Диагностика профессиональной пригодности сотрудников гостиницы «Коринтия Невский Палас»

Такой структуре гостиницы присуще:

- четкое  разграничение ответственности  и компетенции;

- достаточно  простой контроль;

- быстрые  и экономические формы принятия  решения;

- простые  иерархические коммуникации;

- персонифицированная  ответственность.

     Ответственность за принятие управленческих решений, как  форма обеспечения безопасности, лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными  звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей гостя. Подразделения могут быть ориентированы  на производство продукции (кухня), предоставление услуг (ресторан, служба горничных), информационные службы (портье, бронирование), обеспечение  безопасности.

     В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В «Коринтия Невский Палас» она имеет такие характеристики, как:

- небольшое  число уровней управления;

- небольшие  подразделения с квалифицированными  специалистами; 

- производство  услуг и организация работы, ориентированные  на гостя. 

     Стимулирование  трудовой деятельности гостиницы «Коринтия  Невский Палас» основана на следующих  принципах:

1. мотивы, движущие человеком, всегда индивидуальны;

2. мотивация  не исчерпывается одним фактором. Мотивы - это всегда комплекс. В  современном менеджменте принято  определять не менее трех-четырех  основных мотивирующих факторов.

3. мотивы, потребности, ценности подвержены  изменениям. Изменения могут происходить  как по мере развития личности, так и под влиянием внешних  условий. 

     Система стимулирования гостиницы «Коринтия  Невский Палас», как и во многих других сервисных организациях, состоит  из административных, экономических  и социальных методов.

     Отмечается  высокая значимость материальных потребностей, которая в первую очередь связана с возрастной структурой персонала. Известно, что в возрасте от 18 до 36 лет ведущим стимулом к трудовой деятельности является именно заработная плата. Кроме того, учитывая, что наибольшую долю персонала составляют женщины, особое внимание уделяется мотиву потребности в стабильности, что так же активизируется через незначительное, но постоянное повышение заработной платы. Среди других экономических методов стимулирования в гостинице «Коринтия Невский Палас» практикуется предоставление скидок при посещении ресторана гостиницы в размере 33% от суммы заказа, а также сотрудники гостиницы могут проживать в гостинице по специальному тарифу, который существенно ниже открытой цены.

     Кроме ценовых методов мотивации в  гостинице «Коринтия Невский Палас» уделяется особое внимание социально-психологическим методам. На предприятии проводятся мероприятии, направленные на формирование корпоративного духа, а так же на укрепление психологии команды. Особое внимание уделяется повышению квалификации сотрудников. Определяется концепция подготовки персонала и регламентируются различные формы обучения, переобучения, повышения квалификации. Целью введения разнообразных форм подготовки персонала гостиницы «Пулковская» являются:

     · повышение квалификации персонала;

     · создание кадрового резерва;

     · обеспечение максимальной занятости  персонала;

     · повышение качества и общей конкурентоспособности  услуг.

     Ответственность за эффективное планирование системы  обучения персонала возложена на специалиста по кадрам. Ответственность  за непосредственную реализацию данных плановых решений закреплена за менеджером по тренингам, принимающим непосредственное участие в разработке данного  решения.

    В гостинице «Коринтия Невский  Палас» создана развитая система  стимулирования труда, в основу которой  положен принцип стабильности. Использование  этого принципа проявляется, в первую очередь, в планомерно проводимых мероприятиях по поступательному повышению уровня материального стимулирования, а  также в формировании системы  корпоративных социальных гарантий, создающих особую дополнительную ценность труда в данной организации.

 

2.3 Диагностика  профессиональной подготовки сотрудников  гостиницы «Коринтия Невский  палас»

     Впечатление, которое произведет на гостей отель, желание гостей вернуться снова  зависит от слаженности работы всех служб гостиницы, от предоставления сервиса на одинаково высоком  уровне всеми сотрудниками начиная  от швейцара, сотрудников службы приема и заканчивая сотрудниками хозяйственной  службы. В гостинице нет мелочей, все одинаково важно - и идеальная  чистота номера, и улыбки на лицах  сотрудников.

     Диагностика и оценка персонала в гостинице  «Коринтия Невский Палас» необходима при решении таких кадровых задач, как:

• регламентация деятельности гостиницы;
• разработка мотивационной политики;
• формирование кадрового резерва, ротация в коллективе;
• выявление потребности в обучении;
• снижение риска, связанного с некомпетентностью сотрудника;
• необходимость проверки соответствия работника занимаемой должности (аттестация персонала) - выявление лояльности работников к компании;
• принятие решений о продвижении, изменении оплаты труда, прохождении испытательного срока и т.д.

     В гостинице «Коринтия Невский  Палас» диагностика профессиональной подготовки кадров осуществляется следующими методами:

• психологическое тестирование;
• анализ поведения работника;
• анкетирование;
• анализ поведения работника в ходе управленческих деловых игр (assessment center);
• должностное испытание, поручение;
• метод перекрестной социометрической оценки (ПСО) «360 »;

     Каждый  из них имеет свои преимущества и  недостатки, поэтому особое значение в выборе методов, приобретает надежность и унифицированность критериев, достоверность применяемых показателей. Наибольшую трудность представляет оценка личностных качеств: необходимость  выбора из широкого спектра, субъективизм при их восприятии нередко приводит к искаженной оценке.

