Организация экскурсионно-познавательных туров

  Одной из особенностей оказания услуг сопровождения  является сопровождение индивидуальных туристов. К индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). «Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания»[6, с. 208].

    Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи-проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, «внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило, если у потребителя была возможность сразу высказать свои претензии и они были восприняты ответственным сотрудником туристского предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста)»[6, с.209].

      При организации группового тура разрабатываются:

• маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия;
• дата прибытия и дата отъезда;
• перечень и последовательность посещения городов;
• вид транспорта;
• количество дней пребывания в каждом городе;
• перечень экскурсий.

При организации  индивидуальных заказных туров учитываются:

• дата прибытия и дата отъезда туристов;
• перечень услуг и их классность.

    В Беларуси в направлении познавательно-экскурсионного туризма сложилась следующая ситуация. «Те, кто давно работают в туризме и застали 70-е и 80-е годы - время «почти удавшегося социализма», когда у людей были стабильные доходы и практически каждый мог позволить себе отдыхать, скажем, в Крыму, -помнят, что экскурсий по Беларуси было много. Тогда практически никто не путешествовал в одиночку, это были сборные группы и корпоративный туризм. Богатые профсоюзы оплачивали отдых своих сотрудников, а сами люди если и платили, то сущие копейки. Такое положение вещей воспринималось как сочетание приятного с полезным. Людям нужно было как-то проводить выходные, а ведь телевидение в то время было достаточно убогим, газеты - примитивны и однообразны. «Сели и поехали, устроили пикник, выпили, поговорили, потом на экскурсии послушали умного человека, узнали что-то новое» - такой вариант уик-энда воспринимался «на ура». Когда эта профсоюзная система практически рухнула и поднялся «железный занавес», ситуация кардинально изменилась. Люди захотели путешествовать не по своей стране, а, как говорится, «увидеть Париж и умереть». Многие так и делали - ездили за копейки на Запад на добитых «Икарусах», без единого транзитного ночлега в отеле, возвращаясь с отекшими ногами и болями в сердце, но повидав желанный Париж и знаменитые мировые культурные ценности, которые прежде были скрыты за «железным занавесом». Это был вполне естественный процесс, и в то время призывать: «Давайте не ездить за границу, а путешествовать по Беларуси!» - было просто глупо»[9, с.15].

     Сегодняшние белорусские клиенты - это те, кто, условно говоря, уже видел Париж и был неоднократно сладко отравлен зарубежным отдыхом, кто уже належался на пляжах в Турции и теперь жаждет иных впечатлений, которые можно получить на родине.

      Галина Потаева, руководитель турфирмы «Виаполь», нашла путь разрешения вопроса сбора клиентов на экскурсии по Беларуси в таком случае. Это проведение сборных. По рекламе в газетах «Туризм и отдых» и «Ва-банк» собираются клиенты, формируются группы. Фирма сама формирует группы. Составлен график, он вывешен в Интернете, и каждый может четко спланировать поездку. «Таким образом собирается несколько автобусов с туристами. Люди прекрасно проводят время, знакомятся, общаются и остаются довольными»[9, с.15]. С каждым годом становится все больше и больше корпоративных групп. «Многие фирмы могут заказать такой отдых для своих сотрудников, так как, в общем, это не дорого. Предприятие оплачивает определенную часть стоимости тура, и люди с удовольствием соглашаются на такие поездки. Огорчают трудности, например, с организацией питания. Экскурсия длится целый день, люди устают жевать свои бутерброды. Естественно, по маршруту нужны ресторанчики и кафешки с качественной и недорогой пищей - желательно, конечно, чтобы кухня была с национальным уклоном. К сожалению, пока еще этого нет. Вот и получается, что белорусский турист уже дорос до европейского уровня, ему хочется качественного сервиса, но рынок туристических услуг по ряду причин не может удовлетворить этот спрос. Оказывается, вкусно и быстро накормить 40 человек - это проблема для провинциального общепита»[9, с.15].

       Фирма «Виаполь» предлагает 43 однодневные  экскурсии, “из них 35 пользуются   стабильной   популярностью. Сложно назвать еще одну страну, где реально «в ротации» 30 действующих однодневных экскурсий. Например, во Франции практически все экскурсии многодневные.  Белорусская специфика именно в коротких, непродолжительных,  «однодневных» экскурсиях. В этом «фишка» Беларуси. Конечно же, нужно этим пользоваться, строить туристическую инфраструктуру. Все имеющиеся проблемы решаемы»[9, с.15].

        Современные турфирмы и операторы уже давно предлагают туры (однодневные, непродолжительные на срок в 2-3 суток и многодневные) на специализированных туристско-экскурсионных поездах. Такие туры существуют в разных странах. Поезда могут быть как рейсовыми (следующими по строго установленным направлениям в строго соблюдаемых временных рамках и подразделяющиеся на пригородные, местного значение и дальних маршрутов),  так и внерейсовыми – чартерными, т.е. заказными.

      Железные дороги активно используются в тематических и национальных природных парках для обзорных и развлекательных поездок. «Туристские маршруты подразделяются на экскурсионные, совершаемые в пределах одного дня, и туристские многодневные. Экскурсионные, в свою очередь, разделяются на маршруты, исполняющие роль трансфера туристов к месту отдыха (лыжные поезда выходного дня) и обзорные, когда туристы, следуя по маршруту в открытых вагонах или в вагонах повышенной обзорности с панорамными стенками или специальными обзорными салонами, совершают обзорную экскурсию, например по национальному парку, возможны и комбинированные варианты»[5, с. 14].

