Анализ эффективности системы управления

Гостиничная цепь – группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся  под непосредственным контролем  руководства цепью. Цепь может владеть  или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Часто бывает трудно определить, управляется ли данное предприятие администрацией цепи, или  оно является франчайзным членом. Внешний вид предприятия и его работников; продукты питания, подаваемые в ресторане; уровень обслуживания или декор не дают ни малейшего ответа на вопрос, кому оно принадлежит. И тем не менее, если предприятие является лишь франчайзным членом какой-либо известной гостиничной или ресторанной цепи, оно может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации. Далее, цепь практически не имеет, или почти не имеет, прав на доходы и не несет ответственности за потери по франчайзным операциям.

Весь мир знает, например, о такой гостиничной  цепи, как «Холидей Иннз». Между тем, эта цепь на 98% состоит из франчайзных предприятий, принадлежащих самым различным компаниям. 

Гостиничные цепи характеризуются следующими особенностями:

- из-за широкого  спектра характеристик клиентуры  и коммерческого характера операций  возникает необходимость обращения  к широкому кругу потребителей. Продукт вынужденно приобретает  усредненный характер, что может  соответствовать интересам цепи, но не самого предприятия. В  силу значительного разброса  вкусов клиентуры возникают трудности,  вызванные невозможностью создания  широкого спектра уникальных  характеристик, т.к. они могут  не совпасть с интересами большого  рыночного сегмента;

- в большинстве  случаев, находясь в цепочках, предприятие стремится к единообразию  со всеми гостиницами, собственными  или включенными на основе  договора франчайзы. Предприятия стремятся, чтобы клиенты знали, что положительный опыт, достигнутый в одном из предприятий, повторен внутри цепочки независимо от месторасположения предприятий;

- управление  цепью предприятий в значительной  степени упрощается в случае  стандартизации продуктов, сервиса  и управленческой политики.

Есть возможность  экономии на закупках. Наим и подготовка специалистов стоят значительно дешевле, упрощен контроль за качеством услуг. Кроме того, клиент, как правило, четко себе представляет, что ему ожидать в том или ином предприятии одной цепи.

Франчайзинг – договор между гостиничной цепью и отдельной гостиницей об использовании торгового знака цепи, ее операционных систем и системы бронирования в обмен на долю прибыли гостиницы в пользу администрации этой цепи плюс некоторые другие вознаграждения, такие как, например, вознаграждение за рекламу. Суть этого договора заключается в том, что франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель в состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском.

Министерством торговли США подсчитано, что закрытие франчайзных предприятий в первые пять лет их работы составляет лишь 4%. Франчайзодатель через эксперименты и приобретаемый опыт дает возможность устранить многие из тех причин, которые влекут за собой неудачи вновь начинаемого дела.

Продавая франчайзинг, франчайзодатель развивает бизнес и приобретает дополнительный источник дохода. Новые сторонники и последователи помогают в совместном несении бремени рекламных расходов и продвижения продукта или услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей по размерам и уже работающей системе.

Основной формой организации гостиничного бизнеса  в Казахстане является независимое  предприятие. В совокупности с информационным вакуумом прошлых лет это влечет за собой отсутствие единой системы  бронирования, недостаток знаний о  достижениях гостиничной индустрии  в мире и не оперативность их внедрения, как следствие, отставание от мировых  стандартов. Многим же иностранным  туристам важно знать, что гостиница, в которой он будет жить, соответствует  мировому уровню. Отсюда можно сделать  вывод, почему въездной туризм в Казахстане не развит.

Гостиницы «Холидей Иннз», «Рэдиссон Хоутелз» и «Риджент Хоутелз» являются примерами франчайзинговых отношений. Гостиничное хозяйство олицетворяет собой в значительной степени франчайзный подход к предпринимательству, и практика свидетельствует, что спада в этом деле не предвидится. В ответ на демографические изменения продолжается разработка новых рынков и концепций франчайзинга.

Сегодня мировая  гостиничная сеть может удовлетворить  любой вкус.

В столице Нидерландов  находится самый высокий в  мире плавучий отель. Этот комфортабельный  пятиэтажный «корабль» фланирует  между причалами Амстердама и  создает полную иллюзию морского путешествия.

Существует подводная  гостиница, расположенная на дне  Персидского залива в государстве  Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов, соединенный между собой оригинальными переходами. Попасть внутрь можно только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину.