     Метод перекрестной социометрической оценки:

• Дает структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников, аналогичные получаемым при использовании метода assessment center, но без детального обоснования и рекомендаций.
• По сравнению с методом assessment center оценка работников по методу ПСО осуществляется значительно проще и дешевле.
• В качестве объекта исследования выступает группа сотрудников (до 20 человек), хорошо знающих друг друга по совместной работе. Каждый участник получает анонимную анкету и список группы. Колонки этой анкеты соответствуют номерам участников, а в строчках показываются оцениваемые качества.

     В рамках assessment center «Коринтия Невский Палас» проводит оценочную сессию для группы сотрудников. Чаще всего эта сессия имеет продолжительность в один-два дня. В программу включаются различные упражнения, тесты, деловые игры, дискуссии. Моделируются ситуации для групп. За каждым участником ведется наблюдение (может применяться аудио-, видеотехника). Фиксируются результаты действий, по которым на каждого участника составляется письменное заключение с оценкой деловых и личностных качеств, рекомендациями по использованию сотрудника и его профессиональному развитию.

     Оценка  компетенций сотрудников в гостинице  «Коринтия Невский Палас» проводится на основе анализа видеозаписей, аудио- и записей наблюдателей, по заранее  разработанным критериям. Такой  комплексный подход с использованием психодиагностики, метода наблюдения и интервью дает точные результаты, которые руководство компании может  использовать в своих интересах, ротации кадров, для развития и  обучения персонала, либо для отбора кандидатов на ответственные позиции.

     Регулярная  и систематическая оценка компетенций  сотрудников представляет руководству  гостиницы «Коринтия Невский  Палас» информацию, необходимую для:

• ранжирования персонала по степени ответственности на четыре группы: элитная, перспективная, номинальная, аутсайдеры;
• принятия обоснованных решений о вознаграждении, продвижении, увольнении;
• планирования профессионального развития, карьеры и ротации кадров;

     Оценка  сотрудников в гостинице «Коринтия  Невский Палас» позволяет:

• выявить наиболее перспективные кандидатуры;
• выявить области недостаточной компетенции, что позволяет качественно подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать карьеру, сформировать кадровый резерв;

     Правильно выбранный инструмент оценки персонала, методы оценки персонала, методика и  процесс оценки сотрудника, его личностных и поведенческих качеств, потребностей в обучении, эффективности его  работы и его потенциала имеет  огромное значение для принятия единственно  верного решения. Поэтому оценка персонала и применяемые методы – это основа для профессионального  управления человеческими ресурсами  в любой организации.

     «Коринтия Невский Палас» использует широкий  набор инструментов, методик и  методов оценки персонала, которые  позволяют решать задачи клиентов гостиницы.

     Отчеты  представляются в виде индивидуального  заключения по каждому участнику  и содержат оценку: потенциала, качеств, анализ соответствия должности, уровень развития необходимых компетенций и т.д. А так же рекомендации по решению поставленной задачи.

     Выводы

     Организационная структура предприятия индустрии  гостиничного сервиса характеризуется  совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

     Организационная структура гостиничного предприятия  формируется исходя из требований долговременного  обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

     В рамках организационной структуры  предприятия выделяются две основные составляющие: структура управления и производственная структура.

     Структура управления - это разделение экономического объекта, предприятий, компаний и т. п. на отдельные подразделения, отделения, службы, бюро, бригады, смены с целью упорядочения управления подчиненности и соподчиненности, ответственности. 

     Структура производственная - разделение экономического объекта на части, элементы по производственно-технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг и т. п.).

     «Коринтия Невский Палас» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все  его члены занимают определенное место в соответствии со своим  статусом.

     Без квалифицированного обслуживающего персонала  гостиница мертва, как бы ни был  прекрасен ее интерьер.  Можно  устроить туриста в идеально прибранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и знакомым ехать отсоветует. Поэтому известный лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

     Гостиничное хозяйство включает в себя множество  служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают  портье, швейцары. Непосредственно  общаются с гостями и располагают  их в номерах работники службы приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно  пекутся о желудках гостей повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства, куда турист захотел бы не раз вернуться  в будущем. Хорошей гостиницей традиционно  слывет та, где весь персонал объединен  одной задачей - угодить гостю. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся особенно ответственно.

     Управлять структурой предприятия индустрии  гостеприимства значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами  и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия. Персонал — самое большое богатство компании, залог ее успеха и процветания. Специалисты прогнозируют, что через несколько лет конкуренция между компаниями перейдет из стадии битвы за клиента в фазу острой борьбы за профессионалов.

     Капиталовложения  в человека, в условия его труда, образование и развитие сегодня  признаются более выгодными, чем, например, создание новых рабочих мест. Эффективная  оценка персонала является основой  множества процедур: приема на работу, перемещения в организации, материального  и морального стимулирования, зачисления в резерв на выдвижение, развития и  обучения персонала.