Організація туристсько-екскурсійного обслуговування в готелі Тернопіль

Міністерство освіти і науки України

Галицький інститут імені В’ячеслава Чорновола

Звіт

про виконання програми технологічної практики на базі  ВАТ «Тернопіль-готель» готель Галичина

Виконала:

студентка третього курсу

            спеціальності «Організація обслуговування в готелях і

туристичних комплексах»

групи Т-39

Іваніцька Вікторія

Керівник від підприємства:

Керівник від інституту:

Тернопіль-2009
Зміст

Вступ……………………………………………………………………..………3

Розділ І. Загальне ознайомлення з базою практики………4

1.1. Організація господарської діяльності готельного комплексу та його структури управління і характеристика його структурних підрозділів……………………………………………………………..………..   4

Розділ ІІ. Організація туристсько-екскурсійного обслуговування…………………………………..………………………….8

2.1. Готель, як суб’єкт ліцензування на здійснення туристської діяльності………………………………………………………………… ……  8

2.2. Порядок заключення угод (контрактів) на надання туристських послуг………………………………………………………………..…………  12

2.3. Планування і організація транспортного обслуговування……....15

2.4. Правовий статус іноземних туристів………………………………16

Розділ ІІІ. Організація роботи в службі прийому і розміщення………………………………………………………….……….17

3.1. Структура та функції СПіР  …… …… …… …………..……………17

3.2. Технологія бронювання місць і номерів готелю… … … …… … ...18

3.3. Прийом та розміщення гостей…… …… …… …… …………...… ..20

3.4. Організація надання додаткових послуг……… … …… …… … …21

3.5. Організація розрахунку в готелі… …… ………… …… …… ……...23

3.6. Організація виїзду……………………………………..………………….24

3.7. Екскурсійне заняття ……… …… ……………… ………….………..  24

Висновок………………………………………………… …… .. …… … …26

Використана література………………………….…………………….28

Вступ

Технологічна практика проводилась згідно із навчальним планом зі спеціальності 5.050403 «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах».

Тривалість практики – 7 тижнів.

Метою практики є формування у студентів на базі теоретичних знань, отриманих ними в процесі навчання, застосування їх в практичній діяльності, удосконалення та розвиток на цій основі професійних навичок для прийняття самостійних рішень у різних виробничих ситуаціях. Технологічна практика стала продовженням навчального процесу і дозволила закріпити набуті теоретичні знання із наступних дисциплін: «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах», «Технологія обслуговування в готелях і туристичних комплексах», «Технологія туристичної діяльності».

Базою навчальної практики було обрано готель «Галичина», який повністю відповідає вимогам програми.

Готель «Галичина» був введений в експлуатацію 6 травня 1985 року під назвою готель «Москва» (з 1991 року – готель «Галичина»), з 1997 року разом із готелем «Тернопіль» він входить до ВАТ «Тернопіль-Готель». За цей час в готелі побувало чимало відомих людей, серед яких і два президенти України (Кравчук та Кучма).

Готельний комплекс «Галичина» є традиційним місцем відпочинку відомих політиків, зірок естради, іноземних делегацій та туристів. Готель розташований за адресою вул. Чумацька,1, поруч із центральною частиною міста в парковій зоні на березі мальовничого ставу.

       Розділ І. Загальне ознайомлення з базою практики

1.1. Організація господарської діяльності готельного комплексу та його структури управління і характеристика його структурних підрозділів

Відкрите акціонерне товариство «Тернопіль-Готель» засноване у 1997 році шляхом перетворення орендної фірми готельного господарство «Тернопіль» у ВАТ. Засновниками товариства є Фонд комунального майна міста Тернополя та Організація орендарів Орендної фірми готельного господарства «Тернопіль».

Згідно зі Статутом ВАТ «Тернопіль-Готель» вищим органом товариства є загальні збори акціонерів, які визначають основні напрями діяльності, затверджують річні результати діяльності товариства, створюють, реорганізовують та ліквідовують дочірні підприємства, обирають та відкликають членів Спостережної Ради та ін.

Спостережна Рада Товариства складається із 3-х осіб, які визначають організаційну структуру, затверджують внутрішні нормативні документи, обирають Голову правління ВАТ, рекомендують загальним зборам акціонерів розміри дивідендів.

Спостережна Рада затверджує Правління ВАТ у кількості 5-ти осіб, терміном на 3 роки. Основними завданнями Правління ВАТ є затвердження поточних планів діяльності, розробка бізнес-планів та програм фінансово-господарської діяльності товариства, організація ведення бухгалтерського обліку та інші.

Також створюється ревізійна комісія, яка контролює діяльність Правління ВАТ.

Організаційна структура – схема взаємовідносин різних підрозділів, яка показує розташування кожної служби, посади в організації готельного підприємства та ілюструє розподіл повноважень і обов’язків.