       На многодневных маршрутах туристы, как правило, живут в спальных вагонах поездов, питаются в вагонах-ресторанах (в туристском поезде их предусматривается два или более). «Для удобства туристов в состав поезда включаются клубные вагоны, вагоны-душевые и др. Движение между станциями осуществляется преимущественно ночью, а днем туристы заняты на мероприятиях в туристских центрах»[5, с. 12]. На ряде маршрутов эксплуатируются специальные экскурсионные вагоны с улучшенным панорамным обзором для туристов.

       «Национальные и тематические парки охотно используют старинные локомотивы и вагоны для организации обзорных экскурсий. Отлично используются железные дороги для обзора красивых горных местностей. Разумеется, что обзорные туры проводятся в дневное время с учетом достаточного комфорта пассажиров и возможности обзора красивых ландшафтов и местностей, проведения фото- и видеосъемок. Поезда двигаются с относительно невысокой скоростью»[2, с. 106].

    Стадия организации туров имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — в процесс организации тура входит основанный на иных технологических приемах этап обслуживания туристов. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в единое целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее; обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается на туристское предприятие.

      Таким образом, на стадии организации туров рассматривается наиболее активный период деятельности туристского предприятия, когда непосредственно реализуются целевые установки туристского предприятия: получение прибыли путем наиболее полного и качественного удовлетворения запросов потребителя.

        Реклама, личная продажа, стимулирование продаж и общественные связи образуют комплекс коммуникаций, или комплекс стимулирования. Благодаря правильному сочетанию и использованию всех четырех составляющих этого комплекса обеспечивается так называемое продвижение товаров и услуг. Оно осуществляется благодаря восприятию сообщений субъектами, их посылающими и получающими.

        «В качестве источника сообщения (или коммуникатора) выступает некоторое предприятие, осуществляющее необходимые ему коммуникации. Оно определяет цели коммуникации, разрабатывает сообщения и кодирует их для передачи предполагаемым получателям. При этом кодирование может быть поручено как соответствующему подразделению предприятия, так и некоторому независимому посреднику»[1, с.304].

       «При осуществлении коммуникационной политики необходимо, прежде всего, установить, какие инструменты коммуникации наиболее целесообразно использовать и какие затраты при этом следует предусмотреть. Очевидно, что для каждого предприятия значимость отдельных инструментов коммуникации различна и зависит от типа покупателя, вида товара, этапа его жизненного цикла. Она также зависит от целей коммуникационной политики»[1, с.305], исходным при формулировании которых является установление факторов, призванных оказать позитивное воздействие на потенциальных потребителей и побудить их к совершению покупок. Если, например, речь идет о новом товаре (или его новой марке), то в качестве исходной цели коммуникационной политики можно считать обеспечение осведомленности покупателей о данном товаре. Затем следует создать позитивное отношение к товару. В качестве третьей цели можно рассматривать необходимость склонить потенциальных покупателей к приобретению и апробированию данного товара. После этого можно сформулировать в качестве цели завоевание определенной доли рынка. В качестве пятой цели можно считать сохранение или увеличение доли рынка в течение наиболее приемлемого для предприятия интервала времени.

       Кратковременными побудительными мерами поощрения покупки или продажи товара определяется содержание стимулирования продаж. Стимулирование продаж услуг имеет важное значение для предприятий, основной деятельностью которых является оказание соответствующих услуг. «Специфика услуг, состоящая в невозможности их складирования предопределяет особую важность использования стимулирования продаж в периоды наименьшей загруженности предприятий. Например, гостиницы, авиакомпании, санатории имеют в своей деятельности пики клиентов: гостиницы и авиакомпании в периоды праздников, а санатории во время массовых отпусков. Чтобы как-то побудить своих клиентов пользоваться услугами и в другие периоды, такие предприятия используют различные методы стимулирования»[1, с.348].

      «Чтобы обеспечить на должном уровне стимулирование продаж, предприятию необходимо постоянно проводить целый ряд обусловленных этим мероприятий. Прежде всего, оно должно определить желаемые результаты, которые следует достичь в ходе практической реализации мер стимулирования продаж, определить, какие стимулирующие воздействия и по отношению к кому следует применять, а также разработать и осуществить так называемую программу стимулирования»[1, с.341]. С учетом этого обычно выделяют пять основных этапов в процессе подготовки и проведения мероприятий по стимулированию продаж:

    1.Постановка задач стимулирования продаж;

    2.Определение  методов стимулирования продаж;

    3.Разработка программы стимулирования;

    4.Осуществление  программы стимулирования;

    5.Оценка  результатов стимулирования продаж.

    Причем процесс стимулирования продаж проходит по пути, который включает стадии внедрения, роста, насыщения и спада. «На стадии внедрения основная часть средств стимулирования продаж в большинстве своем направляется на стимулирование торговли. Последнее обусловлено необходимостью заинтересовать торговых посредников в проталкивании товара на рынок в целях обеспечения доступности его для потенциальных покупателей. В противном случае трата денег на коммуникационную политику является бесполезной, ибо как можно продвигать то, чего нет в продаже.

     На стадии роста очень важно обеспечить доступность для потребителей товара, учитывая, что спрос на него постоянно растет. Чтобы сделать это, нужно продолжать стимулирование торговли. Однако в целом расходы на стимулирование продаж на данной стадии сокращаются, и прежде всего за счет уменьшения затрат на стимулирование покупателей. Многие покупатели уже апробировали товар и задача стимулирования продаж - заинтересовать их в совершении повторных покупок.