Услуги в логистике

Министерство  образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Иркутский  государственный университет»

(ФГБОУ ВПО «ИГУ»)

Кафедра коммерции  и маркетинга

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по дисциплине «Коммерческая логистика»

на тему «Услуги  в логистике»

 

 

 

 

 

 

 

 

                            

 

 

 

 

Иркутск  2011

 

 

 

 

 

Оглавление

Введение 3

Раздел 1. Логистические  услуги 4

1.1 Понятие  логистического сервиса. 4

1.2 Логистические  услуги 7

Раздел 2. Логистические  услуги на примере крупнейшей дистрибьюторской и логистической компании в восточно-сибирском  регионе  ООО «СЕРВИКО». 21

2.1 История  создания ООО «СЕРВИКО». 21

2.2 Услуги  предоставляемые ООО «СЕРВИКО». 23

2.2.1 Складские  услуги. 23

2.2.2 Транспортные  услуги. 24

Заключение 26

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27

 

 

Введение

Рано или поздно перед каждым руководителем или собственником бизнеса встает вопрос – а имеет ли смысл содержать собственный склад, штат сотрудников, обслуживающих это подразделение, таможенных консультантов и менеджеров по логистике. Мало того, что наличие склада влечет за собой значительные финансовые издержки, но еще и накладывает серьезную ответственность. Ведь в случае ошибки или несогласованности действий, если логистические услуги или оформление грузов произведены некачественно, отвечать за их последствия придется не отдельно взятому сотруднику, а всей компании . Не лучше ли доверить весь процесс складского учета и логистических услуг специализированной компании ? 

 
    Комплексные логистические услуги востребованы в разных сферах бизнеса. Это и крупные торговые компании и частные предприниматели, и производственные предприятия. Доверяя управление складом и процессом доставки товара и грузов сторонней организации, они получают возможность больше времени уделять решению основных вопросов сбыта, реализации и налаживанию новых партнерских связей. При этом сотрудничество со специализированной логистической компанией позволяет добиться существенной экономии, что в условиях непростой экономической ситуации особенно актуально.

 

Спрос  на логистические услуги в нашей стране ежегодно растет и составляет приблизительно 20%.  В России имеются сегменты логистических услуг, которые малоразвиты, однако им уделяется большое внимание,  Например, сегмент складирования на российском рынке логистических услуг занимает 12% и является развивающимся [27].

 

Объект исследования: услуги в логистике.

 

Цель работы: анализ развития логистических услуг  на российском рынке.

 

Раздел 1. Логистические услуги

1.1 Понятие логистического сервиса.

На современном  рынке - рынке покупателя - товар  определяется как комплекс осязаемых  и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя  и торгового посредника. Все это  покупатель принимает как некую  совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так  же и в области состава и  качества услуг, оказываемых ему  в процессе доставки товара [7, с.211].

 

Услуга, в  общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или  сервисом.

 

Природа логистической  деятельности предполагает вероятность  оказания потребителю материального  потока разнообразных логистических  услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения  и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров [7, с.211].

 

Таким образом, предметом логистического сервиса  является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

 

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители  материального потока (рис.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания [7, с.212]. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

 

Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.

 

Логистический сервис - это особая область сферы  сервиса, предметно и функционально  специализированная на оказании логистических  услуг, то есть связанных с формированием  и организацией движения потоков [24, с.119].

 

Рассмотрим  обобщенную схему логистического сервиса  по структурным компонентам: логистический  сервис по поставкам товарной продукции, степень готовности заказов, надежность поставок, качество и скорость, обязательность поставок, период поставок и т.д. [15. с.87].

 

Организация эффективного логистического обслуживания включает в себя:

• решение вопросов, связанных с технологией и организацией структурой обслуживания;
• показателями качества обслуживания;
• определением оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания;

 

Ранжирование  мотиваций потребителей при выборе поставщика. К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

• Время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);
• гарантированную надежность доставки при любых условиях;
• стабильность материально-технического обеспечения клиентов; максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
• скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;
• объективность цен на логистические услуги;
• наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг ;
• обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции[15, с.88-89].

 

Мировая торговая практика выработала определенные стандарты  сервисного обслуживания, позволяющие  оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и избирать конкретный вид сервисного обслуживания.

 

В международной  практике действует несколько систем организации сервисного обслуживания. Одна из них: организация обслуживания изготовителем товара, организация  обслуживания осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей  в стране покупателя и другие [15, с.89].

 

К основным факторам, отрицательно воздействующим  на развитие логистического сервиса  относятся: специфичность нормативно-правовой базы в различных странах, своеобразие  международных торговых и экономических  отношений между государствами, частая несогласованность и многообразие таможенных процедур, специфичность  в каждой стране транспортного законодательства, объективно сложившийся различный  уровень логистического сервиса, различные  требования к уровню информационного  обеспечения перевозок; территориальные, рельефные и климатические особенности  различных государств [15, с.90].