Структура управління готелем складається із трьох рангів (дод.4):

-         управлінська структура вищого рангу;

-         управлінська структура середнього рангу;

-         низовий ранг.

До структури вищого рангу входять власники та генеральні директори, до структури середнього рангу – директори різноманітних служб та адміністратори, до низового рангу - обслуговуючий персонал.

До управлінської структури вищого рангу у ВАТ «Тернопіль-Готель» входять голова правління ВАТ «Тернопіль-Готель» та голова спостережної ради, до середнього рангу входять головний бухгалтер, старший адміністратор, директор готелю, черговий адміністратор та директор ресторану, до низового рангу входять швейцари, покоївки та прибиральниці.

В у правлінській практиці готелів найбільш поширені такі типи організаційних структр готелів:

      лінійна;

      функціональна;

      лінійно-функціональна.

              Лінійна організаційна структура управління базується на зосередженні всіх виробничих та управлінських функцій в руках одного керівника. Тут усі повноваження є прямими (лінійними) й виходять від вищої ланки управління. До переваг лінійної структури відносяться:

      одно осібність щодо відповідальності й зобов`язань;

      чіткий розподіл обов`язків та повноважень;

      оперативний процес прийняття рішень;

      можливість підтримання високого рівня дисципліни.

Цей вид організаційної структури є сприятливим для стабільної та міцної організації, тому що кожен управлінець підпорядковується лише одному керівникові.

              До недоліків лінійної організаційної структури відносять:

      непристосованість до подальшого розширення підприємства;

      негнучкість;

      надто високі вимоги до компетентності керівника з усіх питань.

              Функціональна організаційна структура управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення, плановий відділ тощо. Таким чином, загальне завдання управління організацією розподіляється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва – функціональна структура управління. Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування для виконавців. Замість універсальних менеджерів, що повинні розумітися на справі і виконувати всі функції управління, з`являється штат фахівців, що мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрямок (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

              Спроба подолання недоліків лінійної й функціональної структур зумовила створення таких комбінованих структур управління, як:

      лінійно-функціональні;

      лінійно-штабні;

      бюрократичні;

      дивізійні;

      матричні.

Лінійно-функціональна структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

              У цьому разі функціональні структури підрозділу перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців. Таким чином, лінійно-функціональна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках. 

              Недоліками лінійно-функціональної структури є інерційність і недостатня гнучкість. Потрібен час поки сигнал про виникнення проблеми у первинній ланці керованої системи дійде через функціональні підрозділи до лінійного керівника, який має повноваження вносити певні корективи. При цьому корегуючий вплив може запізнитись і незначні негаразди перетворяться на серйозну проблему. [3, c. 40]

Розділ ІІ. Організація туристсько-екскурсійного обслуговування

2.1. Готель, як суб’єкт ліцензування на здійснення туристської діяльності

   В Україні здійснюється ліцензування туроператорської та турагентської діяльності  з метою створення рівних можливостей суб’єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування.

   Сертифікація – діяльність незалежної від готельного комплексу сторони по підтвердженню відповідності готельних послуг вимогам, які встановлені законодавчими актами, стандартами та іншими нормативно-технічними документами.

   Якщо готельний комплекс не пройшов ліцензування, він не має права надавати готельні послуги.

   Якщо послуги готельного комплексу не відповідають державним стандартам, вони не сертифікуються, отже готельний комплекс не має права їх надавати.

   Ліцензування готельної діяльності – дієвий захід для захисту прав та інтересів споживачів, а також створенню умов для дотримання законодавства.

Сертифікація захищає як споживача, так і готельний комплекс: споживача – спонукаючи готельний комплекс чітко і в повному обсязі всі встановлені законами та іншими нормативними актами правила і норми надання готельних послуг з тим, щоб він за свої гроші одержував якісне обслуговування, а готельні комплекси – шляхом застосування тих же законів і нормативних актів, що не дають йому можливості знайти відчутні недоліки в обслуговуванні та висунути проти готельного комплексу необґрунтовані претензії [6; с.297].

   При сертифікації готельних послуг застосовують: законодавчі акти, правила надання окремих видів готельних послуг, затверджені Кабінетом міністрів України та Держстандартами.

   Сертифікація готельних послуг проводиться за схемами, що передбачають оцінку готельних послуг, перевірку та інспекційний контроль сертифікованих готельних послуг.

   Для зниження кількості оцінок, перевірок, контролю правила допускають можливість використання документів, що підтверджують відповідність встановленим вимогам і одержаних поза роботами по сертифікації:

-         договори готельних комплексів з контрагентами;

-         акти перевірок;

-         висновки органів виконавчої влади;

-         сертифікати громадських об’єднань споживачів;

-         технічна або інша документація готельних комплексів.

Для того, щоб отримати ліцензію потрібно заповнити заяву, де міститимуться наступні дані: