Анализ эффективности системы управления

 

2.9. В дополнение к  бизнес-плану 

Санитарно-гигиенические  и экологические требования к  гостиницам: объем жилых помещений, микроклимат, пылеудаление, мусопровод, освещенность, шумозащита.

Противопожарные требования: к проектируемому зданию, к составу и площади помещений, к эвакуационным выходам, к инженерному  оборудованию, к системам противопожарной  защиты.

Градостроительные требования: размещение и объемно-пространственное решение здания гостиницы, площадь  участка с учетом условий размещения, характера городской среды функционального  состава и категории гостиницы; необходимость размещения на участке  спортивных и детских площадок, а  также зимних садов, оранжерей и  других зон отдыха; гаражей и стоянки  автомобилей при гостинице.

Функционально-планировочные  требования: группы помещений и служб (приемно-вестибюльная, жилая, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий питания, предприятий торговли, деловой активности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно-пристроенных предприятий и учреждений. Требования к комплексу жилых помещений: жилые комнаты, помещения поэтажного обслуживания, помещения общественного назначения (гостиные, детские комнаты и др.); типы номеров, их соотношение и площади, номера для инвалидов.

Требования к  помещениям общественного питания: приемно-вестибюльные помещения, тип  и вместимость предприятий питания, специализация, хозяйственная зона.

Помещения бытового обслуживания и торговли: состав и  вместимость, особенности их проектировки.

Помещения культурно-досугового назначения: набор помещений культурно-зрелищного и досугового назначения в составе гостиницы.

Помещения и  сооружения физкультурно-оздоровительного назначения: спортивно-оздоровительные  центры, плавательный бассейн, сауна.

Требования к  служебным, хозяйственным производственным помещениям: группа административных помещений, хозяйственные и производственные помещения.

Инженерные системы  и оборудование гостиниц: общие положения; водо- и теплоснабжение, канализация, вентиляция и кондиционирование, электроснабжение и электрооборудование, слаботочные и электронные системы и устройства, лифты и другие виды механического транспорта.

Разработка технологического процесса предоставления услуг гостеприимства технологических инструкций, нормативных  документов, должностных инструкций и функциональных обязанностей сотрудников, ответственность за соблюдение корпоративных  стандартов по службам.  

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ И  СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

МАЛЫХ ГОСТИНИЦ 

3.1. Предпосылки появления  и развития малых  гостиниц 

и их особенности 

Количественный  рост гостиничных цепей, их слияние  и объединение создают ошибочное  мнение о снижении многообразия предложения  и отдыха. Однако на практике наблюдается  обратная тенденция: распространение  цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизирован-ности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем  большинстве – это независимые  гостиницы, находящиеся в свободном  владении, распоряжении и пользовании  обладателя, получающего прибыль  от такой собственности. Наличие  договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние  несколько лет малые гостиницы  стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность?

На сегодняшний  день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление  гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в  зависимости от страны цифры в  скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами  и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией  США, где никого не удивят гостиницы  на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде  или в Лас-Вегасе.

Европейская малая  гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как  ее американский аналог на 150 номеров  тоже считается совсем небольшим  заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в  ярко выраженной форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у  нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно из них.

Но интерес  к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в  Казахстане. Определяется он изменениями  в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как  известно, являются туристы. Малые гостиницы  легче адаптируются к каждому  клиенту, создают атмосферу «дома  вдали от дома», что не исключает  привнесения в быт гостей национального  колорита.

Кроме того, малые  отели, как правило, применяют более  гибкую систему скидок и обходятся  клиенту дешевле, чем большие  гостиницы аналогичного класса. Все  это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение  на рынке разных стран, в том числе  и в Казахстане. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ  на возникший у туристов спрос  на малые формы и домашний уют.

Однако, имея небольшую  вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме  того, в структуре оборота такой  гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку  при существующем объеме закупок  ей трудно добиваться оптимальных цен  на моющие средства, на услуги прачечной  и т.д.

Большие трудности  возникают у малых гостиниц в  кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы  отель оставался рентабельным.

Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать  эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под  давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.  

4.2. Сегментация малых  гостиниц на классы 

Как и все  гостиницы, малые также сегментируются на классы:

1)Отели  «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города или в элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

Примером малой  гостиницы такого типа является Гостиничный  Комплекс «Кумбель»***** в Алматы, расположенный в ущелье АлмаАрасан: 17 номеров, 8 номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit) и 9 уютных стандартных номеров. Гостиница расположена в уникальном тихом красивом месте, открыта в 2002 году, имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость двухместного номера – 100-150$ в сутки, а люкс номера – 300-330 $.

2)Отели  высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего  класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического  класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

3.3. Требования к комфортности  и привлекательности  малой гостиницы 

1. Здание  гостиницы должно органически вписываться  в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.
3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.
6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

 

3.4. Общие положения  и требования к  организации деятельности 

малых гостиниц, мотелей, пансионатов  

1. Деятельность  по предоставлению гостиничных  услуг и оказанию других туристических  услуг может осуществляться как  юридическими, так и физическими  лицами – субъектами предпринимательской  деятельности (далее – хозяйствующие  субъекты), при условии, что она  является для них основным  видом деятельности в данном  средстве размещения.

2. Малые гостиницы,  мотели, пансионаты могут располагаться  в любых экологически чистых  и безопасных регионах, иметь  естественное благоустроенное окружающее  пространство, нестандартный архитектурный  стиль, оригинальный интерьер, отличающийся  собственным характерным обликом,  своеобразным местным колоритом,  отвечающим национальным и современным  мировым требованиям. 

3. Малые гостиницы,  мотели, пансионаты должны иметь  удобные подъездные пути с  необходимыми дорожными знаками,  благоустроенную и освещенную  территорию.

4. Здание малой  гостиницы, мотеля, пансионата должно  органично вписываться в окружающую  среду, не нарушая общего ансамбля  улицы, микрорайона, региона и  особенности ландшафта. 

5. Архитектурно-планировочные  и строительные элементы малой  гостиницы, мотеля, пансионата, используемое  техническое оборудование должны  обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство  должны предусматривать прием  и обслуживание туристов, в том  числе инвалидов. 

6. В малых  гостиницах, мотелях, пансионатах  должны быть обеспечены безопасность  жизни, здоровья гостей и сохранность  их имущества. 

В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и  обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так  и в чрезвычайной ситуации.

7. Малые гостиницы,  мотели, пансионаты должны быть  оборудованы в соответствии с  действующими Правилами, оснащены  системами противопожарной защиты  и оповещения, а также средствами  тушения пожара.

8. Малые гостинцы, мотели, пансионаты должны быть  оснащены инженерными системами  и оборудованием, обеспечивающими: 

- горячее и  холодное водоснабжение, иметь  емкость с минимальным суточным  запасом воды;