Так как не все услуги одинаковы, возрастает потребность  в анализе услуг. Разная природа  услуг по-разному может влиять на их получение. Каждая услуга обычно имеет свою номенклатуру, традиции, стандартные приемы, технологию и  многое другое [13, с. 602].

 

В процессе приобретения услуги следует учитывать  следующие характеристики: цена, повторяемость, материальное содержание, направленность, производство, характер спроса, характер предоставления услуги, степень индивидуализации, навыки и умения, требуемые для  предоставления услуги.

 

Стоимость услуги. При самой общей классификации услуг их можно разделить на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Таким образом, покупатель может остановить свой выбор именно на том, что ему подходит.

 

Частота повторяемости. При приобретении повторяющихся услуг, как правило, созданы системы, в которые входят отдельные сотрудники - специалисты, которые являются экспертами по конкретно таким услугам.

 

Производство  услуги. Услуги могут производиться людьми, оборудованием или иной комбинацией. Услуги с небольшой затратой труда могут требовать большого привлечения капитала или активов. Услуги с высокими затратами труда могут быть самыми разними, тут основную роль имеет качество человеческого компонента [13, с. 605].

 

Природа спроса. Спрос на конкретную услугу может быть постоянным, периодическим или дискретным. Постоянной услугой будет, например страхование или круглосуточная охрана. Дискретной, то есть разовой,  может быть приглашение оформителя внутреннего интерьера. Особенностью постоянной услуги является то, что она позволяет отслеживать динамику ее предоставления и вносить изменения.

 

Степень стандартизации. Существует большая разница между стандартной и индивидуализированной услугой, которая предоставляется по спецификациям покупателя. В целом, чем меньше при предоставлении услуги контактов с потребителем, тем более стандартной становиться услуга. При индивидуализированных услугах процесс спецификаций становиться очень сложным. В данном случае возрастает важность привлечения к процессу разработки спецификаций конечных пользователей [13. с. 606].

 

Навыки и  умения, требуемые для обслуживания. Производство услуги требует широкого диапазона навыков и умений, от самых простых до предельно специализированных.

Таким образом, следует учесть все характеристики услуги до ее приобретения для оптимального выбора.

1.2 Логистические  услуги

В современной экономике выделяют четыре этапа развития логистики и логистических услуг [18]. Выделяет следующие этапы:

 

Первый период (60-е гг.). Характеризуется использованием логистического подхода в менеджменте материальными потоками в сфере обращения. Постепенно приходит понимание того, что объединение потоковых процессов в производстве, хранении и транспортировании может принести существенный экономический результат. В 60-х годах развитие логистики в Соединенных Штатах Америки связывают с оптимизацией распределения продукции, называя этот период физикой распределения. В итоге был создан специальный комитет по "физическому" распределению. В это время в Соединенных Штатах Америки изменился рынок покупателей и продажи, родилась философия маркетинга. Сервис поставок приобрел решающую роль в стратегии рынка.

 

Второй период (80-е гг.). Его связывают с японским наступлением в сфере производства и торговли, особенно в области автоматизации. Европейский и американский ответ на экономическую "агрессию" Японии проявился в повышении качества технологии при подготовке заказов. Отсюда требование к интеграции планирования и менеджмента производством и распределением. Интеграционная основа логистики в это срок расширилась и стала охватывать и производственный процесс.

 

Третий период проходит в настоящее время. Реализуется одна из основных целей логистики - доставка грузов "точно в срок" с широким использованием электроники и оптимизации производства. Совокупность материал проводящих субъектов приобретает целостный характер.

 

Четвертый период - будущая логистика. В его границах в полной степени при построении логистической системы будет проявляться комплексный подход, охватывающий потенциалы производства, снабжения, подготовки продукции и потребления, таким образом в итоге появится электронная интегрированная логистика [18]. На этом этапе борьба пойдет за учетом особенности предоставления услуги для определенного потребителя.

 

Логистические инфрасистемы - межотраслевые информационно - технологические системы обслуживания процессов товародвижения. Их отраслевой состав обуславливается составом логистических услуг, предоставляемые в комплексе или интегрируемые по продукту или рынку, логистические услуги формируют логистический сервис, относительно которого может развиваться особый вид услуг - менеджмент логистического сервиса [1, с. 118].

 

Комплекс логистических услуг затрагивает самые разные направления деятельности любого бизнеса. Это может быть и однократное решение возникшего вопроса относительно доставки груза, и полноценное складское обслуживание – от хранения товаров до оформления отгрузочной документации и формирования отчетности. Как правило, логистика предусматривает следующий спектр услуг:

• Хранение товаров
• Обработка грузов
• Транспортная экспедиция
• Грузоперевозки
• Консолидация грузов
• Страхование грузов
• Документальное оформление

В зависимости от целей и необходимости, можно воспользоваться как отдельно взятыми возможностями, так и заказать комплексное обслуживание. Раздумывая над целесообразностью обращения в логистическую компанию , помните, что в современных условиях на первое место выходят принципы оптимизации расходов и сосредоточении имеющихся ресурсов на основных целях бизнеса. Рассмотрим некоторые логистические услуги более подробно.