Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания

stify">- кадры, обслуживающие  туристов;

- обслуживающее производство  – подразделения логистики, которые  обслуживают процесс формирования  тура и оказания услуг потребителю.

Элементами логистической  системы и факторами, которые  необходимо учитывать при ее разработке, являются:

- число и размещение  филиалов туристской фирмы;

- информационная связь,  базирующаяся на применении компьютерных  технологий (Internet, E-mail);

- транспортная модель.

В последние годы прерогативой логистики является управление не только материальными потоками, но и потоками услуг. Под потоками услуг в туризме  понимается комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные  услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые  в зависимости от целей путешествия [4].

Основное отличие логистического подхода к управлению потоками на основе инновационной логистики  от традиционного управления ресурсами  заключается в интегрированном  подходе к управлению бизнес-процессами. При использовании такого подхода  предприятие достигает необходимого уровня адаптивности к внешним изменениям, предлагает необходимое количество турпакетов на конкретном рынке, где  они окажутся востребованными в  нужное время, добивается синхронизации  заказов и транспорта, снижения издержек.

 

2. Логистика в гостиничном бизнесе

Термин «индустрия гостеприимства»  завоевал особую популярность в последние  годы не только во всем мире, но и в  нашей стране. Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. В этой индустрии доминируют международные корпорации (представленные так называемыми гостиничными и ресторанными цепями), которые вовлекают в свое обслуживание сотни миллионов людей.

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных  с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения  и др. Соответственно, гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия гостиничного бизнеса  имеют общие характеристики, которые  определяют природу индустрии гостеприимства, а последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• гостиничный бизнес представлен предприятиями различных видов;
• круглосуточный режим работы;
• это индустрия и производства, и обслуживания;
• существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;
• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
• помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
• относительно низкая оплата труда;
• большая текучесть кадров внутри индустрии (между отраслями).

Хотя индустрию гостеприимства нельзя назвать сугубо обслуживающей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характеристики западные специалисты  объединили в семь пунктов:

• клиент является участником в процессе обслуживания;
• процессы производства и потребления совпадают во времени;
• объемы обслуживания не прочны во времени;
• место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;
• процесс обслуживания трудоемкий;
• продукт неосязаемый;
• сложно измерять исполняемость.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен  во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах  неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса, а при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос [8].

Еще одно отличие индустрии  гостеприимства от производства заключается  в том, что предложение услуг  и потребители должны быть связаны  друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помощью централизованных поставок для различных рынков. Предложение  услуг непосредственно клиенту  ограничивает места обслуживания и  уменьшает объемы операций.

Анализ позволил сформулировать основные характеристики гостиничного бизнеса, которые определяют его  специфику, и учет которых обязателен при разработке стратегии управления предприятиями гостиничного бизнеса:

• системность;
• комплексность;
• сложность;
• многоаспектность.

Роль управления в гостиничном  хозяйстве определяется постоянно  меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных  услуг, конкурентоспособностью, стремлением  к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг [7].

В настоящее время во всем мире гостиничному хозяйству отведена значительная роль, в то время, как в нашей стране отсутствует современное понимание сути гостиничного бизнеса как объекта исследования и управления, его основополагающих свойств и функциональных особенностей. Лишь в последние несколько лет в России стали изучать такое понятие и явление как гостинично-туристический комплекс (ГТК), в то время как ранее основное внимание уделялось только туризму.

Гостиничный бизнес можно  условно разделить на две группы:

• национальный гостиничный бизнес, который охватывает гостиничный сектор внутри страны;
• международный гостиничный бизнес, включающий мировой гостиничный сектор.

Существуют различные  подходы к классификации предприятий  размещения, в частности стандартная  российская классификация средств  размещения. Эта классификация в  основном соответствует рекомендациям  по статистике туризма ООН.

Таким образом, гостиничный  бизнес представляет собой большую  экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как отдельно взятой страны, так и связей национальной экономики  с мировым гостиничным хозяйством в целом [10].

Гостиничный бизнес можно  определить как совокупность отношений  и явлений, возникающих во время  пребывания неместного населения в  предприятиях размещения вне постоянного  места жительства в течение определенного периода времени (в Российской Федерации, в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг, принятыми в июне 1994 года, этот срок не должен превышать двух месяцев при отсутствии разрешения исполнителя).

В последние годы все большую  популярность приобретают малые  гостиницы, ставшие лидерами специализированных программ и маркетинговых исследований. На сегодняшний день не существует строго определенных международных  или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. Сейчас в России малой считается гостиница  вместимостью от 10 до 100 номеров. В общей  массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно из них.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса  проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении  основных потребителей гостиничных  услуг. Малые гостиницы легче  адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали  от дома», что не исключает привнесения  в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему  скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых  гостиниц – ответ на возникший  у туристов спрос на малые формы  и домашний уют.

Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие  объемы продаж. Кроме того, в структуре  оборота такой гостиницы существенно  возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных  цен на моющие средства, на услуги прачечной  и т.д. Большие трудности возникают  у малых гостиниц в кадровой сфере  – работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель  оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать  эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны, под давлением  конкуренции она не может увеличивать  цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

Таким образом, сегмент рынка  малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть  турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести малые гостиницы, требует направленной поддержки со стороны органов государственного управления [7].

Основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия гостиничного бизнеса можно сформулировать следующим  образом:

1) несоответствие материально-технической  базы требованиям спроса;

2) отсутствие государственной  поддержки отрасли; 

3) рост расходов на  коммунальные услуги, а соответственно  снижение прибыли; 

4) высокий уровень внутренних  расходов на содержание имущества  предприятий гостиничного бизнеса; 

5) подверженность гостиничного  рынка резким сезонным колебаниям  спроса на туристические услуги.

В условиях повсеместного  превышения совокупного предложения  над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответствующей научно-практической базы.

Многообразие ресурсопотоков в гостиничном бизнесе в условиях непрерывного роста потока информации, сложности проведения расчетных и финансовых операций, усложнения логистических каналов движения потоков услуг, развития концепции всеобщего управления качеством требует выработки единого систематизированного подхода к управлению потоковыми процессами и логистическими функциями гостиницы. В связи с этим, насущным представляется вопрос о создании центральной логистической системы (ЦЛС) управления ресурсопотоками гостиничного предприятия.

Как показал анализ, вся  логистическая деятельность гостиницы определяется информационным взаимодействием четырех основных подсистем во внутренней среде ЦЛС и обусловлена:

• необходимостью создания и поддержания непрерывной связи с объектами внешней среды логистической системы (подсистема №1);
• необходимостью управления многообразием информации на всех этапах логистической деятельности и стадиях взаимодействия потребителя и услуги (подсистема №2);
• потребностью оптимизации использования всех видов внутренних ресурсов гостиницы в процессе формирования заказов и производства услуг (подсистема №3);
• необходимостью обработки и интерпретации результатов деятельности гостиницы (подсистема №4).