Організація туристсько-екскурсійного обслуговування в готелі Тернопіль

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

-                     надання послуг по здійсненню бронювання номерів;

-                     зустріч;

-                     оформлення та реєстрація клієнтів;

-                     нарахування рахунків;

-                     розміщення в номерах;

-                     надання додаткових послуг;

-                     оформлення і процедура виїзду;

-                     розрахунок при виїзді;

-                     перевірка оплати рахунків.

У всіх готелях без винятку дана служба працює цілодобово. Служба прийому і розміщення повинна забезпечити максимальне завантаження готелю та запобігти простою номерів. Важливе значення у роботі даної служби має комфорт, контроль за виїздом, а також культура спілкування і володіння інформацією про засіб розміщення.

У готелі «Галичина» служба прийому і розміщення складається із адміністратора, чергового адміністратора та старшого адміністратора.

3.2. Технологія бронювання місць і номерів готелю

Процес попереднього замовлення місць (номерів) в готелі називають бронюванням. Власне, з даного процесу і починається процес обслуговування в готелі.

Бронюванням номерів займається менеджери відділу бронювання або працівники служби прийому і розміщення. (додаток  6)

Під час проведення процедури бронювання, працівник повинен знати чітку технологію здійснення бронювання, яке включає в себе знання та послідовність тих питань, які він повинен поставити клієнту.

Бронювання здійснюється на основі приймання та реєстрації заявки на бронювання. Бронювання здійснюється через телефонний зв'язок, глобальну мережу Інтернет, факс чи безпосереднє спілкування з клієнтом.

Найвигіднішим для готелю є бронювання місця для груп клієнтів.

Обов’язковим в технології бронювання є здійснення процесу підтвердження бронювання або його відмови.(додаток 7)

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для реклами готелів та полегшує знаходження місць та засобів розміщення клієнта. При бронюванні через мережу Інтернет  замовлення місць та номерів можу бути здійснене у засобі розміщенні, який розташований у іншому місті або країні.

Перевагою автоматизованих систем бронювання через Інтернет є те, що воно може бути переадресоване у будь-який інший готель певного ланцюга або інші готелі, що знаходяться у даному населеному пункті.  Замовити номер в готелі  можна двома способами :

1.     Якщо готель має свою власну Інтернет – сторінку;

2.     Якщо готель є членом однією з систем Інтернет бронювання.

              При телефонному бронюванні є небезпека того, що бронювання може  бути не здійснене.

Виділяють :

-  гарантоване;

- негарантоване;

- подвійне.

Гарантоване – підтвердження надання місця чи номера у готелі у будь-якому випадку (коли клієнт не з’явиться ), а клієнт в свою чергу гарантує оплату броні та простій.

Негарантоване – вид бронювання при якому готель не гарантує наявності номера чи місця якщо клієнт запізнився.

Подвійне – бронювання, при якому надається місце чи номер двом особам одночасно на ту саму дату.

Технологічні операції бронювання і резервування місць у готелях:

1.     Прийом заявки на бронювання;

2.     Аналіз інформації з бронювання;

3.     Визначення послідовності завантаження готелю;

4.     Опрацювання і рух заявки;

5.     Підтвердження заявки;

6.     Нічний аудит.

3.3. Прийом та розміщення гостей

Розміщенням гостей в готелі займається служба прийому і розміщення. Функції цієї служби протягом всього циклу можна розділити на чотири фази: до прибуття, прибуття, розміщення та виїзд.

На фазі до прибуття відбувається вибір готелю і процес бронювання. До прибуття агент по броні робить запис в журналі бронювання номерів. Юридична особа подає заявки на бронювання у вигляді гарантійних листів завірених листом, печаткою підприємства

На фазі прибуття в готель фізична особа, яка є громадянином України заповнює анкету формою № 1-Г . Особи без громадянства або іноземні громадяни заповнюють реєстраційну картку формою № 2-Г.

Перший етап, який проходить гість прибувши  в готель, це реєстрація. Вона включає в себе наступні етапи:

-                     передреєстраційна діяльність – коли гість резервує (бронює) номер;

-                     оформлення реєстраційного запису;

-                     встановлення номера та ціни;

-                     обговорення методів оплати;

-                     отримання ключів від номеру;

-                     проведення гостя в номер.

Після реєстрації робиться запис в журналі обліку громадян, які проживають в готелі формою № 5-Г , або в журналі обліку іноземних громадян та осіб без громадянства. При поселенні агент по прийому гостей на основі заповненої анкети чи реєстраційної картки заповняє візитну картку формою № 3-Г, яка дає право проживання в готелі.

Пройшовши процес реєстрації гість поселяється в номер. Із цього моменту основна турбота про нього лягає  на поверхову службу готелю. В її обов’язки входить своєчасне вручення кореспонденції, забезпечення телефонним зв’язком, надання побутових послуг – іноді проживаючі вимагають занести в номер новий комплект білизни, дитяче ліжко, спеціальне обладнання для людей із обмеженими можливостями,  забезпечити аудіо- чи    відеоапаратурою тощо. Задоволення потреб гостя позитивно відбивається  на престижі готелю [2; с.152].

