Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально – культурного сервиса и туризма

 

· неуступчивость, желание взять  верх над клиентом, подчинить его  интересы своим.

 

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать  клиентов за время обслуживания –  их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212]

 

В сфере социально – культурного  сервиса и туризма важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. На предприятии  особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

 

· поддерживать профессионально единство;

 

· заботится о престиже профессии;

 

· поддерживать нормативность служебных  отношений;

 

· уважать право коллег на мотивированный отказ.

 

Все это помогает добиться общей  цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

 

К неэтичным действиям специалиста  с явным нарушением закона относятся  фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация  и сексуальные домогательства в  рабочей среде.

 

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые  дают возможность тем, кто на них  опирается, правильно формировать  свое поведение, свои действия в деловой  сфере. [19, с.12]

 

Принципы носят универсальный  характер.

 

Сотрудник в сфере социально  – культурного сервиса и туризма  должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

 

· Сущность принципа исходит из так  называемого золотого стандарта: «  В рамках служебного положения никогда  не допускать по отношению к своим  подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к  себе»;

 

· Нужна справедливость при наделении  работников необходимыми для их служебной  деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

 

· Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда  и кем оно было допущено;

 

· Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной  точки зрения;

 

· Принцип минимума прогресса, в  соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических  норм;

 

· Этичным является терпимое отношение  работников организации к моральным  устоям, традициям, имеющим место  в других организациях, регионах, странах;

 

· Не следует бояться иметь собственное  мнение при решении любых служебных  вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться  в разумных пределах;

 

· Ориентированность на клиента, забота о нем;

 

· Стремление к совершенствованию  своей профессиональной деятельности;

 

· Конфиденциальность, неразглашение  личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

 

· Избегание потенциальных и  явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности  с клиентом. Конфликт – благоприятная  почва для этических правонарушений;

 

· Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной  манере ведения служебного разговора;

 

· Не критикуй конкурента. Имеется  в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела;

 

· Работник должен не только сам поступать  этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

 

· Свобода, не ограничивающая свободы  других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

 

· При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь  с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине  начинают им противодействовать;

 

· Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты  могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых  работников;

 

· Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических  ценностей, проявляя во всех случаях  гражданскую зрелость;

 

· Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать  права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

 

· Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество. [19, с.12-13]

 

Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень  развития его морального сознания и  практика его отношений с разными  людьми. Поскольку в социально  – культурном сервисе и туризме  все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя  отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в  целом и природе, которая его  окружает. Основной принцип – это  уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – это принцип  доверия, который предполагает, что  специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально – культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

 

Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов  этики.

 

 

1.3 Кодексы профессиональной этики  работников социально – культурного  сервиса и туризма

 

 

 

Кодексы этики существуют как часть  профессиональных стандартов.

 

Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых  взаимоотношений и общения.

 

Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией  качества и несут информацию о  стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для  которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать  неэтичное поведение.

 

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику  той организации, в которой они  принимаются. [9, с.18-20]

 

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

 

Разработка и соблюдение этических  кодексов профессионального поведения  – важная и актуальная задача. [15]

 

Приведем основные положения кодекса:

 

· – Каждый посетитель – потенциальный  заказчик.

 

· – Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым  поведением создают дружеский контакт  и облегчают обслуживание.

 

· – Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его  переделать за несколько минут общения  с ним. Будьте тактичны, вежливы и  радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое  надежное средство в общении с  людьми различного возраста, характера  и темперамента.

 

· Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата  в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное  отношение к человеку.

 

· Умейте владеть собой, проявлять  выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

 

· Отвечайте на грубость выдержкой  и вежливостью.

 

· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

 

· Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное  признание определенной вины; это  и признак культуры.

 

· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у  заказчика сомнения в его справедливости.

 

· Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

 

· Держитесь прямо, не опускайте  голову вниз, когда вы на виду, а тем  более разговариваете с заказчиком.

 

· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного  потока посетителей.

 

· Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или  обновление.

 

· Берегите честь предприятия и  своих товарищей. [6]

 

Этический кодекс туризма устанавливает  комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

 

Необходимость разработки Кодекса  отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее  ВТО в Стамбуле. В последующие  два года был сформирован специальный  комитет по подготовке Глобального  этического кодекса, проект которого разработали  Генеральный секретарь и юридический  советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными  комиссиями и Исполнительным советом  ВТО. [19]

 

Комиссия ООН по устойчивому  развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию  этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в  октябре 1999 года на сессии Генеральной  ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]

 

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание  и уважение между народами и обществами

 

· Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать  во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и  признавать их достоинство;

 

· Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих  регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

 

· Принимающие сообщества должны знакомиться  и проявлять уважение к туристам, которые их посещают;

 

· Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и  их имущества;

 

· Во время путешествий туристы  и посетители не должны допускать  никаких преступных деяний или действий;

 

· Туристы и посетители должны еще  до выезда стараться ознакомиться с  характеристиками стран, которые они  намерены посетить.

 

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального  и коллективного совершенствования

 

· Туризм - деятельность, чаще всего  ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общением с культурой  и природой, должен планироваться  и практиковаться как привилегированное  средство индивидуального и коллективного  совершенствования;

 

· Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенство  мужчин и женщин;

 

· Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма  и является отрицанием туризма и  в этой связи;

 

· Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также  для культурных и языковых обменов.

 

СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого  развития

 

· Все участники туристского  процесса обязаны охранять природную  среду и ресурсы;

 

· Центральные, региональные и местные  власти должны оказывать первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которые позволяют экономить  редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также  в максимально возможной степени  избегать образования отходов;

 

· Следует содействовать более  равномерному распределению потоков  туристов и посетителей по времени  и пространству, особенно, связанных  с оплачиваемыми отпусками и  школьными каникулами, а также  способствовать сглаживанию сезонности;

 

· Следует планировать объекты  туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а  также охранять виды дикой фауны  и флоры, которым грозит исчезновение;

 

СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и  вносящая свой вклад в его обогащение

 

· Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;

 

· Туристская политика и деятельность осуществляются на основе уважения художественного, археологического и культурного  наследия в целях его защиты и  сохранения для будущих поколений;

 

· Финансовые средства, получаемые благодаря  посещениям объектов и памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения  и реставрации этого наследия;

 

· Туристскую деятельность следует  планировать таким образом, чтобы  обеспечить сохранение и процветание  традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению.

 

СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ

 

· Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать  на равноправной основе в получении  образующихся экономических, социальных и культурных выгод;

 

· Туристская политика должна проводиться  таким образом, чтобы она способствовала повышению жизненного уровня населения  посещаемых районов и отвечала их потребностям;