ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРКОМПЛЕКСАХ

Курсовая  работа по специальности

100110 «Гостиничный сервис»

 

Содержание

 

    Введение………………………………………………………………………3

    Глава 1.Теоретическая часть………………………………………………...5

1. Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма…….5
2. Классификация гостиниц в Российской Федерации………………8
3. Особенности предоставления гостиничных услуг………………...9
4. Основные и дополнительные услуги гостиницы…………………..13
5. Экскурсионное обслуживание……………………………...……….15

    Глава 2. Особенности экскурсионного обслуживания отеля «Московская горка»……………………………………………………………………………….18

    Заключение……………………………………………………………………26

    Список  литературы……………………………………………………….......27

 

Введение

 

     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. На мой взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Екатеринбурге проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня.

     В данной работе более содержательно  будут рассмотрены особенности  экскурсионного обслуживания клиентов отеля «Московская горка».

     Объектом моего исследования следует считать особенности экскурсионного обслуживания туристов в гостиницах Екатеринбурга.

     Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться экскурсионное обслуживание туристов в отеле «Московская горка». 

     Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля «Московская горка» (г. Екатеринбург).

     Для достижения моей цели я определила следующие задачи:

     - выделить и охарактеризовать  основные составляющие индустрии  туризма;

• раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику  гостиничным услугам;
• подробно рассмотреть особенности экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы;
• проследить особенности экскурсионного обслуживания клиентов в отеле «Московская горка».

     При написании данной работы использовались различные источники литературы: работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма; статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг; нормативные документы и профессиональные стандарты. Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Екатеринбурга необходим большой практический опыт в самих гостиницах.

 

Глава 1

1.1. Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

 

     Основные  составляющие индустрии  туризма

     В начале моего исследования смею предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

     С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как  совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:

     Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению  и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

     Туроператоры  выполняют функции организаторов  и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

     Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать – для этого  и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этому компоненту посвящены мои исследования.

       Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

     Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.

     Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского  продукта, является транспортное обеспечение.

     Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные  предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для  целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

     Просто  ночевать, кушать и передвигаться  на транспорте – не интересно. Смеем  утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят  больше узнавать о других странах, и  для этого появилось ответвление  в туриндустрии – экскурсионная деятельность. 

     Экскурсионная деятельность организует и оказывает  услуги, удовлетворяющие потребности  человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

     Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет  удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии  развлечений.

     Предприятия сферы досуга и развлечений  включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

     Приведенный перечень является далеко не полным. В  индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое.

     Исходя  из этих предпосылок, федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность  гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно я хотела бы остановиться на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как я считаю, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на мой взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца». 

1.2. Классификация гостиниц в Российской Федерации

 

     В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с  «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», первый, второй, третий, четвертый; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

     В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

     Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

     По  формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

1.3. Особенности предоставления гостиничных услуг

 

     С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

     «Гостиница  – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

     Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.