3.4. Організація надання додаткових послуг

Основні послуги – обсяг послуг готелю (проживання та харчування), що включаються до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги – обсяг послуг, що не належать до основних послуг, замовляються та оплачуються додатково за окремим договором (дод.3). Додаткові послуги бувають оплачувані та безплатні.

До додаткових послуг належить побутове обслуговування, яке спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей. Підприємства, що надають додаткові побутові послуги повинні розташовуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях, або інших приміщеннях готелю.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пралень, швейних та ремонтних майстерень, перукарні, аптечного кіоску і кіоску обміну валют, сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-центру, майданчика для гольфу, тенісних кортів тощо.(додаток 8)

Такі додаткові послуги як наявність закладів харчування (ресторан, бар) та їхня функціональна організація вирішується з урахуванням категорії готелю. В однозіркових готелях харчування гостей взагалі не передбачається.

Чудова кухня бару готелю «Галичина» робить вечір чудовим та затишним. Для проведення конференцій чи семінарів гостям надається універсальний зал із сучасною апаратурою. Для зручності клієнтів цілодобово працює автостоянка, що охороняється.

До послуг гостей бар, конференц-зал.(додаток  9)

У готелі «Галичина» надаються такі безоплатні послуги:

- доставка кореспонденції;

- прання;

- технологія ранкового пробудження;

- оренда конференц залу;

- виклик таксі;

-камера зберігання;

-факс;

- інтернет;

-додатковий сніданок;

-оглядова екскурсія по місту;

- користування праскою;

- піднесення багажу.

3.5. Організація розрахунку в готелі

При розрахунку проживаючого із готелю заповнюється форма № 4-Г (дод. 4).

Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг затвердженими наказом Державної туристичної адміністрації України 16.03.2004 р. №19, передбачено наступне:

- плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години – 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг.

Технологічна операція «Контроль оплати держмита» здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в рахунку.

Технічні операції «Безготівковий розрахунок» здійснюється перерахуванням коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

3.6. Організація виїзду

Кінцевим елементом готельного циклу є виїзд. Він включає в себе такі операції:

-                     виписка та сплата рахунків;

-                     здача номера;

-                     здача ключів;

-                     піднесення багажу;

-                     звірення оплати рахунків та надходження кореспонденції;

-                     виїзд клієнта з готелю.

Коли гість виселився та сплатив рахунки, статус номера змінюється і про це повідомляють обслуговуючому персоналу. Анкета гостя перекладається в картотеку громадян, які виїхали з готелю.

3.7. Екскурсійне заняття

           ВАТ «Тернопіль-готель» пропонує організацію комфортного відпочинку, цікавих подорожей, екскурсій, супровід у проведенні бізнес-заходів та дозвілля для їх учасників.

           Готель приймає туристичні групи та індивідуальних туристів на Західній Україні. Пропонуємо повний комплекс послуг для проведення та організації конференцій, семінарів, корпоративних заходів.(додаток 10)

1)     Історичні тури:

-         м. Тернопіль – оглядова екскурсія по місту/Старий замок – памятка архітектури 16 ст.; Церква Воздвиження Чесного Хреста, Церква різдва Христового; Домініканський Собор – найдревніші церкви Тернополя.

-         м. Льіві  - історико-культурний центр Західної України. Місто внесено в світовий реєстр памяток історії та архітектури ЮНЕСКО. Екскурсія вулицями старого Львова, Личаківське кладовище, Шевченківський Гай – музей під відкритим небом.

-         Екскурсія історичною Волинню – Збараж – Вишнівець – Кременець – Почаїв. Екскурсія замками «Золотої підкови» - Тернопіль – Зборів – Золочів – Олесько – Підкамінь.

-         Мальовничі Поділля та Буковина – подорож до старовинного Камянець-Подільського, Хотинська фортеця Окопи.

2)     Природничі тури:

-         Екскурсія в село Кривче, Борщівського р-ну. до однієї з найбільших карстових печер світу – Кришталева. (Протяжність 22км.)

-         Печера Вертеба – музей археології. Музей трипільської культури – село Більче – Золоте Борщівського р-ну.

-         Водопади Тернопільщини – 16 метровий водопад с. Нирків Заліщицького р-ну, каскад Русилівського водопаду Бучацького р-ну.

-         Сплави на катамаранах та відпочинок на живописних берегах Дністровського канйону.

-         Кременецькі гори – багаті мисливські та рибальські угіддя. Неполохана дичина та правічні ліси – численні ботанічні, геологічні та палеонтологічні пам’ятки природи.

Висновок

Ґрунтуючись на базі теоретичних знань, отриманих нами в процесі навчання, технологічна практика дозволила застосувати їх в практичній діяльності, удосконалити та розвинути на цій основі професійні навички для прийняття чітких, самостійних рішень у різного роду виробничих ситуаціях.

В Україні здійснюється ліцензування туроператорської та турагентської діяльності  з метою створення рівних можливостей суб’єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування.