Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания

Подсистема № 1 отвечает за логистические каналы связи с  объектами внешней среды ЦЛС  и характеризуется непосредственным взаимодействием с потребителями  в процессе продвижения услуг  на рынок и формирования заказов. В рамках этой подсистемы должна осуществляться оптимизация имеющихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гостиницы (promotion-mix) - рекламы, PR, средств стимулирования сбыта и прямого маркетинга. Кроме того, логистическая деятельность в рамках подсистемы подразумевает использование инструментов информационной логистики по коммуникационному взаимодействию объектов двух сред, управлению каналами сбыта, организации движения документации и информации при бронировании услуг.

Подсистема № 2 отвечает за весь комплекс операций по управлению внешними и внутренними потоками информации и объединяет специалистов, оборудование и процедуры для  сбора, обработки, анализа, хранения и  распределения логистической информации. Актуальность рассматриваемой подсистемы определяется необходимостью сбора информации о внешней среде и ее объектах, организации прогнозирования с использованием наиболее эффективных методов, а также необходимостью использования информации сотрудниками гостиницы в процессе обслуживания. Кроме того, деятельность в рамках подсистемы должна отвечать критериям надежности по источникам информации, своевременности по срокам получения информации, оперативности по передаче, достаточности по объему и экономичности по затратам. Поэтому управление логистическими процессами в рамках этой подсистемы предпочтительно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ).

Подсистема № 3. В рамках этого элемента логистической системы  осуществляется непосредственное воздействие  на параметры внутренних ресурсов гостиницы  — трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты МТБ), финансовые и временные. В этой связи очень  важен полноценный информационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды ЦЛС. Так, на основе информации о параметрах текущих заказов  и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании  механизмов ценообразования, мотивации  персонала, графиков использования  объектов МТБ, схем ротации и т.д.

В подсистеме № 4 интерпретируются данные, поступающие от всех рассмотренных  элементов ЦЛС, обрабатываются и  распределяются в форме отчетов  для внутренних и внешних пользователей.

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков  в логистической системе гостиничного предприятия образуются области, где  концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые точки или  узлы наложения ресурсопотоков. Все ресурсопотоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Следовательно, организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсопотоков.

Формирование таких узлов  происходит не случайно. Принятые в  гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и  персоналом, а также внутренними  службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры  узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной  структуре гостиничного предприятия - конкретным службам и отделам [9].

При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации и согласованность служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса - планирования, организации и контроля.

Предложенный вариант  поэтапного планирования деятельности узловых служб гостиницы рекомендуется  осуществлять при разработке новых  гостиничных продуктов и туристических  программ обслуживания, стимулировании работы агентов рынка, разработке специальных  программ и меню в ресторанах гостиницы, совершенствовании системы качества, разработке системы поощрения постоянных клиентов, программ клубного членства и т.п.

Рассмотренные аспекты управления гостиницами при использовании  логистического подхода должны учитываться  при разработке схем и механизмов управления потоками и явиться основой  для создания комплексной системы  управления всеми ресурсопотоками гостиничного предприятия. В конечном итоге это будет способствовать росту качества оказываемых услуг, ускорению и повышению надежности расчетов, максимизации доходов гостиницы, создаст основу для увеличения конкурентного потенциала предприятия в долгосрочном периоде.

Результаты проведенных  исследований выявили наличие существенного  круга логистических функций  в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.

Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию  какой-либо отдельной логистической  функции, как правило, не приводят к  желаемым результатам. Все это свидетельствует  о неприемлемости рассмотрения функций  логистики отдельно друг от друга, необходимости  разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

В связи с этим приоритетным направлением на современном этапе  является постановка и решение следующих  основных задач:

• определение полного спектра функций логистики в гостиничном бизнесе;
• разработка систематизированного подхода в использовании всего комплекса логистических функций;
• изучение особенностей и характера логистических процессов в гостиничном бизнесе;
• адаптация существующих организационных управленческих структур в гостинице для управления процессами логистики в полном объеме.

В новых условиях хозяйствования большое значение приобретает рациональное использование информации в гостиничных  предприятиях, органах управления по месту предоставления (потребления) услуг.

Рациональному использованию  информации о гостиничных ресурсах, факторах, местах предоставления (потребления) услуг способствует реализация на туристских предприятиях функций новых информационных технологий.

Главное назначение информационного  обеспечения развития предприятий  гостиничного бизнеса – это способствовать принятию клиентом обоснованного решения  по выбору из имеющегося набора предприятий  гостиничного бизнеса именно той  гостиницы, которая в наибольшей мере соответствует его потребностям и ожиданиям.

Наглядным примером практического  применения модели процесса принятия решения по выбору гостиницы на базе информационных технологий является система компьютерного бронирования мест в гостиницах.

