Гостиничное хозяйство ( другие сектора ИГиТ):современное состояние и перспективы технического, экономического и социального развития

В действительности существует строгий научный подход к разработке нового продукта. Однако многие новые  продукты в индустрии гостеприимства - не просто продукты; они связаны  с сервисом. Они могут влечь  за собой модификации процессов  back-of-house или методов обслуживания клиентов. Например, в ресторане появление в меню нового блюда может потребовать от персонала кухни новых знаний и умения, может повлиять на оформление блюд и накрытие столов, на уборку столов, а также на мойку посуды и удаление отходов. В общем случае разработка сервиса сложнее, чем продукта по следующим причинам:

 
• Услуги с трудом поддаются измерению,  
• Представление каждого клиента о сервисе различны  
• Продажа и потребление услуги происходят одновременно. 

 

Несмотря на ключевое значение инновационности и разработки новых видов сервиса, знание того, как достигать успеха в инновационной деятельности, представляется весьма ограниченными. В особенности в гостиничном бизнесе наблюдается острый дефицит исследований, понимания, дискуссий относительно того, как следует развивать новые услуги, поскольку до настоящего времени не проводилось широкомасштабных или углубленных исследований относительно успехов или неудач новых гостиничных услуг. В результате менеджеры часто рассчитывают на интуитивный подход, догадки, собственный ограниченный опыт в отношении ключевых факторов успеха инноваций. К сожалению, доля неудач оказывается довольно велика. В среднем терпят неудачу 4 из 10 новых видов сервиса, и нет оснований полагать, что индустрия гостеприимства является исключением из этой мрачной статистики. Инновации в индустрии гостеприимства по своей природе в основном нематериальны. Вследствие этого их сложно контролировать и оценивать в терминах частоты и временных параметров выполнения (производительности) и их вклада в удовлетворенность гостя и прибыльность (эффективность). Мы уверены, что данная сфера нуждается в более глубоком понимании факторов, которые воздействуют на характеристики инноваций.

 
Что такое Инновации?

Шумпетер (Schumpeter) был одним из первых разработчиков теории инновации. Он определяет инновацию, как «новые способы изготовления вещей, или как улучшенные комбинации факторов производства» и считает их ядром предпринимательской деятельности. По мнению Друкера (Drucker), инновацию следует рассматривать и применять как возможность, результатом которой явится создание нового или улучшенного продукта или сервиса. Инновацией может быть идея, порядок, процесс или продукт, который преобразует идею, позволяющую решить новую проблему, в конкретное приложение и рассматривается человеком как новое. По мнению Бергельманна и Мейдика (Burgelmann and Maidique), «Инновации являются результатом инновационного процесса, который может быть определён как комплексные виды деятельности, ведущие к новым, пользующимся спросом на рынке продуктам и услугам, или к новым системам производства и распределения».  
Разработка новых гостиничных услуг может колебаться в пределах от истинных инноваций, представляющих собой принципиально новые в мировом масштабе услуги с принципиально новым рынком, до довольно незначительных модификаций существующих услуг. К незначительным модификациям можно отнести адаптацию существующей гостиничной услуги (напр., карты-ключи вместо обычных ключей), либо попытку повысить ценность с помощью дополнительных возможностей (напр., обслуживание в номерах). В операциях, не поддерживаемых процессами управления, подобные изменения и дополнения не контролируются и не продвигаются должным образом, что ведет к неудаче. 
Ещё Николо Маккиявели утверждал: Врагами инноватора являются те, кто хорошо жил в старых условиях, а пассивными защитниками – те, кто, может быть, будет хорошо себя чувствовать в новых.

 

Признаки «инновации»

К инновациям относятся все  изменения (новшества), которые впервые  нашли применение на предприятии  и приносят ему конкретную экономическую  и/или социальную пользу. Поэтому  под инновацией понимается не только внедрение нового продукта на рынок, но и целый ряд других нововведений: 

 
• новые или улучшенные виды продукции (продуктовые инновации);  
• новые или улучшенные услуги (инновации услуг);  
• новые или улучшенные производственные процессы и технологии (процессные и технологические инновации);  
• измененные социальные отношения на предприятии (социальные или кадровые инновации);  
• новые или улучшенные производственные системы.  

Эти виды инноваций в практике предприятия переплетаются между  собой. В условиях современных технологий технические, хозяйственные, организационные  и социальные изменения в производственных процессах вообще неотделимы друг от друга.

Определяющими для инноваций  являются следующие признаки: 

 
• они всегда связаны с хозяйственным (практическим) использованием оригинальных решений. В этом заключается их отличие  от технических изобретений;  
• дают конкретную хозяйственную и/или социальную выгоду для пользователя. Эта выгода предопределяет проникновение и распространение инновации на рынке;  
• означают первое использование новшества на предприятии независимо от того, применялось ли оно где-либо ранее. Иначе говоря, с точки зрения отдельной компании даже имитация может иметь характер инновации;  
• нуждаются в творческом подходе и связаны с рисками. Инновации не могут создаваться и внедряться в ходе рутинных процессов, а требуют от всех участников (руководителей и сотрудников) ясного понимания необходимости в них и творческих способностей.

