Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»

Содержание

Введение

§1. Основные составляющие индустрии туризма

§2. Классификация средств  размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

2.1 Классификация гостиниц

2.1.1 Международная классификация  гостиниц

2.1.2 Классификация гостиниц  в РФ

2.2 Особенности предоставления  гостиничных услуг

2.3 Основные и дополнительные  услуги гостиницы

2.4 Службы гостиниц  и особенности  их функционирования

2.4.1 Операционный процесс  обслуживания и  функции службы  приема и размещения

2.4.2 Организация и  технология обслуживания  гостиничного фонда

2.4.3 Организация и  технология обслуживание  гостей питанием  в гостиницах

2.5 Стиль обслуживания  клиентов в гостиницах

§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице  «Беломорская»

Заключение

Список  литературы

Приложения

Приложение 1 Классификация предприятий  питания

Приложение 2 Классификация транспортных средств

Приложение 3 Федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в РФ»

Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий  уровню обслуживания в гостиницах

Приложение 5 Типология гостиниц

Приложение 6 Классификация средств  размещения

Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению

Приложение 8 Классификация гостиничных  номеров

Приложение 9 Основные службы гостиниц

Приложение 10 Операционный процесс  обслуживания

Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации

Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

Приложение 13 Виды бронирования номеров

Приложение 14 Виды расчетов с проживающими

Приложение 15 Правила расчета  оплаты за проживание

Приложение 16 Особенности регистрации  туристских групп  и иностранных  туристов

Приложение 17 Виды питания в  гостиницах

Приложение 18 Виды меню

Приложение 19 Требования, предъявляемые  к внешнему виду и  личной гигиене персонала  гостиниц

Приложение 20 Методы и приемы общения

Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства

Приложение 22 Организационная  структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»

Приложение 23 Номерной фонд гостиницы  «Беломорская»

Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»

Приложение 25 Услуги студии красоты  в гостинице «Беломорская»

Введение

Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более  содержательно будут  рассмотрены особенности  обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская»  города Архангельска.

На  наш взгляд, эта  тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские  туристы, но и гости  из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время  требования к качеству услуг и сервису  у туристов резко  возросли, не все  гостиницы соответствуют  всем требованиям  европейского уровня. Поэтому назрела  необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это  подчеркивает актуальность, выбранной нами для  исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной дипломной работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей  цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать  основные составляющие  индустрии туризма;

- раскрыть классификацию  средств размещения  и дать характеристику  гостиничным услугам;

- подробно рассмотреть  особенности обслуживания  клиентов гостиницы;

- проследить особенности  обслуживания клиентов  в гостинице «Беломорская».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие  группы источников:

- работы отечественных  и зарубежных социологов, теоретиков и практиков  менеджмента по  сущности и технологии  туризма;

- статьи, распечатки  специалистов в  области оказания  гостиничных услуг;

- нормативные документы  и профессиональные  стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и  предлагаемых в них  услугах можно  узнать из учебников  по туризму. Поэтому  для более глубокого  изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим  большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия  и определения, о  которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].

Средства  размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической  основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На  эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая  значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза  исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.

§1. Основные составляющие индустрии туризма

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия  и туризм - это  комплекс родственных  сфер бизнеса, которые  служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму  является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта  группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

С.И. Байлик дает определение  туристской индустрии  как совокупность предприятий, учреждений и организаций  материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление  туристского продукта, освоение и использование  туристских ресурсов, и создание материально-технической  базы туризма, которая  включает в себя следующие  компоненты [3; 5]:

Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

Туроператоры выполняют  функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для  этого и нужен следующий сегмент  индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе  услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей  места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте посвящены наши исследования.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому  индустрия туризма включает в  себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, как ресторан, кафе, бар. При  организации питания туристов используются различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).

Важнейшим элементом  туристкой инфраструктуры, который  входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте - не интересно. Смеем утверждать, что  на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого  появилось ответвление в туриндустрии - экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].

Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить  свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

Предприятия сферы досуга и  развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию  туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [14; 65].

Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию  как «совокупность гостиниц и  иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и  иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих  экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239] (Приложение 3).

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих  услуги размещения, то есть гостиничной  индустрии, так как считаем, что  сфера гостеприимства является ведущим  фактором и базой туризма, которую  на наш взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца» [21; 13].

§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

2.1 Классификация гостиниц

2.1.1 Международная классификация  гостиниц

Кроме перечисленных  выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати [28; 99].

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, в  Австрии, Венгрии, Египте, Китае и  ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная  для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99].