Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе.

     Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

     Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.  
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

     Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.  
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей  смены, администратор должен просмотреть  журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

     Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.  
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

     Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

     Оператор  механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.  
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.  

     1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 

     В производстве и потреблении гостиничных  услуг важнейшую роль играют вопросы  качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. 

     Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. 

     Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. 

     Почему  качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия  обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать  самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. 

     Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. 

     Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они  разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. 

     В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. 

     Если  нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям.

     Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории." 

     На  качественное обслуживание в гостиничном  предприятии воздействуют следующие  факторы.

     Прежде  всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

     Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает  порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

     Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно  обслуживать гостя. 

     Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном  комплексе 

     2.1. История развития  гостиницы «Алтай»  и объединенная система управления гостиничным хозяйством 

     В настоящее время туристы, приезжающие  в гостиницу «Алтай» вряд ли ассоциируют внешний вид и интерьер отеля с его советским прошлым – «Алтай» - это комфортабельный отель (***), посетителями которого являются и русские, так и иностранные туристы, участники семинаров, различных конгрессов и т.д.

     Гостиница была построена в 1957 году. Во времена СССР она переживала свою «эпоху расцвета». В эти годы в 655 номерах гостиницы останавливались пионеры, гости различных фестивалей, ударники производства и труженики села, представляющие все 15 республик СССР. Но, начиная с 90-х годов в номерах гостиницы Алтай наступил беспорядок, и «Алтай» постепенно пришел в упадок. Гостиницу признали бесперспективной.

     Однако  после смены руководства в  «Алтай» пришли перемены к лучшему. Начали ремонтироваться здания, улучшались номера, при этом ремонт осуществлялся по европейским стандартам.

     В настоящее время гостиница Алтай  является собой одним из ведущих  гостиничных фондов столицы, с прекрасными  возможностями для приятного  отдыха.

     Лучшим  доказательством того, что гостиница  «Алтай» на сегодняшний день занимает высокие позиции на московском рынке, является получение премии «Золотая ладья» в номинации «Гостиница-лидер в развитии и модернизации гостиничного хозяйства Москвы в 2006 году».

     Сегодня Государственное унитарное предприятие  города Москвы «Гостиница «Алтай» (Генеральный директор Кулешова Ольга Владимировна) является частью цепи «Норд-отель» - первой Московской гостиничной цепи, включающей в себя 12 крупных гостиниц, таких как Байкал, Восток, Восход, Заря, Звездная, Золотой колос, МКК Молодежный, Останкино, Саяны, Турист и Ярославская.

     Норд-отель - это 25 % гостиничных мест, удобно расположенных  в экологически чистых местах севера и северо-востока города вокруг Всесоюзного  Выставочного Центра, Ботанического  сада и Останкинского телецентра. Норд-отель представляет собой объединение гостиничных предприятий, призванное создать и внедрить европейскую систему управления обслуживанием, создать единую, взаимосвязанную систему услуг, предлагаемых по приемлемым ценам и с гибкой системой скидок.

     Помимо  уюта и комфорта в самих гостиницах цепи, помимо традиционных услуг в виде ресторанов, баров, кафе, спутникового телевидения на разных языках, качественной связи, парикмахерских салонов и пр. гостиницы предоставят: складские услуги, весь спектр бизнес-услуг, включая бизнес-центры, организацию переговоров, деловых встреч, переводы и др.; аренда площадей; транспортные услуги, в том числе встречи - проводы и аэропорту и на ж/д вокзалах; учебные центры и многое другое.

     Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках.

     Основные  признаки гостиничной цепи:

     а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь,  их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является  внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.

     б)  общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;

     в) единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и  продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются  внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;

     г) наличие специфической структурной  надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.

     Сложная система передачи информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной  системы  бронирования и, в то же время, сохранить свое имя. Будучи членом цепи отелей, гостиница платит за присоединение к ним,  осуществляя прочие операции по управлению и продвижению своих услуг самостоятельно или с помощью специальных структур. На сегодняшний день интерес к гостинице «Алтай» проявляет также и правительство Москвы, которое планирует присоединить отель к сети национальных московских гостиниц, входящих в состав ОАО «Объединенная гостиничная компания». Так, уже 21 ноября прошлого года в Правительстве Москвы прошла пресс-конференция «О реформе системы управления гостиничным хозяйством Москвы». В целях развития гостиничного фонда города, и повышения за счет использования механизмов фондового рынка эффективности гостиничной отрасли, в соответствии с распоряжением Правительства Москвы в столице создается открытое акционерное общество «Объединенная гостиничная компания» (ОАО «ОГК»), входя в состав которого, гостиница «Алтай» получит дополнительные финансовые средства для необходимой реконструкции и доведения уровня отеля до полного соответствия европейским стандартам, что позволит в дальнейшем рассчитывать на большее внимание со стороны иностранных гостей, в том числе, на уровне не только проживания, но и пользования услугами бизнес-центров, расположенных в отеле.