Фирменный стиль и репутация гостиницы

  

            Великолепная кухня 3 ресторанов: главный «Marmaris», который находится в центральном здании,  рыбный-Sea Food, итальянский- «Bella Vista» c огромным разнообразием блюд. Питание в главном ресторане - шведский стол,4 кафе и бара (лобби бар, 2 бара у бассейна, бар на пляже, диско-бар, египетское кафе «Faraon»)  — все это сделало гостиницу одной из самых популярных .

Гостиница «Shores Amphoras» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. Вы можете отведать прекрасных блюд в любое время суток, ресторан открыт круглосуточно, где большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков на любой вкус. Вам точно не придется скучать, музыка, танцы, караоке,разнообразные представления, в отведенных местах не умолкают не на секунду. Также бар, с непринужденной  обстановкой  для общения с друзьями,где можно послушать живую музыку на разных языках. В гостинице «Shores Amphoras» к услугам гостей  также можно отнести: авиа  и ж/д. кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.

Анимация  в гостинице на прекрасном уровне. Проводится на русском, английском и итальянском языках. Наличие детских и взрослых анимационных программ. Взрослым предлагаются различные спортивные практики: начиная с занятий аквааэробикой до йоги и медитации. Ежедневно звучит живая музыка. Для любителей активного отдыха есть возможность посетить фитнес-центр, теннисный корт, поиграть в настольный теннис, волейбол, дартс, пляжный волейбол, сквош, бильярд, покататься на верблюдах. Желающие также могут посетить джакузи, сауну и массаж, а также освоить танец живота. Для детей на территории отеля есть детская площадка и мини-клуб (для детей от двух лет), проводится детская анимация. В открытых бассейнах есть два отделения для детей. Администрация отеля предоставляет услуги няни за дополнительную оплату, если есть необходимость, можно заказать детскую кроватку, для этого достаточно оставить запрос на ресепшн. В ресторане есть детские стульчики и специально разработанное детское меню.

Целевая аудитория  гостиницы «Shore Amphoras»:

• бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.
• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
• семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 недели.

Персонал гостиницы  – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют многими иностранными языками.

         По оценке экспертов  «Shores Amphoras» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает гостиницу постоянным и любимым местом отдыха для гостей из разных стран.

Сравнительная характеристика гостиницы «Shores Amphoras» и  гостиницы «Sun Plaza» представлены в Таблице 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                            Таблица 4.

                      Сравнительная характеристика гостиниц

	«Shores Amphoras»	«Sun Plaza»
Телевизор	в каждом номере	В каждом номере
Холодильник	В каждом номере	В зависимости  от категории номера
Телефон в номере	В каждом номере	В зависимости  от категории номера
Ежедневная  уборка	+	В зависимости  от категории номера
Утренняя побудка	+	+
Смена белья	+	+
Смена полотенец	+	+

 

Обмен валюты	На территории отеля	-
Прокат автомобиля	+	-
Обслуживание  в номере	Круглосуточно	До 22.00
Круглосуточные  бары, рестораны	+	-
Количество  бассейнов	4+2 детских	2+1 детский
Детская площадка	+	+
Расстояние  до моря	Первая линия	Вторая линия
Анимация	Детская и взрослая  до 23.00	Взрослая до 23.00

 

 

2.2. Фирменный  стиль гостиницы «Shores Amphoras». Основные этапы и средства формирования

Фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и  услуг предприятия. Также улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов. Одним из главных носителей фирменного гостиницы «Shores Amphoras» стиля является обыкновенная визитная карточка, которая даже при наличии рекламы сохраняет свое значение. Однако руководители не всегда должным образом относятся к тому, как выглядит визитная карточка их предприятия. Несомненно, при разработке фирменного стиля гостиницы «Shores Amphoras» важную роль играет корпоративная философия, ориентированная на конечного потребителя. [18, с. 136]

