Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Я выделяю лишь наиболее употребляемые среди них:

     1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

     - состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

     - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

     - наличие и состояние предприятий  питания;

     - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;

     - информационное обеспечение и  техническое оснащение;

     - обеспечение предоставления дополнительных услуг.

     2. Вместимость номерного фонда  – число мест, которое может  быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

     - малые - вместимость до 150 мест (в  ряде стран не более 100 номеров);

     - средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

     - большие - свыше 400 мест (свыше  300 номеров).

     3. Функциональное назначение - этот  критерий является решающим при  определении типологической структуры  гостиницы. Всего выделяют две  большие группы предприятий: транзитные  и целевые:

     Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

     Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

     - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

     - гостиницы для отдыха (курортные  – предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху  и восстановлению здоровья  и  туристские – главная цель  отдых).

     4. Месторасположение. Здесь существуют  различные вариации. Гостиницы могут  быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

     Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

     5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

     6. Обеспеченность питанием:

     - гостиницы, работающие по системе  «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

     - гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + трехразовое  питание);

     - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

     - гостинцы, предлагающие размещение  и только завтрак

     7. Продолжительность пребывания гостей:

     - гостиницы для длительного пребывания  гостей;

     - гостиницы для кратковременного пребывания.

     8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

     - бюджетные (25-35 у. е);

     - экономичные (35-55 у. е);

     - средние (55-95у. е);

     - первоклассные (95-195 у. е.);

     - апартаментные (65-125 у. е);

     - фешенебельные  (125-425 у. е).

     Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.4. Основные и дополнительные услуги гостиниц

 

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

     Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Перечень  и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

     Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

     Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

     Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.5. Экскурсионное обслуживание

 

     К компонентам обслуживания путешественников и жителей, проживающих в данной местности или прибывающих в  нее с гостевыми целями, относятся  и экскурсии.

     Они зародились на основе путешествий и  турпоездок познавательного, научного, образовательного и иного характера как одна из форм активного отдыха, реализуемая при посещении объектов туристического интереса.

     Экскурсионное обслуживание как субъект туристической  индустрии является специфическим  видом деятельности, которая осуществляется как для группы лиц, так и, возможно, для отдельного лица. Однако четких норм на осуществление экскурсионной деятельности законом и другими нормативными актами не предусмотрено.

     Отличает  экскурсионное обслуживание от туристического продолжительность (не более 24 часов) и  отсутствие компонентов размещения для временного проживания.

     Относительно  компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения  имеются соответствующие предприятия (кафе, буфеты, столовые) или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.

     В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания, гостиница или туроператор заключает договор с экскурсионной организацией.

     Если  договор на экскурсионное обслуживание не заключается, то туристы или посетители могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной  организацией самостоятельно в дистанции или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом.

     Главное условие – экскурсии проводятся в течение ограниченного времени  и различными способами перемещения  туристов к местам посещения, осмотра  или показа.

     Чтобы отнести к экскурсиям те операции, которые включены в программу, необходимо чтобы они имели следующие признаки:

• время и место проведения экскурсии, соответствие объектов посещения или осмотра, или показа определенной тематической или целевой направленности (например, просвещение, приобщение к наследию прошлых эпох, познание, исследование и т.п.). Иначе, должны быть четко установлены тема, цель (то есть целенаправленность посещения и осмотра) и задачи экскурсии;
• наличие экскурсовода и его направленных действий, то есть лица, «предоставляющего» компоненты обеспечения и выполняющего действия по удовлетворению культурно-познавательных и иных интересов экскурсантов. В состав действий экскурсовода, помимо необходимых в ходе экскурсии, включается и подготовка к ней;
• вид экскурсии - пешеходная, на транспортном средстве, комбинированная;
• протяженность маршрута экскурсии и продолжительность перемещения туристов по заранее намеченному маршруту;
• продолжительность пребывания на территории объекта экскурсии, включая и длительность целенаправленного осмотра.

     Так, например, обзорные экскурсии являются многотомными и многоплановыми (строится такая экскурсия на показе самых различных объектов-памятников истории культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных предприятий и т.д.).

     Целью экскурсии могут быть сформулированы, например, так: ознакомить экскурсантов с памятниками истории и культуры центра города, подчеркнуть их значимость в культурной жизни.

     В ходе экскурсии рассказ экскурсовода и показ как элемент наглядности излагаемых им сведений должны ограниченно сочетаться. Так как для проведения экскурсии могут использоваться технические средства, в том числе и те, которые эксплуатируются другими лицами, то экскурсоводу необходимы организационные навыки.

     В экскурсионном обслуживании помимо экскурсовода участвуют гиды, гиды-переводчики. До заключения договора на экскурсионное  обслуживание заказчик должен получить от экскурсионной организации необходимую и достоверную информацию: