Особенности организации сервисного обслуживания пассажиров на международном воздушном транспорте

2.РАЗНОВИДНОСТЬ  СЕРВИСНОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

2.1Основные виды сервисного обслуживания

Известно, что воздушные  перевозки отличаются достаточно высоким  уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство  авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к  себе потенциальных клиентов, прилагают  большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень  обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие  составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

Технологические составляющие сервиса

Прежде всего это разработка условий перевозки пассажиров отдельных  категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

На пассажирских рейсах авиакомпании предоставляют пассажирам услуги наземных служб при подготовке к рейсу (регистрация пассажиров и оформления их багажа, сопровождение и посадка  на борт ВС), а также услуги во время  воздушной перевозки (сопровождение  бортпроводниками, питание и напитки, бортовой магазин, дополнительные услуги - бортовые журналы, газеты, радио, кино, телевидение и др.).

Помимо этого, большое  внимание уделяется ускорению прохождения  пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур — регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации  многие авиапредприятия не просто увеличивают  количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления  этого процесса. Так, например, американская компания «United Airlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые  перевозчики сократили это время  до 40 — 30 мин (с условием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в багажное отделение  самолета). На отдельных рейсах (в  Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному  телефону не позднее чем за 40 мин  до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить  время на регистрацию позволяет  новая система, которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и  мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность  просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации  «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрихкодом, считываемый  при посадке в самолет. Используя  новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как  штрихкод в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона. Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротелъ», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

Определенный уровень  сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики  создают специальные «службы  поддержки» для пассажиров, чей багаж  заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 — 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него. Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта — лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города. Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов — шесть электропоездов в час, время в пути — 42 мин. Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный трансфер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд. Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачево как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (лень или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет — 50%-ная скидка. Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico». Важнейшее требование к каждому из его участников — предоставить пассажирам высококаче-ственное обслуживание на протяжении всей перевозки.

Членство в альянсе  значительно расширяет формы  сотрудничества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у  каждой авиакомпании есть собственные  гостиницы, клубы, фирмы по прокату  автомобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглашение о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании —  участницы альянса, пользоваться всеми  благами других перевозчиков.

Технические составляющие сервиса

К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся, прежде всего:

- конструкторские и эргономические  особенности пассажирских кресел;

- способность их раскладываться  в наклонную или горизонтальную  кровать;

- расстояние между креслами;

- оборудование их индивидуальными  экранами для просмотра видеокассет;

- оснащение их радионаушниками  индивидуального пользования, откидными  столиками, лампочками местного  освещения, кондиционерами и т.д.

Необходимо отметить следующее: несмотря на то что на сегодняшний  день многие авиаперевозчики располагают  креслами-кроватями на борту воздушных  лайнеров, совершенствование подобного  удобства не останавливается. Так, «British Airways» в целях создания уюта для пассажиров на дальнемагистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салоне. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.

Многие перевозчики разрешают  своим клиентам пользоваться на борту  самолетов портативными компьютерами. С этой целью, например, самолеты авиакомпании «Lufthansa» оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух-трехштырьковыми американскими штепселями.

Кресла салонов первого  и бизнес-класса многих авиакомпаний, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой  связи, по которым можно позвонить  с помощью кредитной карты. Такую  возможность предоставляют своим  клиентам «KLM», «SAS», «Northwest Airlines» и др. Находясь на борту воздушных лайнеров ряда авиакомпаний, можно послать телеграмму, факс, воспользоваться Интернет-связью. Последняя услуга стала внедряться на воздушных судах совсем недавно. Тем не менее она уже предоставляется клиентам (например, немецкой компанией «Lufthansa» и американскими «American Airlines», «Delta Airlines» и «United Airlines»). С февраля 2002 г. возможность отправить электронные сообщения во время продолжительных перелетов получили и пассажиры «Finnair», следующие маршрутами в Азию и Северную Америку. Пока этот сервис рассчитан только на пассажиров бизнес-класса, впоследствии же услугами электронной почты смогут пользоваться и те, кто летит в эконом-классе.

Социальные составляющие сервиса

Среди мероприятий социального  плана, направленных на улучшение обслуживания пассажиров, следует назвать, прежде всего, разработку льготных тарифов  и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей и т.д. Помимо этого, многие авиакомпании к наиболее популярным праздникам (Новый год, День святого Валентина, 8 Марта, День Победы) традиционно делают своим клиентам подарки, предлагая рекламные тарифы и проводя акции по распродаже билетов.

Наиболее крупные перевозчики  участвуют в проведении благотворительных  мероприятий. Например, в канун 2000 г. «British Airways» совместно с благотворительной организацией «Love's Bridge» провела необычную акцию по сбору новогодних подарков для детей-сирот, воспитывающихся в детских домах Москвы и Подмосковья. В качестве поощрения за принесенную игрушку или сувенир пассажиру предоставлялась возможность купить билет на рейс «British Airways» по маршруту «Москва—Лондон —Москва» всего за 225 $ США (в то время как базовый тариф составляет 500 $ США). Авиакомпания «Трансаэро» на маршруте «Москва—Санкт-Петербург» ввела в действие программу «Социальный билет», предназначенную для участников войны, инвалидов, воспитанников детских домов и интернатов, которые могут совершать путешествия на самолетах этой авиакомпании за символическую плату — 100 руб. «Аэрофлот» в честь годовщины Победы в Великой Отечественной войне в рамках акции «Встреча боевых друзей» ежегодно предоставляет ветеранам бесплатные билеты на полет («туда — обратно») в любой пункт на территории России и Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самолеты «Аэрофлота». Кроме того, Аэрофлот был спонсором и генеральным перевозчиком благотворительной миссии из США «Операция "Улыбка"». Деятельность этой миссии заключалась в проведении американскими специалистами бесплатных операций российским детям с различными дефектами лица. «Аэрофлот» предоставил бесплатные места американским врачам, а также бесплатно перевез 1,2 т медикаментов и оборудования. Помимо этого, главный национальный перевозчик без взимания оплаты неоднократно участвовал в перевозке детей, направляющихся на лечение за границу, а также зарубежных медиков-специалистов в Россию; бескорыстно доставлял к местам отдыха детей погибших сотрудников МВД; Хорошей традицией «Аэрофлота» является поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, при этом детям вручаются подарки. Вообще многие перевозчики во время полета делают своим клиентам презенты, правда, чаще это относится к пассажирам первого и бизнес-класса. Такой подарок может представлять собой набор из нескольких предметов, упакованных в пакет с молнией (это может быть маска для сна, одноразовый плед, надувная подушечка, носки с кожаной подошвой, бритвенный набор, шампунь, минифлакон туалетной воды, губка для обуви, набор гребенок, зубная щетка и зубная паста и пр.). С помощью этих мелочен за время полета можно отдохнуть, выспаться, а затем привести себя в порядок. Подарками от авиакомпаний могут быть и разнообразные льготы и услуги вне самолета. «Japan Airlines», например, раздает талончики, которые можно отоварить в магазине Duty-Free в Токио и Осаке; «ANA» вручает телефонные карточки или приглашение на бесплатную ночь в отеле; «Iberia» — сотовый телефон на неделю. «Austrian Airlines» разработала систему талонов, по которым пассажиры бизнес-класса могут делать покупки в крупных магазинах Вены, бесплатно переночевать в одной из гостиниц австрийской столицы или взять на день автомашину напрокат. Такие же льготы предоставляют путешествующим на своих рейсах «Finnair» и «British Airways». «United Airlines» дарит на 3 ч всем, кто летит в Париж первым и бизнес-классом, номер с завтраком в гостинице. Авиакомпания Swiss февраля прошлого года работает на российском рынке по новой программе. Кардинально новая концепция позволила компании создать гибкую ценовую политику. Стоимость билетов зависит от ситуации на рейсе — чем меньше остается свободных мест в самолете, тем выше цена. И наоборот: чем больше непроданных билетов, тем их стоимость ниже. Поэтому тем, кто выбирает вылет на пиковые даты, достанутся самые дорогие билеты, а клиенты, которые делают бронирование заранее, могут приобрести их по более низким ценам. Сложная система тарифов дает возможность комбинировать рейсы по «половинкам»: покупать билет с прилетом в один город и с вылетом из другого. При этом в одну сторону можно отправиться эконом, а обратно — бизнес-классом. В Тюмени состоялась презентация нового совместного проекта ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр» (UTair Aviation, JSC) и Банка «Ренессанс Капитал» на рынке авиационных услуг по осуществлению продажи авиабилетов в кредит. Теперь пассажиры авиакомпании имеют возможность приобрести билеты в кредит сроком на 10 месяцев на сумму от 3 000 до 30 000 рублей с первоначальным взносом 10 процентов. Кредит выдается непосредственно в кассах авиакомпании, без необходимости посещения офиса Банка.В последнее время перевозчики стали уделять большое внимание самочувствию пассажиров во время полета. Это связано с участившимися случаями ухудшения состояния здоровья на длительных маршрутах пассажиров, летящих эконом-классом. Согласно версии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато самыми серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов многие авиакомпании, в том числе российские, стали выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 ч, специальные противотромбозные гольфы. Кроме того, для пассажиров эконом-класса демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать надолго в одной позе.

Для оказания срочной медицинской  помощи нуждающимся в ней на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент  лекарственных препаратов. Руководители ряда авиакомпаний пошли еще дальше в своем желании помочь плохо  чувствующему себя пассажиру. Они приняли решение разместить на борту своих самолетов набор медицинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи. Следует отметить, что благодаря международной телемедицинской компании «MedAir», услугами которой пользуется более 40 авиаперевозчиков, удалось спасти не один десяток пассажиров. Потребительские предпочтения. При выборе рейса пассажиры обращают внимание на такие факторы, как: тип самолета; тариф (стоимость); имидж авиакомпании, а также расписание полета (время вылета и прибытия). Все это следует учитывать туристским фирмам при формировании турпакета и своих взаимоотношений с авиакомпаниями.

Так, фирма Boeing провела исследования, в результате которых выявил разную чувствительность пассажиров к расписанию и уровню сервиса в зависимости  от продолжительности рейса (Рис. 4).

Как видно из рисунка, при  полете продолжительностью менее 2 часов 60% пассажиров реагируют прежде всего  на удобство расписания. Поэтому для  коротких авиалиний следует выбирать небольшие ВС с высокой частотой полетов и удобным расписанием.

 Структура пассажиропотока  по чувствительности к различным  факторам

Поскольку рынок авиаперевозок  на коротких маршрутах высоко конкурентен, следует очень внимательно изучать  и учитывать пожелания пассажиров. К ним относятся:

• отдельная стойка регистрации, обеспечивающая быстроту обслуживания и являющаяся подтверждением жизненного статуса пассажира;

• большая норма перевозки  бесплатного багажа, приоритетная загрузка его в самолет, внеочередная выгрузка и доставка его в зал получения  в аэропорту назначения;

• отдельный зал ожидания, оснащенный факсимильными аппаратами и другой оргтехникой, отдельный  салон на борту самолета для бизнес-класса.

При возрастании дальности  полета (продолжительность более 5 часов) пассажиры большее внимание уделяют  удобству кресла декору салона, уровню шума в самолете, сервису на борту, обслуживанию до и после полета. Кроме того, этот субсегмент рынка  характеризуется низкой ценовой  эластичностью спроса, то есть снижение тарифа не приводит к увеличению объема перевозок.