

 i - 0,2руб.

 1. издержки  выполнния = S/q0*C0

 И. в1= 800\50*12=192

 И. в2=800\100*12=96

 И. в3=800\200*12=48

 И. в4=800\400*12=24

 И. в5=800\600*12=16

 И. в6=800\800*12=12

 2. издержки  хранения=q0\2*i

 И. х1=50\2*0.2=5

 И. х2=100\2*0.2=10

 И. х3=200\2*0.2=20

 И. х4=400\2*0.2=40

 И. х5=600\2*0.2=60

 И. х6=800\2*0.2=80

 3. сумарные  годовае издержки= издержкивыполнения+издержки  хранения

 SС. г. из. =197 + 106+ 68+64+76+92=603

 

 

Список  использованной литературы:  

 

1. Аникин  Б. А Логистика М: Инфа-М, 2000. -352 с.
2. Маркетинг: учебник/И.Л. Акулич. – 4-е изд. перераб. – Мн.: Выш.шк.,

                  2005.,298с.

3. Неруш Ю.М. Логистика. Учебник.2-е издание. / М: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. -                

                       389 с.

4. Гаджинский А.М. Основы логистики. Учебное пособие (2-е издание) / ИВЦ

                      ²Маркетинг², 1996. - 124 с.

5. Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основы маркетинга. – Мн.: ВШ, 2005. , 239с.
6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. Учебник./ Под общ. ред.

                     Г.Л. Багиева. – М.: Экономика, 2001.,251с.

7. Дурович А.П. Основы маркетинга. – М.: ООО «Новое знание», 2004., 167с.
8. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах и рисунках. Уч. пособие. – М.: Инфра-М,

                 2000.,281с.

9.          www.ozon.ru

10.        www.allbest.ru

11.        www.alleng.ru