Організація туристичного обслуговування

    1.3.Класифікація  транспортних подорожей і транспортних  засобів

Транспортні подорожі - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням  різних транспортних засобів.

Транспортне забезпечення  туристичної  подорожі, як правило, реалізується декількома видами транспорту: залізничний плюс автомобільний (автобус і легковий автомобіль), авіаційний плюс автомобільний, водний плюс залізничний, плюс автомобільний.

Найбільш мобільні види транспорту - автобус і легковий автомобіль - використовуються як на самостійному маршруті, так і у вигляді допоміжного (трансфертного) транспорту з доставки туристів з аеропорту (вокзалу) до готелю і назад.

Транспортні подорожі класифікуються за:

• способом пересування на маршруті;
• видом використовуваного транспорту;
• побудовою траси маршруту;
• тривалістю подорожі;
• сезонністю;
• іншими факторами

Відповідно  до Рекомендацій за статистикою туризму  розробленими СОТ, пропонується наступна класифікація засобів транспорту:

• повітряний транспорт: рейси, що підкоряються розкладом; інші повітряні перевезення;
• водний транспорт: пасажирські лінії й пороми; круїзи; інші;
• сухопутний транспорт: залізничний транспорт; міжміські та міські автобуси та інший громадський автодорожній транспорт; приватні автомашини (місткістю до 8 чоловік); прокат автотранспортних засобів; інші сухопутні транспортні засоби.

Найбільшою  популярністю користуються автобусні, авіаційні та залізничні подорожі (близько 90% загального обсягу транспортних подорожей).

При плануванні своєї подорожі турист враховує такі фактори як: швидкість доставки до мети поїздки, комфорт подорожі, вартість, можливість перевезення багажу та його вага, можливість зупинки на шляху прямування, умови харчування, рівень шуму, вібрації, умови для сну і відпочинку, можливість широкого огляду під час поїздки, наявність несприятливих екологічних факторів і безпеку.

За пріоритетам ці вимоги розподіляються в такому порядку:

• безпеку подорожі;
• вартість і наявність різних пільг;
• комфортабельність;
• швидкість доставки;
• інші фактори.

Чим більший набір позитивних факторів, тим вища вартість транспортного подорожі, проте жоден транспортний засіб не задовольняє повністю набору вимог. Високої пасажиромісткості та комфорту подорожі на морських і річкових суднах протиставляється їх невисока мобільність і швидкість повідомлення. Висока швидкість доставки на літаках при досить високому рівні сервісу пов'язана з високим рівнем тарифів. Висока мобільність автомобільного транспорту (автобусів і легкових автомобілів) протиставляється невисокою пасажиромісткості та низького рівня безпеки та ін.

Тема 2. Перевезення  туристів повітряним транспортом 

  2.1 Авіаційні  тарифи. Види і типи тарифів                                                                                                                                                                                                                                                            Тариф - це затверджена у встановленому порядку сума, що стягується авіаперевізником за перевезення пасажира відповідно до застосовуваного класом обслуговування, від пункту відправлення до пункту призначення за визначеним маршрутом. У міжнародній практиці повітряних перевезень існують окремі групи тарифів, які визначаються порядком їх розробки та умовами застосування. Розрізняють декілька видів тарифів: опубліковані тарифи IATA, опубліковані тарифи авіакомпаній, конфіденційні тарифи авіакомпаній, спеціальні пропозиції.

Опубліковані  тарифи IATA встановлюються Міжнародною Асоціацією Авіаперевізників, покликаної захищати комерційні інтереси входять до неї учасників. Міжнародні тарифи, регульовані IATA, є базисними; не залежать від авіакомпаній; наводяться у всіх міжнародних системах бронювання і друкуються у всіх тарифних довідниках, у зв'язку з чим і називаються опублікованими. Опубліковані тарифи IATA використовуються при розрахунках складних маршрутів, де беруть участь декілька перевізників.

Опубліковані тарифи авіакомпаній представляють собою тарифи, розроблені конкретним авіаперевізником на конкретному напрямку. Правда, вони встановлюються за погодженням з IATA, тому відрізняються від них не набагато (різниця може становити від 2 до 10 $ США). Опубліковані тарифи авіакомпаній, так само як і опубліковані тарифи IATA, застосовуються при розрахунку повітряних маршрутів з участю кількох перевізників.

Конфіденційні тарифи авіакомпаній є комерційною таємницею кожної авіакомпанії, ніде не публікуються і  не доступні в міжнародних системах бронювання. Пропонуються вони на простих маршрутах, які виконуються одним перевізником. Ці тарифи дешевші порівняно з опублікованими і залежать від попиту і конкуренції на даному напрямку. Особливістю конфіденційних тарифів є виконання багатьох спеціальних умов їх застосування, а також можливість придбання квитків за ними лише в точці початку перевезення.

    Останнім часом  велике поширення одержали різні  спеціальні пропозиції (По суті - рекламні тарифи). Їх основною метою є бажання авіакомпаній «нагадати про себе», привернути увагу пасажирів на нові рейси, зберегти конкурентоспроможність на старому напрямі, заповнити не завантажені рейси в низький сезон. Спеціальні пропозиції періодично розробляють як вітчизняні, так і іноземні авіакомпанії, як на внутрішніх, так і на міжнародних лініях.

    Рекламні акції,  які здійснюються перевізниками,  в цілому вигідні обом сторонам, однак вони мають один істотний недолік - непередбачуваність їх проведення. Неможливо заздалегідь передбачити, яка авіакомпанія, на якому напрямку виступить зі своїм спеціальним пропозицією; які будуть терміни проведення акції, вартість квитка, що накладаються обмеження на перевезення. Тим не менш пасажир, зацікавлений у придбанні квитка за мінімальною ціною, може знайти інформацію, що стосується спеціальних пропозицій авіаперевізників, на інтернет-сайтах цих авіакомпаній або в їхніх рекламних проспектах.

   Всі названі види  тарифів за умовами застосування  підрозділяються на типи: нормальні  (Normal Fares), спеціальні (Special of Promotional Fares) і пільгові (Discounted Fares).

   Нормальні тарифи - це повні тарифи першого (F), бізнес (С) і економ (Y) класів обслуговування; тарифи другого рівня (першого, бізнес і економ-класу відповідно), які передбачають примітки, обумовлені спеціальними умовами застосування цих тарифів; тарифи першого, бізнес і економ класу зі знижками для дітей від 2 до 12 років і інфантів (дітей у віці до 2 років).

Нормальні тарифи припускають  переліт в обидва кінці («туди - назад»), не накладають жодних обмежень на термін дії квитка (термін дії квитка - один рік з початку перевезення  за першим польотним купоном, якщо перевезення розпочато) і дозволяють бронювати квитки за 365 днів до вильоту з фіксованою або відкритою датою. Пасажир, який придбав квиток за нормальним тарифом, може змінити дату вильоту, повернути квиток назад до каси навіть після вильоту літака (правда, в цьому випадку деякі компанії утримують штраф - 10% вартості квитка), зробити кілька зупинок по маршруту, міняти маршрут і т. д. Крім того, відповідно з нормальним тарифом можна купити квиток в одну сторону (One Way - OW). Необхідно пам'ятати, що покупка квитка в одну сторону завжди реалізується за базовими тарифами, без застосування пільг. Однак є країни, в які продавати квиток в один бік взагалі заборонено (за винятком тих осіб, які офіційно прибувають на постійне місце проживання). Нормальні тарифи - це найбільш дорогі тарифи.

   Спеціальні тарифи - це всі тарифи, які не підпадають під визначення нормальних тарифів та опубліковані в офіційних довідниках перевізників і на екранах систем бронювання.

