Содержание 

     Введение…………………………………………………………………….3

     Глава 1. Теоретические аспекты организации  обслуживания гостей в гостиничном  комплексе…………………………………………………………..5

     1. 1. Гостиничные услуги, структура  гостиничных услуг……………….5

     1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения………….8

     1.3. Факторы, влияющие на качество  гостиничных услуг……………..10

     Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе………………………………………………………………………...13

     2.1. История развития гостиницы «Алтай»  и объединенная система управления гостиничным хозяйством………………………………………….13

     2.2. Описание номерного фонда гостиницы  «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых  гостиницей «Алтай»………………………………………...16

     Глава 3. Формирование комплекса уникальных преимуществ за счет обеспечения  полной безопасности туристов в гостинице…………………….23

     3.1. Обеспечение безопасности туристов  в гостинице «Алтай»……….23

     3.2. Защита конфиденциальной информации…………………………...31

     Заключение………………………………………………………………..34

     Список  использованных источников……………………………………35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Актуальность  темы исследования. Значение  и  роль  туризма  в  наше  время  для   развития   экономики государств, удовлетворения запросов  личности,  взаимообогащения  социальных связей между странами переоценить  невозможно.  Индустрия  туризма  занимает важное  место в экономике большинства стран.  Её  развитие  представляет обширный рынок рабочих мест.

     Размещение  – самый важный элемент  туризма.  Гостиничная  индустрия  – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших  традиций  в  истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов,  приспособленные специально для  приема  и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра  и важную  составляющую  экономики туризма. Индустрию   гостеприимства    составляют    различные    средства коллективного и индивидуального размещения:  отели,  гостиницы,   мотели, молодёжные хостели и общежития,  апартаменты,  туристские  приюты,  а  также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Тенденция развития гостиничной индустрии  направлена  на  расширение  спектра  услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому,  чтобы  проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

     Активное  и  рациональное  применение  стандартов  (в  первую  очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое  качество  продукции  и  услуг, организовать отлаженный  и  непрерывный  технологический  процесс,  а  также приводит к преодолению технических барьеров на  внешних  рынках,  расширению базы   производственного   сотрудничества    с    зарубежными    партнёрами, установлению более высокого уровня цен на  продукцию и услуги  и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

     Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.

     Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач:

     - рассмотреть теоретические аспекты  организации обслуживания гостей  в гостиничном комплексе;

     - раскрыть организацию обслуживания  гостей в гостиничном комплексе  на примере гостиницы «Алтай»;

     - предложить комплекс уникальных  преимуществ за счет обеспечения  полной безопасности туристов  в гостинице.

     Объектом исследования является система обслуживания гостей, предметом исследования выступает гостиничная индустрия. 
 

 

      Глава 1. Теоретические  аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе 

     1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных  услуг 

     В подразделе 1.6. «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

     -          номенклатура и качество услуг;

     -          уровень обслуживания.

     Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.¹ Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

     - услуги организаций общественного  питания (бар, ресторан, кафе, буфет,  пивной бар);

     - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые  автоматы;

     - инфраструктура развлечений (дискотека,  казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

     - экскурсионное обслуживание, услуги  гидов-переводчиков;

     - организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и  т.д.;

     - транспортные услуги (бронирование  билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке  гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

     - покупка и доставка цветов;

     - продажа сувениров, открыток и  другой печатной продукции;

     - бытовое обслуживание (ремонт и  чистка обуви; ремонт и глажение  одежды; услуги химчистки и прачечной;  хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

     - услуги салона красоты;

     - сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

     - аренда залов переговоров, конференц-зала;

     - услуги бизнес-центра;

     - другие услуги.²

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 
 
 
 
 

     1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения 

     Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов (табл. 1):

     - предварительный заказ мест в  гостинице (бронирование);

     - прием, регистрация и размещение гостей;

     - предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);

     - предоставление дополнительных  услуг проживающим; окончательный  расчет и оформление выезда.

     Таблица 1. Операционный процесс обслуживания