Во многих работах одним  из важнейших признаков инновации  считается научно-техническая новизна, однако в ГРБ (гостинично-ресторанный бизнес) о ней можно говорить не всегда. Исключения касаются применения информационных технологий, которые вообще представляют собой новое направление не только в ГРБ. Поэтому мы предлагаем в качестве признаков инноваций рассматривать:

 
• Научно-техническую или концептуальную новизну; 
• Производственную реализуемость  
• Коммерческую эффективность. 

В современной практике гостинично-ресторанного бизнеса, можно выделить несколько направлений, в которых возможны или необходимы инновации (табл. 1):

 
Основные направления  инноваций в гостинично-ресторанном бизнесе

 

Информационные  технологии

• Direct mail – рассылка информации по электронной почте 
• CRS – Computer Reservation System – бронирование в реальном времени через Интернет 
• CRM – Consumer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом 
• ERP системы – Системы Управления Ресурсами Предприятия

 

Мультимедийные технологии

Справочники, буклеты, каталоги в книжном исполнении, на дисках, в Интернете

 
Безопасность

• Внутриномерные электронные сейфы 
• Электронные замки

 
PR-деятельность

Мероприятия, выставки, банкеты, фуршеты, презентации с участием прессы

 
Деловой туризм

Бизнес-отели, конгресс-отели

 
Объединение гостиниц

• Гостиничные цепи 
• Создание единой клубной системы

 

Важно то, что разработка и внедрение инноваций обеспечивает конкурентное преимущество предприятию, которое в некоторых случаях  скопировать невозможно (или достаточно сложно). С другой стороны, разработчики инноваций используют полученное конкурентное преимущество, внедряя новые технологии обслуживания или новые концепции, что не может быть быстро скопировано  конкурентами.  
Классификация инноваций, как и других явлений в экономике, можно провести по целому ряду критериев. На наш взгляд, целесообразно рассмотреть примеры концептуальных инноваций, которые определяют объемно-планировочные и технологические решения предприятия; инновационные технологии обслуживания; инновационное оснащение номеров; использование информационных и интернет-технологий,  

 

Концептуальные  инновации

Примерами концептуальных инноваций, которые появились в России (страновые и локальные инновации) и в мире (мировые инновации) могут служить :

Гостиничный бизнес

В этом секторе индустрии  гостеприимства следует выделить направления, которые сравнительно недавно появились  как в российской так и мировой практике: гостиничные цепи (появились в США в 50-х годах, у нас в конце 90-х), мини-гостиницы, гостиницы капсульного типа, гостиницы типа low-cost (easyHotel, Yotel), плавучие отели "ботели" — от boat (лодка, корабль) и hotel (отель), микробутики, конгресс-отели.

 

Инновационные технологии обслуживания

 

Инновации в технологии обслуживания могут включать удобство расчета  для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном  выборе средства размещения или предприятия  питания. Часто это связано с  новой концепцией предприятия.

В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время  особенно актуальной. Причиной этому  послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Часто появление новых решений в технологии обслуживания быстро копируется и получает развитие на других предприятиях, которые могут их модифицировать в соответствии со своими потребностями и возможностями. Приведем несколько примеров таких нововведений.

 
• Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество самых разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее. 
• Новая туристическая услуга — «Мобильный гид» — появилась в Санкт-Петербурге. Воспользоваться таким гидом может любой абонент сотовой сети «Мегафон», достаточно лишь набрать номер 0777. Идея сервиса состоит в том. что за несколько секунд телефон определит местонахождение владельца и предложит ему рассказ о ближайших достопримечательностях Санкт-Петербурга на русском и английском языках.  
Предполагается, что в будущем сервис будет помогать заблудившемуся туристу — подсказывать, как добраться до гостиницы или ресторана.  
Ресторан the Southeast Grille House(Brewster, N.Y. ) знаменит своими толстыми бургерами, живой джазовой музыкой и прекрасным видом на водные дали. Этот ресторан – один из первых в США, в котором использована система оплаты счета прямо за столом с помощью кредитной карточки. Для этого используется беспроводной кардридер, который вместе со счетом приносит официант. Весь процесс занимает около 1 минуты. Эту технологию используют примерно в 50 ресторанах США 
Иногда инновации в обслуживании выглядят банально. Например, в Чикаго открылось 4 ресторана, в которых посетителей рассаживают не друг против друга, по разные стороны стола, а рядом за общим столом, так что соседями могут оказаться совершенно незнакомые люди. Эту идею уже подхватили в других городах. Владельцы ресторанов считают, что при этом могут появляться новые дружеские связи.