Cпеціальні тарифи - це найбільш дешеві типи тарифів, проте їх дешевизна передбачає досить велика кількість обмежень при їх застосуванні. Правило, яке використовують при цьому перевізники, відображає таку закономірність - чим дешевший тариф тим жорсткіші умови його застосування. Умови, що обмежують застосування тарифів, встановлюються для того, щоб знизити ймовірність придбання бізнес-пасажирами квитків за дешевими тарифами.                                                                                                   До основних обмежень спеціальних тарифів належать такі:                                         - Спеціальні тарифи мають мінімальний і максимальний терміни перебування за кордоном.                                                                                                                               – Спеціальні тарифи, як правило, не допускають зупинки на шляху прямування або вимагають доплату за таку можливість                                                                              - Всі спеціальні тарифи мають фіксовані дати вильоту, які або забороняється міняти зовсім, або дозволяється, але з дуже великими штрафами                                 - Квитки, куплені за спеціальними тарифами, практично неможливо здати.                               - Спеціальні тарифи не можна бронювати                                                                         - Більшість спеціальних тарифів продаються тільки «туди і назад» разом.             - Кількість місць в літаку, яку авіакомпанія продає по спеціальними тарифами, мало, у зв'язку з чим придбати квиток не завжди вдається.

Спеціальні тарифи можна  розділити на чотири основні групи:

1) екскурсійні тарифи (Excursion fares);

2) молодіжні тарифи;

3) групові тарифи (Group travel fares);

4) тарифи інклюзив - тур (IT fares / Package holiday fares).

2.2. Технологія обслуговування авіапасажирів

   Обслуговування  авіапасажирів при перевезенні  повітряним транспортом включає  цілий ряд процедур, спрямованих  на забезпечення гарантії перевезення,  дотримання умов безпеки польотів, а також виконання вимог різних державних органів, що пред'являються до громадян, які користуються послугами авіаперевізників. Для проходження цих процедур пасажир зобов'язаний прибути в аеропорт завчасно. Як правило, на міжнародних рейсах час прибуття пасажира в аеропорт становить 2,5 години до вильоту повітряного судна, а на внутрішніх - 2 години. Цей час необхідний для проходження пасажиром перед політних адміністративних процедур  та процедури реєстрації. Час початку реєстрації квитка і оформлення багажу перед вильотом встановлюється перевізником і повинно бути вказано у квитку або іншому документі, надає пасажиру при продажу квитка. Якщо така інформація не була надана, то у разі запізнення на рейс пасажир (відповідно до ст. 10 «Закону про захист прав споживачів») має право вимагати відшкодування збитків, що виникли в результаті не надання інформації.

Пасажир міжнародного перевезення проходить наступні адміністративні процедури:

• митний огляд;  
  - Санітарно-епідеміологічний контроль (при необхідності);
• паспортно-візовий (прикордонний) контроль;
• спеціальний контроль безпеки польотів.

На внутрішніх перевезеннях пасажири проходять спеціальний контроль безпеки польотів і огляд багажу.

2.3. Реєстрація  пасажирів на повітряний рейс 

   Під реєстрацією  розуміється звірка пасажирів, які прийшли на рейс, зі списками заброньованих пасажирів, прізвища яких внесені до PNL (Passenger Name List- список пасажирів рейсу). Ця процедура здійснюється за реєстраційною стійкою, забезпеченою покажчиком номера і маршруту рейсу. Одночасно з реєстрацією пасажирів на рейс відбувається і оформлення їх багажу. Для цього зони реєстрації обладнуються вагами для зважування багажу та ручної поклажі, установками для огляду багажу, транспортерами, засобами зв'язку, Реєстрація пасажирів та оформлення багажу пасажирів бізнес і економ-класу здійснюються, як правило, за різними реєстраційними стійками. Однак якщо реєстрація відбувається за однією стійкою, то вона проводиться в пріоритетному відношенні пасажирів бізнес-класу. Порядок реєстрації пасажирів на рейс здійснюється наступним чином:

• оператор реєстраційної стійки бере у пасажира авіаквиток і документи, що засвідчують особу пасажира;
• звіряє відповідність прізвища, зазначеної в паспорті (чи іншому документі, що засвідчує особу пасажира), з прізвищем у квитку;
• перевіряє дійсність квитка, місце і дату видачі, наявність підпису агента, дані бронювання (код перевізника, номер рейсу, дату вильоту, статус бронювання, вид тарифу, норму безкоштовного провезення багажу, клас обслуговування), при необхідності - наявність штампа «Передавальний напис / Обмеження »;
• звіряє прізвище пасажира за списком заброньованих пасажирів у PNL і відзначає їх в бланку реєстрації пасажирів (ці бланки складаються окремо для кожного класу обслуговування).

