Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потенциальными потребителями:

     Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

     Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

     2.2. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы и клиента

     Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

• документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
• документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)
• документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

     Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

     Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

     Лист  бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

     Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

     - информация о туроператоре или  турагенте, включая лицензионные  данные на осуществление турдеятельности,  его юридический адрес и банковские  реквизиты

     - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

     - достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

           - дата и время  начала и окончания путешествия

           - порядок встречи,  проводов и сопровождения туриста

     - права, обязанности и ответственность  сторон

     - розничная цена турпродукта и  порядок его оплаты

     Иные  условия определяются по согласованию сторон.

     Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

     ОРГАНИЗАЦИЯ РАСЧЕТОВ С КЛИЕНТАМИ

     При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

     После полной оплаты стоимости тура (как  правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения  услуг (на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).

     2.3 Технология продвижения и стимулирования продаж

        В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение турпродукта – это комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания его купить.

     Продвижение продукта может осуществляться в  следующих направлениях:

     - рекламная компания

     - стимулирование сбыта (продаж)

     - персональные продажи

     - связи с общественностью

     Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с  индивидуальными свойствами туруслуг. Туристские державы расходуют многомиллионные  суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200-300 долларов прибыли.

     Под стимулированием сбыта в туризме  понимают краткосрочные поощрительные  меры, способствующие продаже. Стимулирование проводится в трех направлениях:

           а) стимулирование сотрудников турфирмы. Оно направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствования работы

           б) стимулирование торговых посредников. Эти работы ориентированы  на сотрудников фирм-партнеров в  целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия

           в) стимулирование клиентов. Многие фирмы практикуют скидки с  объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам). В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

     При покупке тура специфическое вознаграждение представляют зачетные талоны на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.

     Купоны  дают право владельцу на скидку при  покупке тура.

     Многие  турфирмы сотрудничают с банками  путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.

     Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах.

     Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение  победителей призами и подарками, часть в виде дорогостоящих товаров.

     Стимулирование  сбыта может осуществляться посредством  предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней в основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.д.).

     Персональные  продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств.

     Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

     2.4. Информационные технологии в туризме

     Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг  путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится огромная роль.

     Системы бронирования авиабилетов стали появляться в конце 50-х годов. В начал 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в турфирмы. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: в офисах турфирм и авиакомпаний, которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено около 600 тыс. терминалов.

     В последние годы компьютерные системы  бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое  название – Глобальные системы резервирования. В 1998 г. на заседании правления МАТА принято решение о начале осуществления проекта “Туристская операционная система” (ТОС), цель которого – создание электронной системы бронирования туристских продуктов. Система будет обслуживать пользователей на всей территории России, что в дальнейшем должно позволить войти в мировые системы резервирования. Существенным элементом системы является наличие Единой курьерской службы для обслуживания документооборота в цепочке “клиент-турагент-туроператор”.        

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСНОВНЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКОЙ СРЕДЫ

3.1. Маркетинговые исследования туристского рынка

 

  Обращаясь к понятию рынок, можно выделить два основных подхода к его определению.

  Первый  основан на выделении политико-идеологического и философского содержания, когда в качестве основных характеристик рынка рассматриваются:

• рынок как способ организации общественного производства;
• рынок как способ поведения хозяйственных объектов;
• рынок как способ мышления.

  Строго  говоря, в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не применяется. Рынок всегда конкретен. Поэтому прежде чем приступить к его исследованию, необходимо определить, на каком рынке работает предприятие. Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числу которых относится и рынок туризма.

  Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

  При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты:

• основным предметом купли-продажи являются услуги;
• кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;
• спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам;
• эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;
• туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.