 
Инновационное оснащение  номеров

 
• Интерактивное телевидение. Компания LG Electronics приступила к выпуску принципиально новой серии телевизоров для гостиничного рынка и корпоративного сегмента. Оснащённые множеством специальных функций, Они обеспечивают максимальный комфорт в использовании при минимальных эксплутационных расходах и они гарантируют эффективный результат работы.  
• Использование нового вида услуг для путешественников, которая состоит в том, что пройти регистрацию на рейс и получить посадочные талоны можно, не выходя из лобби отеля. Этот вид услуг организовали цепочки отелей Хилтон, Холидей Инн, Хайят и Марриотт. Туристы, безусловно, оценят удобство такой процедуры. Регистрация будет осуществляться компьютерными терминалами, оснащенными принтерами. На экран регистрационной стойки выводятся названия и логотипы авиакомпаний. Гости выбирают свою авиалинию, попадают на вебсайт перевозчика, проходят процедуру регистрации он-лайн (как на домашнем компьютере) и получают распечатанный посадочный талон. Новая система уже прошла успешное испытание в 32 отелях. 
Электронная программа регистрации туристов разработана для отелей Санкт-Петербурга, с ее помощью которой можно регистрировать иностранцев. 
• Отель The Regent Berlin предлагает особый вид шоппинга: не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего туалета. 
• В последнее время широко внедряется в отельном бизнесе использование оздоровительных центров, spa-услуг (отели с собственными spa-центрами: Aldemar Hotels&Spa,Tombolo Talasso Resort, Hyatt Internationalи др.). 
• Предоставление многофункциональных услуг, в частности, оборудование гостиничных номеров модернизированными развлекательными системами — принципиально новый источник доходов, значительно повышающий рентабельность отелей. 
• Для номеров Peninsula Hotels разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 3000 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель (конечно, звонки из города придется оплатить). Вместо таблички «Не беспокоить» загорается индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте.  
• Радио-частотная идентификация (Radio-frequency identification - RFID) используется в Plaza Hotel. Дверь открывается после считывания с чипа карты информации о номере комнаты и продолжительности пребывания. Новая цепочка компании Starwood Hotels планирует открыть свои первые отели, оснащенные замками, которые изначально будут использовать традиционные ключ-карты, но могут впоследствии быть модернизированы для считывания RFID карт.  
• Французская гостиничная компания Accor, оператор Sofitel, Red Roof Inns и других брендов. недавно начала испытания новой замковой системы в двух номерах, один из которых находится в отеле Hotel Sofitel Le Faubourg, другой в Pullman Paris Bercy (некогда Sofitel Bercy), оба расположенные в Париже. Новые замки позволяют гостям с продвинутыми моделями мобильников или коммуникаторами «научить» свои устройства открывать двери.  
• Nine Zero Hotel в Бостоне, сеть Kimpton, установил в пентхаусе замки с технологией сканирования радужной оболочки глаза. Когда гость проходит регистрацию на Reception Desk, служащий отеля делает снимок радужной оболочки. Гость открывает дверь номера уже при помощи своей радужной оболочки, которую идентифицирует считыватель замка, когда гость стоит перед дверью.  
• The SoHo Loft Hotel на семь номеров в Нью Йорке установил замки, использующие в качестве ключа отпечаток пальца, в пяти своих номерах. Гостя провожаю к замку двери его номера, где с его пальца снимают отпечаток. Потом гость может открывать дверь, нажав указательным пальцем на замок и введя цифровой код, выдаваемый при регистрации ( как дополнительный уровень защиты). Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней. 

 

Использование информационных технологий

 
• Организация междугородней связи  через Internet. Стоимость таких звонков значительно ниже тарифов обычной междугородной связи- гости используют тот тариф, по которому отель покупает время. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Прибыль отелю обеспечивают повторные приезды гостя, поскольку такие тарифы оказываются одним из решающих факторов в выборе отеля. 
• Использование информационной инфраструктуры для оборудования номеров, которая включает индивидуально регулируемые кондиционеры, телефоны, высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение, а также необходимые современные средства обеспечения безопасности, включая защиту от пожаров.  
• Электронные системы бронирования (глобальные и альтернативные- GDS и ADS) связывают между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения. Терминалы GDS установлены в более чем 600 000 тур агентств, услугами тысяч сайтов ADS ежедневно пользуются миллионы клиентов по всему миру, которые с минимальными временными затратами могут забронировать гостиницу в любом городе. Основными игроками на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования являются: COLUMBUS (CITY REALITY), CLASSIC (BTI TRAVEL), MY FIDELIO, OTEDIS, BEST EASTERN и UNIREZ (NOTA BENA). 
Существует два основных направления предоставления услуг компаниями-посредниками:  
- подключение отеля к Глобальным Системам Бронирования (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan)  
- подключение к Альтернативным (Интернет) Системам Бронирования (Expedia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и другим. 
Провайдеры могут предложить единое подключение к GDS/ADS, что гарантирует передачу информации о гостинице во все системы бронирования. Данные, транслируемые по каналам электронной дистрибьюции, включают:

 
- описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);  
- тарифы и их различные группы (rack, corporate, promotional и т.д.); 
- количество доступных для бронирования в режиме он-лайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки; 
- графическая информация.

 
• CRM – Consumer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом – программное решение, реализующее принципы клиенториентированной работы и предполагающее сбор информации о клиентах, для чего используются самые различные каналы (в первую очередь – данные на останавливавщихся в отеле гостях). На основании этих данных потенциальным гостям по e-mail рассылаются персонифицированные обращения об изменениях тарифов, проведении различных мероприятий, новых видах услуг и проч., что может представить интерес для данного гостя.