Именно через  фирменный стиль происходит узнавание гостиницы «Shores Amphoras» на рынке, именно через него покупатель выделяет товары или услуги  принадлежащие данной гостинице, отделяет их от предложений конкурентов. Поэтому если у гостиничного предприятия не сформирован фирменный стиль, то и опознать его на рынке будет невозможно, сколько бы денег ни тратилось на рекламу. Без цветового, графического, словесного единства реклама предприятия, упаковка товара и сам товар обречены на то, что они не будут восприниматься потребителем как принадлежащие данному гостиничному предприятию. [12, с. 37]

Термин фирменный  стиль неточен, если его применять  для обозначения вполне устоявшихся  в мировом дизайне направления  работ по созданию фирменных признаков, обеспечивающих, как минимальную  их узнаваемость, так и особость в конкурентной рыночной среде.

Заметим еще, что  фирменный стиль гостиницы «Shores Amphoras» кроме внешнего направления имеет внутреннее назначение – создание единой "корпоративной культуры", чувства гордости за предприятия, естественного стремления поддерживать престиж  на высоком уровне.

Основные элементы фирменного стиля гостиницы используются в практике рыночной деятельности еще со времен рабовладельчества. Наиболее искусные ремесленники, добившиеся высокого качества своих товаров, например, гончары, помечали продукцию личным клеймом. Покупатели, осведомленные о высокой профессиональной репутации этих ремесленников, стремились заполучить товары именно с этими опознавательными знаками. [19, с. 165]

 В последние  десятилетия сложилось целое направление маркетинговых коммуникаций – формирование фирменного стиля. Иногда для обозначения этого понятия используется термин «брэндинг». И это неудивительно, ведь основная роль брэндинга в предпринимательской деятельности оказалась приблизительно той же, что и личного клейма ремесленника. [12, с. 135]

Некоторые понимают фирменный стиль, как набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских и постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое  единство товаров, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Иными словами, основными целями фирменного стиля  можно назвать, во-первых, идентификацию  изделий фирмы между собой  и указание на связь их с предприятием, и, во-вторых, выделение товаров и услуг предприятия  из общей массы аналогичных услуг ее конкурентов.

Наличие фирменного стиля в гостинице «Shores Amphoras» свидетельствует об уверенности его владельца в положительном впечатлении, которое он производит на потребителя. Фирменный стиль отеля  «Shores Amphoras» является напоминанием гостю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему уже ранее предоставленные услуги предприятием. Таким образом, фирменный стиль косвенно гарантирует высокое качество товаров и услуг. [31, с. 19]

Внешний вид отеля «Shores Amphoras» соответствует его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое  сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи,  акцентируют стиль и рыночную позицию предприятия. Все элементы внешнего вида гостиницы «Shores Amphoras»  проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов  отеля «Shores Amphoras», позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Работники гостиницы   имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии  гостеприимства служащие – самый  важный компонент в формировании фирменного стиля предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга гостиницы «Shores Amphoras» работает в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.  Важно отметить, что отдел маркетинга данной гостиницы занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара и услуг на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента, проведение разнообразных инструктажей для сотрудников отеля. [18, с. 164]

В наши дни клиенты  гостиницы очень разные, становятся все более требовательными в  вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного мнения о гостиничном предприятии. Можно сделать вывод, что обучение персонала играет важную роль.

В последнее  время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания улучшения стиля.

Категория гостиницы  складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса  и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании фирменного стиля будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%,но также существуют другие важные факторы.   Гостиницы «Shores Amphoras» предоставляет высокотехнологические услуги, накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

За последнее  время  гостиница «Shores Amphoras», в попытке угнаться за изменением спроса, начала предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг. [23, с. 195]

Не маловажным элементом, составляющим благоприятное  мнение о гостиницы «Shores Amphoras», является конференц-зал, который  соответствует всем современным требованиям.

В общем и  целом, удельный вес гостиничных  удобств, услуг и наличия вспомогательных  помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи  отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним –  детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются  почти в три раза важнее, чем  для туристов. Больше всего они  ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.