Особенности организации сервисного обслуживания пассажиров на международном воздушном транспорте

Сервис для детей

Дети на авиарейсах также  не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Федеральной авиационной администрации  США разработали специальный  жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано  два размера жилета — для грудничков и для тех, кто уже начал  ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с  множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем безопасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с  малышом к своему ремню. Новый  детский спасжилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.

На многих авиалиниях действуют  специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также имеется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «British Airways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту — накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом. Отечественные авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествующих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополнение к обычному взрослому журналу детский журнал для развлечений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого предусмотрены наклейки с эмблемой авиаперевозчика. К журналу прилагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не возникло проблем с раскрашиванием картинок.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей  специальным питанием. Для маленьких  пассажиров (до 2 лет), предусмотрен отдельный  лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в  возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда  диетические и нарезанные, чтобы  было удобно есть без ножа.

Развлекательный сервис на борту

Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия  развлекательного характера, а также  ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета. Так, ряд  авиаперевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; авиакомпания «Virgin Atlantic» проводит сеансы массажа в специальных кабинетах; «KLM» показывает коллекцию редкого фарфора. «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видеоролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов — более двадцати названий на все вкусы; боевики, триллеры, «ужастики», мелодрамы и др.

Сервис в аэропортах

Расширяются услуги и в  аэропортах. Для пассажиров первого  и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры. Например, в Руасси имеется комфортабельный  салон на 60 пассажиров, открытый авиакомпанией  «Lufthansa» для своих туристов. Некоторые авиакомпании из-за тесноты в аэропортах организуют совместные салоны, в которых общими усилиями предоставляют в распоряжение путешествующих деловых людей различное оборудование (факсы, телефоны, компьютеры) и кушетки для отдыха. Аэропорт Франкфурта-на-Майне предлагает очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, культовые помещения для протестантов, католиков, иудеев или мусульман, дискотека «Дориан Грей», боулинг-зал, большое количество магазинов, лавочек, бутиков и др.

В американских салонах «Adviral Club» имеется душ, что позволяет сильно спешащим бизнесменам, не заезжая в отель, сразу отправиться по делам или на работу. «British Airways» предлагает душ и массаж в рекреационном центре отеля «Forte Crast». В Ванкувере в салонах «Air Canada» пассажиров ждет офисный центр с компьютерами и выходом в Интернет. В южно-корейском международном аэропорту пассажирам разрешается бесплатно пользоваться интернет-сайтами, отправлять электронную почту. Этот список можно продолжать и дальше.

Компания «Iberia» в помощь путешественникам создала специальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы — с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается — клиента предупредят заранее, пока он не успел выехать из дома. Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «British Airways» открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

Чтобы заполнить досуг  пассажиров во время ожидания рейса, авиапредприятия могут предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, в международном  аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в 500 м от аэропорта открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время перед вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропортовый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустировать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сиднейский аэропорт предоставляет помещение для любителей караоке.

2.2 Особые виды технического обслуживания  
          2.2.1Сезонное обслуживание

 
            К  особым видам ТО авиационной  техники относят обслуживания: сезонное, специальное, при хранении и  в экстремальных метеоусловиях.  Сезонное ТО авиационной техники  является частью работ, выполняемых  при подготовке авиапредприятия  к работам в осенне-зимнем и  весенне-летнем периодах, если это  предусмотрено ЭД. Конкретные указания  о сезонной подготовке АТ приводятся  в соответствующих разделах ЭД  конкретных типов ВС и изделий  авиационной техники. В типовом  случае сезонному ТО авиационной  техники предшествуют или одновременно  с ним проводятся:

 
 
- разработка плана подготовки  авиапредприятия к работе в  наступающем сезоне; 
 
- формирование комиссий по приемке объектов сезонной подготовки; 
 
- занятия с ИТП по изучению особенностей эксплуатации ВС и содержания работ по подготовке АТ к эксплуатации в предстоящий период;  
 
- техническая конференция по обмену опытом технической эксплуатации АТ и производства ТОиР в прошлом аналогичном сезоне;  
 
- проверка знаний ИТП по особенностям эксплуатации АТ в предстоящем периоде;  
 
- подготовка зданий и сооружений авиапредприятия, их стационарного оборудования, а также средств пожаротушения, сигнализации, связи, отопления, водо- и электроснабжения;  
 
- подготовка и ремонт СНО общего и специального применения, используемых для эксплуатации ВС в данном периоде; 
 
- сдача авиатехнического имущества, неиспользуемого в предстоящем периоде, на хранение.  
2.2.2. Порядок и сроки подготовки АТ к эксплуатации в предстоящем сезоне устанавливает авиапредприятие.

 
В типовом случае на ВС выполняют  работы, предусмотренные РО, и дополнительные работы, связанные с условиями  производственной деятельности авиапредприятия и с особенностями эксплуатации АТ в местах ее планируемого использования. Приемку объектов сезонной подготовки осуществляют комиссии авиапредприятия, результаты работы которых оформляются актами, содержащих заключение о готовности объектов к использованию в сезонном периоде и допуске ВС к эксплуатации. Заключение о допуске ВС к эксплуатации в сезонном периоде может быть произведено в карте-наряде на сезонное ТО. На основании оформленных карт-нарядов вносятся соответствующие записи в формуляры ВС (раздел "Выполнение регламентныхрработ"). 
 

2.2.3. По заявкам владельцев ВС сезонное ТО воздушных судов, находящихся в ремонте, выполняет предприятие, производящее ремонт, о чем в формуляре ВС  производится соответствующая  запись. 

2.3. Спецальное  обслуживаниеа

 
2.3.1. Специальное ТО проводят на ВС после полета в особо сложных условиях (перечень соответствующих случаев указывается в РО), а также на судах, подвергшихся воздействию штормового ветра со снегом или пылью на земле, в других случаях, состав которых определяется РО для ВС конкретного типа. Перечень работ по видам специального ТО устанавливается РО для ВС конкретного типа. 

 
 
2.3.2. Воздушное судно, подвергнувшееся воздействию сложных условий, указанных в РО, запрещается выпускать в полет до проведения специального обслуживания. Основанием для отстранения ВС от полета и выполнения специального ТО являются: 

- запись командира ВС  в бортовом журнале о воздействии  экстремальных условий; 
 
- записи приборов объективного контроля о воздействии на ВС экстремальных условий;  
 
- повреждения ВС от воздействия экстремальных условий; 
 
- воздействие на ВС штормового ветра (со снегом, пылью и др.). 
 
2.3.3. Для определения технического состояния ВС, подвергнувшегося экстремальным воздействиям, эксплуатант образует комиссию, которая производит сбор и анализ информации о происшедшем, осматривает ВС и по полученным результатам определяет потребный объем ТО и ремонтно-восстановительных работ. 
 
При необходимости к работе комиссии привлекаются специалисты других компетентных организаций и органов. 
 
Обнаруженные при осмотре ВС неисправности регистрируются в ведомости дефектов. Исправность ВС после выполнения соответствующих конкретному случаю работ подтверждается подписями их исполнителей и руководителя ТО в карте-наряде на производство работ. При необходимости ремонта ВС комиссия составляет акт с соответствующим заключением.

 
 
2.3.4. Работы специального ТО выполняются подразделениями авиапредприятия, ответственными за техническое обслуживание ВС конкретного типа. В случаях, когда восстановление исправности ВС силами эксплуатанта невозможно, ремонтно-восстановительные работы выполняются предприятием, располагающим необходимыми возможностями, на основе взаимной договоренности. 

 
2.3.5. Специальный досмотр ВС на безопасность осуществляется: 
 
- при подготовке ВС к вылету в случаях, определяемых специальной документацией на производство этих работ; 
 
- при наличии сообщений или подозрений о закладках в ВС взрывчатых или других опасных устройств;  
 
- в случае, изложенном в п. 4.2.4. НТЭРАТ ГА;  
 
- после свершения на борту ВС в полете акта незаконного вмешательства (попытки захвата и угона). 
 
Проведение специального досмотра ВС на безопасность оформляют записями в бортовом журнале и в карте-наряде на ТО. 
 
 
2.4. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРИ ХРАНЕНИИ 
 
2.4.1. При перерывах в полетах свыше срока, установленного РО, воздушное судно ставят на хранение. Порядок организации выполнения необходимых в данном случае работ определяется авиапредприятием. 
 
2.4.2. Объем работ на ВС и изделиях при переводе их на хранение, при снятии с хранения, сроки хранения - устанавливается эксплуатационной документацией. 
 
Если срок хранения ВС (изделия) превышает срок консервации, то производится его переконсервация. Консервации подлежат также ВС (изделия), направляемые в ремонт, если время их транспортировки другими средствами превышает минимальный срок хранения изделия без консервации. Перечень изделий, переконсервация которых в АТБ не допускается, устанавливается ГОУВТ.  

 
2.4.3. В авиапредприятии организуется учет сроков консервации и переконсервации ВС и изделий, находящихся на хранении. 

 
2.4.4. Законсервированные ВС хранят на площадках (стоянках), швартуют (если это предусмотрено ЭД), заземляют, устанавливают чехлы, заглушки и предохранительные устройства. При хранении ВС на нем выполняют работы, предусмотренные РО, включая удаление снега, льда, пыли, просушивание чехлов, проветривание кабин и отсеков, проверку швартовки, заземления, стояночных средств пожаротушения. Объем работ по проверке работоспособности систем определяется в конкретных случаях с учетом состояния и комплектности ВС (наличие повреждений, демонтированных изделий и т. п.). Обусловленные состоянием ВС сокращения объема работ документируются в техническом акте, прилагаемом к карте-наряду на производство работ. 
 
Перестановка изделий и деталей с ВС, находящегося на хранении, на другие ВС производится в соответствии с требованиями п. 3.2.6. НТЭРАТ ГА.  
 
2.4.5. Изделия, снятые с ВС, находящихся на консервации, хранят в условиях, отвечающих требованиям ЭД. На бирках таких изделий указывают номера ВС, с которых они сняты, даты консервации и переконсервации. Изделия, полученные со складов для установки на ВС, а также изделия ремонтного фонда хранят в законсервированном состоянии. При этом исправные и неисправные изделия должны храниться раздельно. 
 
Консервацию, переконсервацию и расконсервацию изделий (деталей) проводят в специально оборудованных помещениях. 
 
2.4.6. При подготовке ВС к полету после хранения его расконсервируют, устанавливают временно снятые изделия, проверяют работоспосооность и правильность функционирования систем, выполняют другие работы, предусмотренные регламентом ТО.  
 
2.4.7. О работах, выполненных при подготовке к хранению, хранении и подготовке к полету, записывают в соответствующие разделы формуляров (паспортов) ВС и изделий.  
 
2.4.8. Ответственность за укомплектованность, сроки и качество консервации АТ в авиапредприятиях возлагается на конкретных должностных лиц. В состав обязанностей соответствующих специалистов включают организацию систематического контроля за качеством консервации и хранения АТ, соблюдением сроков ее консервации и переконсервации, внесением записей в формуляры (паспорта) о работах, выполненных на ВС (изделиях) в процессе хранения. 

2.5. ОБСЛУЖИВАНИЕ ВОЗДУШНЫХ СУДОВ В ЭКСТРЕМАЛЬНЫХ МЕТЕОУСЛОВИЯХ. ДЕЙСТВИЯ ПРИ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЯХ  

2.5.1. В экстремальных метеоусловиях [к экстремальным метеоусловиям относят: штормовой ветер, пыльную (песчаную) бурю, метель, грозу, ливень, град, особо низкую (высокую) температуру воздуха и т. п.], угрожающих безопасности работающего на ВС инженерно-технического персонала, непосредственный руководитель работ ТО на ВС временно приостанавливает их производство и принимает соответствующие меры обеспечения безопасности персонала, сохранности АТ и наземного оборудования. В условиях, когда проведение ТО возможно, руководители работ должны обеспечить безопасность работающих, необходимое качество работ и сохранность авиационной техники. 
 
2.5.2. Во время обслуживания ВС при экстремальных условиях исполнители работ обязаны:  
 
- принять меры по исключению попадания воды, снега и пыли в открытые полости систем и снятых изделий, приемники статического и полного давления воздуха, внутрь топливных баков и емкостей, в кабины, отсеки, другие места, где не допускается скопление воды, снега и пыли;  
 
- пришвартовать ВС или принять другие меры, предусмотренные ЭД для данного типа судна, исключающие повреждение ВС при сильном ветре, установить под колеса упорные колодки, застопорить органы управления воздушным судном;  
 
- правильно разместить, при необходимости закрепить находящиеся около ВС устройства, крышки люков отсеков, наружные подвижные элементы ВС, СНО, наземные средства контроля состояния АТ, принять другие возможные