Министерство  образования Республики Беларусь

Учреждение  образования

« Гродненский государственный  университет имени  Янки Купалы»

Кафедра белорусской культуры и

Регионального туризма 
 
 
 

Дербенева Ксения Юрьевна

Курсовая  работа

«МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОДАЖИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА» 
 

                                                      Студентки 3 курса 1 группы

                                                      Ф-та туризма и  сервиса

                                                      Дербеневой К. Ю.

                                                      Научный руководитель

                                                      Ст.преподаватель  кафедры

                                                      Словик С. В.   
 
 
 
 
 

Гродно, 2011

                                     

                                              СОДЕРЖНИЕ

 ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………….......2

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ  ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

                       ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА…………………………………………………...3 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ…………….......9

       - 2.1. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта……….....9

       - 2.2. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы и клиента………....11

       - 2.3. Технология продвижения и стимулирования продаж…………………………….12

       - 2.4. Информационные технологии в туризме…………………………………………..14

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСНОВНЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКОЙ

                         СРЕДЫ…………………………………………………………………………15

        - 3.1. Маркетинговые исследования туристского рынка…………………………….... 15

        - 3.2. Маркетинговые исследования  туристского продукта…………………………...18

       - 3.3. Маркетинговые исследования конкурентов………………………………………21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………….…..24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………….…….26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Туризм  принадлежит к сфере услуг  и является одной из крупнейших и  динамичных отраслей экономики.  Высокие  темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

     Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему и для каких целей.  Для этого поводятся маркетинговые исследования. 

     Под маркетинговыми исследованиями понимается систематический сбор, отображение  и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности. Маркетинговые  исследования – это функция, которая  через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности.

            Практическая значимость темы вполне очевидна. Маркетинговые  исследования являются крайне необходимыми в сфере туризма.  Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода.  Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования процесса обслуживания и продажи турпродукта, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

            Цель данной курсовой работы – на основании различных источников, методических материалов и данных турфирм, провести маркетинговые исследования процесса продажи и обслуживания туристического продукта.

           Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума.  Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

           Задачи:

1. Исследования потребителей турпродукта;
2. Анализ технологии обслуживания клиентов турфирмы;
3. Маркетинг туристического рынка.

            Именно потребитель, решая, что и где покупать, определяет, какие товары производить и какой бизнес будет успешным. Свобода выбора товаров покупателем в настоящее время особенно усилилась благодаря его мобильности и лучшей информированности при помощи рекламы, средств массовой информации, сети Интернет. Исследователи рынка изучают влияние многочисленных факторов на поведение покупателя при принятии им решения о покупке.       В курсовой работе рассмотрены вопросы: типы покупательского поведения, психологические аспекты покупательского поведения, способы воздействия на потребителя до и после совершения покупки.      

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ  ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ    ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 

           Итак, туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов  мировой экономики.  Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

          Можно выделить следующие виды туризма:[4, с. 27.]

           - экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

            - рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

            - деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.

          В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

           - этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

           - спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и просто желающие присутствовать на соревновании.

           - целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

         Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

         Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

         При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что в действительности будет покупать турист?" Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность.

            Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными и разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

            Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры). Но, туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

          При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров. 
 

1.1. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта

          «Маркетинговые исследования потребителей туристического продукта - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор». [11, с.73]          

          В общем виде маркетинговые исследования - это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале предприятия в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Результатом исследований маркетинга являются конкретные разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии, а так же маркетинговой деятельности предприятия.

            Как показывает практика, без рыночных исследований невозможно систематически собирать, анализировать, и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определения объемов продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта. Объектами исследования являются тенденция и процесс развития рынка туристических услуг, включая анализ изменения экономических, научно-технических, законодательных и др. факторов, а так же структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка. Состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.

        Основными результатами исследования рынка являются:

                  - прогнозы его развития, оценка конъюнктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха;

                  - определение наиболее эффективных способов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки;

                   - осуществление сегментации рынков.

        С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

                  - целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;