Высокая экономическая эффективность  использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь турагентов, авиакомпании старались расширить сферу применения систем компьютерного бронирования путем предоставления новых видов услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и пр.).

Развитие информационно-коммуникационных технологий, главным образом Интернета, позволяет решить многие проблемы услуг  информационного характера.

Существующие проблемы информационного  обеспечения туристского бизнеса на региональном уровне можно разрешить путем использования в планировании и управлении туризма туристских и географических информационных систем. Туристские информационные системы (ТИС) содержат банки информации о регионе и возможностях отдыха и туризма. Будучи столь полезными, они привлекли внимание Всемирной туристской организации, которая, среди разнообразных мероприятий, планирует создание глобальной сети по обмену туристской информацией, которая бы объединила существующие региональные системы в единую международную сеть.

Зарубежный опыт применения географических информационных систем (ГИС) показывает, что ГИС – это  технология, находящаяся в процессе поиска путей использования. Основные задачи, которые должна решить предложенная система – это:

• снабжение путешественника детальной и актуальной информацией относительно широчайшего спектра тем;
• предоставление небольшим туристским организациям возможности недорого и эффективно продвигать на рынок свои услуги и предложения;
• обеспечить недорогой способ любым организациям распространять информацию через электронные сети;
• предложение альтернативной системы маркетинга и каналов распространения информации;
• создание открытой экономической системы для продажи в электронной форме туристских услуг.

Для создания инфраструктуры региональной туристской сети необходимо предпринять несколько шагов  на организационном уровне.

Сюда можно включить:

- установление контакта с набором участников;

- разработку рыночной стратегии;

- сбор и обработку мультимедийного маркетингового материала;

- внедрение стандартных инструментов и технологий;

- организацию тренинга и поддержки;

- создание демонстрационной версии ТИС.

Параллельно должна проводиться  работа по созданию баз данных, в  том числе о природно-климатических, рекреационных, культурно-исторических характеристиках и прочей информации нормативно-справочного характера. Эти данные следует постоянно актуализировать и обеспечивать, при необходимости, возможность доступа к ним с удаленного терминала. Мониторинг туристских ресурсов с использованием ГИС позволяет получить количественные оценки для зависимостей между состоянием туристских ресурсов и действием на них тех или иных факторов, выработать рекомендации по мероприятиям, направленным на развитие этих ресурсов [10].

Анализ международного опыта  создания и функционирования туристских и географических информационных систем показывает, что эти системы могут  рассматриваться как своего рода, статистический пакет – незаменимый инструмент в туристском бизнесе в регионе при планировании, исследованиях и маркетинге. Кроме того, ТИС и ГИС представляют собой надежную основу для решений, принимаемых на государственном и региональном уровнях для привлечения государственных и муниципальных инвестиций и частного капитала в развитие туризма.

3. Логистический подход в ресторанном бизнесе

Один из весьма специфичных  видов логистики - логистика в ресторанном бизнесе. Здесь очень важны сроки поставки. Отсутствие в нужный момент тех или иных товаров может осложнить, а зачастую и парализовать работу всего ресторанного комплекса. Например, у фирмы неожиданно закончатся моющие средства и не будет возможности их быстро закупить и подвезти. В результате санитарно-эпидемиологическая станция может выставить такие штрафы, что компания потеряет всю прибыль и будет вынуждены закрыть ресторан. Все это следует учитывать, формулируя требования к претенденту на должность логиста.

Необходим очень пунктуальный, исполнительный человек, умеющий профессионально  работать со скоропортящимися грузами, продуктами питания, алкоголем. Претендент на данную должность обязан знать  город, в котором находится ресторанный  комплекс, так как логист определяет маршрут движения автомобиля от одного склада к другому. При работе с  поставщиками, которые сами организуют доставку, он должен предельно внимательно  контролировать ассортимент и сроки  выполнения заказов.

Учитывая описанную специфику, я бы отдала предпочтение кандидату, который помимо профессиональных навыков будет обладать способностью оперативно принимать решения и брать на себя ответственность (в некоторых ситуациях изменять маршруты ему придется очень быстро, времени на раздумья и возможности посоветоваться не будет) [9].

 На сегодняшний день организация работы с контрагентами в отечественном ресторанном бизнесе связана с рядом проблем, которые, к счастью, можно успешно преодолеть с помощью оптимизационных процессов. В частности, для обеспечения четкой и бесперебойной работы крупного предприятия общественного питания необходимо наладить взаимоотношения с поставщиками таким образом, чтобы обеспечить регулярные поставки продтоваров, при этом продукты должны соответствовать всем требованиям ресторана, в первую очередь касающихся их качества, и отпускаться именно по той цене, которая обусловлена договором.