Диагностика профессиональной пригодности сотрудников гостиницы «Коринтия Невский Палас»

ign="justify">     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами [14].

     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

     Инженерные  службы создают условия для функционирования систем

кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи [2].

     В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

     Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного

комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

     Не  существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения  обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются  на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия) [6].
2. Стандартизация и условия внедрения стандартов обслуживания в сфере гостиничного хозяйства

     В последние годы развитию туризма  уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся  и эффективной отраслью. Индустрия  туризма дала множество рабочих  мест, причем не только собственно в  туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли  стали готовить кадры специальные  образовательные учреждения. Не случайно, поэтому первые профессиональные стандарты  были разработаны именно для работников сферы туризма [1].

     Профессиональные  стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ №8 от 17.05.1999. Они предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы [21].

     Квалификационные  требования являются нормативными документами, предназначенными для определения  должностных обязанностей работников, планирования их профессионального  роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к  качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений [10].

     Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристкой индустрии: «Туристская  деятельность» и «Гостиницы».

     В секторе «гостиницы» выделены несколько  подсекторов:

- служба  приема и размещения;

- обслуживание  гостиничного фонда;

- служба  организации питания [19].

     Должности работников, включенных в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых  должностных обязанностей, степени  самостоятельности и ответственности  за принятие и реализацию решений.

     Так, в службе приема и размещения:

- первому  квалификационному уровню соответствуют  должности телефониста, швейцара, носильщика;

- второму  квалификационному уровню соответствуют  должности менеджера службы приема  и размещения, менеджера по обслуживанию  гостей, администратора, портье.

     Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также  выполнение других обязанностей, связанных  с деятельностью службы приема и  размещения. При этом уровень образования  может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

     К третьему квалификационному уровню относятся должности начальника службы приема и размещения, старшего администратора и др.

     Деятельность  этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

     Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать  высшему профессиональному образованию.

     В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

- к первому  квалификационному уровню относятся  должности горничной, уборщика  служебных и общих помещений,  кастелянши, работников прачечной  и химчистки;

- ко  второму квалификационному уровню  относятся должности старшей  горничной, портного и др.;

- к третьему  квалификационному уровню относятся  должности начальника (менеджера)  службы гостиничного фонда, дежурных  по этажу, руководителей бельевой  и химчистки [11].

     Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и  имеют различный уровень образования.

     В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного  уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых  для их выполнения [25].

3. Кадровая политика и методы диагностики профессиональной пригодности менеджеров

     Управление  персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью  обеспечения оптимальных условий  для творческого, инициативного, сознательного  труда отдельных его работников, направленного на достижение целей  предприятия [3]. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

1) кадровое  планирование;

2) изучение  и оценку персонала;

3) наем, отбор и прием персонала;

4) подготовку  и обучение персонала.

     Управление  персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так  как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи  с этим персонал гостиничных предприятий  образует стратегический фактор, необходимый  для эффективной работы предприятия. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса [24]. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников. Большую роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит в том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат [5]. Создается своего рода инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и замещения должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется - от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус.

     Основное  содержание работы кадровых служб составляет:

1) формирование  кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ  текучести и т.д.);

2) развитие  работников (профессиональная ориентация  и переподготовка, аттестация и  оценка персонала, организация  продвижения по службе);

3) совершенствование  организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий  труда [17].

     В организации должна быть разработана  стратегия управления человеческими  ресурсами: определены перспективные  ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации. При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

     Потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и  уровнем производительности труда. Планирование потребности в персонале - это процесс определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно представить  так:

- кадровая  политика - принципы приема на  работу, функции (обязанности, вид  трудовой деятельности), профессиональное  развитие личности;

- планирование  потребности в персонале - какая  и сколько рабочей силы будет  в заданной временной точке?

- планирование  приема на работу - внешнее планирование - откуда, как и когда будут  дополнительно приниматься на  работу сотрудники?; внутреннее планирование - какие и сколько сотрудников,  когда и на какое время должно  быть перемещено по службе, повышено  в должности?

- планирование  сокращения кадров - какая и сколько  рабочей силы должно быть оставлено  на предприятии? Какие мероприятия  проводятся?

- планирование  затрат на подбор и обучение  кадров - какие расходы по статьям  предусматриваются на формирование  и развитие персонала организации?

- планирование  профессионального обучения персонала  - какие и сколько учебных мероприятий  необходимо, новый или имеющий  персонал аттестуется на предусмотренные  рабочие места?