Маркетинговое исследование процесса обслуживания и продажи туристического продукта

                  - бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;

                  - основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;

                 - дополнительный, продажа некоторого объема услуг;

                  - растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;

                 - прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

          Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.[8, с. 47]           

           Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.

            Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя турпродукта фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

 [2, с. 103]

              Определение целей и задач маркетинговых исследований однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы.

              Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

            Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную исследовательскую фирму или кооперироваться для их проведения.

               Таким образом, маркетинговые исследования туристических услуг - это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.

              Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся как внутри него, так и с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений во многом определяет процесс проведения маркетинговых исследований.

              Для того, чтобы определить цели и задачи маркетинговой стратегии и провести ее в жизнь необходимо владеть следующей информацией:

             1) О внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;

             2) О внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.

              Внутренняя среда (микросреда) - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

            Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

               - кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);

               - организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);

               - финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

               - маркетинг (маркетинговые исследования потребителей туристского продукта, анализ рынка туристических услуг и конкурентов, стратегия продвижения туристского продукта - ценовая, сбытовая и коммуникационная политика.

              Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.

           Главные факторы, которые привлекают потребителей туристского продукта - это турсервис, который складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми турфирма руководствуется в своей деятельности. Все здесь имеет значение - местонахождение и оформление офиса, культура и сервис обслуживания клиентов.

            Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

                - макроокружения;

                - непосредственного окружения.

           Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

            Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинговые исследования должны включать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2000 г. возрос на 35 %, а до 2005 г. предположительно возрастет еще на 78 %. Например, на Кавказских Минеральных Водах 68% от общего числа туристов составляют путешественники зрелого возраста. [13, с. 60-65]

             Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также изучается специалистами по маркетингу.

           Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.

            Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.

           Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то фирмы в своей маркетинговой деятельности учитывают и данный аспект.

            Маркетинговые исследования потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - основной принцип маркетинговых исследований потребителей туристского продукта

Правильное  понимание потребителей предоставляет  туристской фирме возможности:

                 - прогнозировать их потребности;

                 - выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

                 - улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

                 - приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

                 - понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

                - выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

                - устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; 

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ

2.1. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним
• установление мотивации выбора турпродукта
• предложение туров
• оформление правоотношения и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

     Накануне  путешествия работники фирмы  по телефону напоминают туристу о  предстоящей поездке.

           После окончания  тура следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

     На  уровень обслуживания клиентов при  покупке тура влияют различные факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
• метод продажи
• квалификация персонала
• возможность формирования туруслуг по желанию клиента
• соблюдение установленных правил продажи
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

     При этом взаимоотношения персонала  с клиентом являются одними из значимых.

            Впервые в отечественной научно-технической  практике туризма предпринята  попытка регламентировать требования  к персоналу турфирм. В этих  целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.

     Согласно  этому документу, персонал, включая  руководящий состав должен иметь  профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

     Персонал  должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.