Якщо у квитку пасажира вказано статус ОК, а його прізвище не внесене до PNL і рейс повністю завантажений, то оператор, встановивши причину відсутності прізвища пасажира в PNL, повинен запропонувати пасажиру або перевезення іншого перевізника в цей же день, або перевезення найближчим своїм рейсом і забезпечення проживання в готелі за свій рахунок, або зробити повернення грошей за оплачений квиток без штрафних санкцій. У подальшому встановлюється конкретну особу, винну в даній помилці бронювання.                                                                                                                 Після звірки прізвища оператор закріплює за пасажиром конкретне місце в салоні літака, виходячи з класу обслуговування при цьому зазвичай враховуються інтереси пасажирів - місце біля вікна або біля проходу, поруч із супутником (подвійні, потрійні місця) або окремо, в салоні для курців або для некурців . У деяких випадках оператор сам визначає місце в салоні для пасажира. Так, місця у аварійних виходів переважно надавати пасажирам без явних фізичних чи розумових недоліків, здатних у разі евакуації надати допомогу іншим пасажирам або, принаймні, не перешкоджати евакуації в силу свого немічного стану. Пасажири, які не зможуть прискорити процес евакуації з літака, розміщуються на місцях, не загороджують підходи до аварійного обладнання і виходи. До таких пасажирам відносяться особи з явними фізичними або розумовими вадами, особи, чиє здоров'я не дозволяє їм швидко пересуватися, діти до 12 років. На знак закріплення за пасажиром місця йому видається посадковий талон, де вказано номер конкретного місця, дата і номер рейсу, порядковий номер за відомістю реєстрації а також номер виходу, через який буде проводитися посадка на літак. Одночасно з реєстрацією пасажира відбувається зважування всіх його речей і оформлення багажу, що здається для перевезення в багажне відділення повітряного судна. Оператор на стійці реєстрації приймає  відривні талони багажних вклейок, що навішуються на зареєстрований багаж, і вклеює їх на обкладинку авіаквитка. З цього моменту авіаквиток пасажира стає і багажною квитанцією. Інформація про кількість місць та масу зареєстрованого багажу та ручної поклажі вписується в квиток. Потім оператор вилучає польотний купон на дану ділянку польоту і повертає пасажиру квиток разом з відривними талонами багажних вклейок. Вилучений польотний купон служить підтвердженням того, що пасажир дійсно з'явився на реєстрацію на рейс. Якщо у пасажира є наднормативний багаж, то він зобов'язаний оплатити його за відповідним тарифом та надати оператору реєстраційної стійки квитанцію про оплату; з неї оператор вилучає польотний купон квитанції платного багажу. Якщо пасажир вирішив летіти більш високим класом обслуговування, він повинен звернутися до старшого диспетчера зони реєстрації з проханням про підвищення в класі обслуговування. При наявності вільних місць у бізнес-класі літака такий дозвіл, як правило, надається шляхом накладення відмітки на лицьовому боці квитка, в якій вказується дата, номер рейсу і прізвище видає дозвіл. Потім пасажиру пропонується пройти до каси, де він доплачує відповідну суму грошей. Агент з бронювання оформляє пасажиру ордер різних зборів МСО а в польотний купон вклеюється стікер зі зміною класу обслуговування. При реєстрації такого пасажира оператор на реєстраційній стійці вилучає відповідний купон МСО і скріплює його з польотним купоном авіаквитка. Сам ордер різних зборів залишається у пасажира.