Похожая гостиница  есть и во Флориде, только она рассчитана всего на 6 человек и потому считается  самой маленькой в мире. Ее общая  площадь составляет всего 135 кв.м.

Больше всего  посетителей может расположиться  в гостиничном комплексе «Измайлово», построенном в Москве специально к Олимпиаде 1980 года. Он способен вместить девять с половиной тысяч гостей одновременно.

В Сингапуре  находится самый высокий отель  мира – 73 этажа.

В столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спейне расположен небольшой отель для любителей  острых ощущений. Он висит на скале  над обрывом и зайти в него можно только через крышу.

А одна из токийских  гостиниц со своими 1300 номерами предлагает самый быстрый сервис в мире. Максимальное время, которое придется затратить  гостю на оформление, оплату, получение ключей и прочее, - 45 секунд. Все делается автоматически, посредством специальных видеоконтрольных устройств.

Самым дорогим  в мире является номер «люкс», расположенный  в главном здании отеля «Фэрмонт» в Сан-Франциско. Отель построен в 1927 году, и стоимость «люкса» составляет 6 тысяч долларов США в сутки, не считая налогов. Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого и шофера.

При классификации  гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний  день существует более тридцати. Прежде всего классифицируют средства размещения туристов. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые представляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; объект размещения имеет руководство; управление объектом строится на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями Всемирной Туристической  Организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями  – коллективными или индивидуальными. К коллективным относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения (оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры) и прочие коллективные заведения. К индивидуальным средствам размещения туристов относятся собственные или арендуемые жилища; размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми и пр.

Необходимо отметить, что индивидуальные средства размещения редко рассматриваются как субъекты гостиничной индустрии, а наиболее популярной и распространенной формой размещения являются гостиницы и  аналогичные заведения.

Как было уже  упомянуто, сто лет назад существовали лишь два вида гостиничного размещения: роскошные отели для представителей высших слоев общества и постоялые  дворы для всех остальных. Для  тех, кто вынужден был проводить  время в дороге, почти не было выбора.

Сегодня путешественник имеет дело с большим разнообразием  форм и видов гостиничного размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов. При  этом каждый может найти для себя то, что ему по душе и по деньгам.

Существует ряд  иных систем классификации гостиниц. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными  особенностями, различиями в критериях  оценки качества обслуживания и др.

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, США, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Казахстане и ряде других стран, участвующих  в международном туристическом  обмене; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная  для Великобритании, а также система  разрядов и др.

Наиболее часто  встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с  которой все гостиницы в зависимости  от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Австрия – один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается  более тысячи отелей.

К наиболее дешевым  средствам размещения относятся  «Юс Хоутелз», которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России – меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы.

Отели Австрии  оцениваются по 5-звездочной системе, но в сельской местности нередко  встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» – небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей.

Австрийские отели 3-5-звездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство  гостиниц этого класса располагают  бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распространенным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны  интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает  присутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной  техникой.

Иногда оборудование в 3-звездочной гостинице может оказаться  лучше (благодаря, например, бассейну), чем в 4-звездочной. В целом, отели  двух высших категорий оправдывают  свою звездность благодаря более  просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг.

5-звездочные  гостиницы отличаются от 4-звездочных  дополнительными «мелочами» и  более высоким уровнем обслуживания.

При классификации  гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению  с европейской системой, они завышены приблизительно на ползвезды.

В Китае на начало 1996 года насчитывалось около 4 тысяч  средств размещения, для оценки которых  применяется распространенная 5-звездочная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая  шкала, в соответствии с которой  к наиболее примитивным базам  приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo).

Эти постоялые  дворы или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.

Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguah). По существу, это – гостиницы 2-3-звездочного уровня.

К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям 3-4-звездочной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям 4-5-звездочной категории – «винные дома» (jindian). При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система  классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.

Все греческие  гостиницы делят на 4 категории: А, В, С, Д.

Гостиницы категории  «А» соответствуют 4-звездочному  уровню, «В» - 3-звездочному, «С» - 2-звездочному. Гостиницам высшего класса нередко  присуждается категория «deluxe». Но, несмотря, на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.

В гостиницах категории  «С», расположенных на побережье, предлагают минимальный набор услуг.

Отели категории  «В», если они находятся в курортной  зоне, почти всегда располагаются  на побережье.

Категорию «А»  отличает более высокий уровень  обслуживания.

Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.

Классификация английских гостиниц сложна. Некоторые  предлагают традиционную звездные категории, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.